E voi lo sapevate cos’è il fenomeno dei pulsanti placebo e l’illusione del controllo?
L’illusione del controllo quotidiano
Cosa c’entra la pulsantiera di un ascensore con i servizi di assistenza verso i consumatori? Pensiamoci un attimo: quante volte, presi dalla fretta, abbiamo premuto freneticamente il pulsante per chiudere le porte dell’ascensore, convinti di accelerare il processo? O quanto spesso abbiamo schiacciato il bottone al semaforo pedonale, sperando di far scattare più velocemente il verde? La verità è che molti di questi pulsanti potrebbero non funzionare affatto, rientrando nella categoria dei cosiddetti “pulsanti placebo”. Insomma una forma di assistenza ai consumatori del tutto “illusoria”.
Pulsanti placebo negli ascensori
Cosa sono i pulsanti placebo? I pulsanti placebo sono dispositivi che sembrano avere una funzione, ma in realtà non producono alcun effetto reale. Il loro scopo principale è psicologico: ci danno l’illusione di avere il controllo su situazioni che, in realtà, non possiamo influenzare. Ma torniamo alla pulsantiera all’interno degli ascensori: uno studio pubblicato sul New York Times una decina di anni fa rivelò che, negli Stati Uniti, molti pulsanti per chiudere le porte degli ascensori sono in realtà inattivi. Questo è in parte dovuto a una normativa del 1990 che impone che le porte degli ascensori rimangano aperte per un tempo sufficiente a consentire l’ingresso di persone con disabilità.
Pulsanti placebo e assistenza clienti
Ma torniamo all’assistenza clienti perchè mi sembra che il fenomeno dei pulsanti placebo possa sollevare interessanti questioni sull’esperienza dei consumatori nell’assistenza clienti. Da un lato, questa sorta di assistenza fake offre ai clienti l’illusione del controllo che può migliorare la loro esperienza complessiva, anche se non influisce realmente sul servizio. D’altro canto (senza scomodare questioni etiche) forse dovremmo chiederci quale livello di trasparenza dovremmo attenderci da parte delle aziende: insomma, finché si tratta della barra di caricamento di un’app che mi indica la percentuale di download giusto per intrattenermi è un discorso… Ma se un call center annunciasse un tempo di attesa completamente fantasioso, qui forse le cose andrebbero viste in un’altra prospettiva…
Il ruolo psicologico del customer service
Intanto, è bene sapere che talvolta alcune forme di customer service, pur non avendo un effetto pratico, svolgono un ruolo psicologico importante nella nostra vita quotidiana. E come consumatori, è utile essere consapevoli di questi fenomeni per comprendere meglio le nostre interazioni con i servizi e le tecnologie che ci circondano. Allo stesso tempo, ritengo importante che le aziende valutino attentamente l’equilibrio tra l’offrire un senso di controllo ai clienti e il mantenere la trasparenza nelle loro pratiche di assistenza clienti.
E voi lo sapevate?
Per saperne di più ascolta il podcast Il fenomeno dei pulsanti placebo e l’illusione del controllo
Autore: Massimiliano Dona
Data: 23 ottobre 2024