Telefonate mute dai call center, perché lo fanno?

E voi lo sapevate perchè i call center fanno le telefonate mute?

Ormai siamo abituati ad essere bersagliati in ogni momento dalle chiamate di call center che vogliono venderci qualcosa, eppure spesso riceviamo anche telefonate mute: che cosa sono? Perché gli operatori dei call center ci chiamano ma restano in silenzio? Perché non parlano se sono telefonate a fini commerciali?
La risposta ha a che fare proprio con l’organizzazione dei callcenter: non tutti sanno che i call center usano dei sistemi automatizzati,non è il singolo operatore in carne ed ossa a far partire la chiamata: così, per ottimizzare i tempi, il sistema inoltra più chiamate rispetto al numero degli operatori liberi, in modo che questi non restino mai inattivi. Appena terminata una telefonata con un utente, ne hanno già un’altra che sta partendo.

Conseguenze delle telefonate mute

In questo modo però può capitare che non ci siano operatori disponibili a rispondere in quel momento e la telefonata resta, appunto, muta. Le telefonate mute, però, non sono solo un ulteriore fastidio rispetto alle già tante telefonate moleste che riceviamo dai call center.
Come ha spiegato il Garante Privacy (che riceve tantissime segnalazioni di consumatori sfiniti) le chiamate mute possono creare nelle persone contattate uno stato di ansia, allarme e preoccupazione. Un consumatore che continua a ricevere chiamate in cui il suo interlocutore resta in silenzio dall’altro capo del filo può associarle a molestie o stalking.

Le regole imposte dal Garante

La fastidiosa pratica delle chiamate mute non è sanzionata dal Garante, che ha però imposto alcune regole per rendere questo comportamento meno invasivo:

Le telefonate mute devo avere un rumore ambientale di sottofondo

I call center non possono fare più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine

La telefonata muta deve interrompersi dopo 3 secondi dalla risposta dell’utente

Il numero raggiunto da una chiamata muta non può essere ricontattato per almeno 5 giorni e l’eventuale telefonata successiva deve avvenire solo la presenza di un operatore

Il divieto dell’attesa silenziosa

Il Garante ha prescritto che il consumatore non deve essere messo in attesa silenziosa quando risponde ad una chiamata senza che dall’altro lato ci sia un operatore pronto a parlare con lui.

Il “comfort noise” obbligatorio

Per questo ha reso obbligatorio il cosiddetto “comfort noise”, una sorta di rumore ambientale, che può essere fatto di brusio, voci di sottofondo, squilli di telefono.
Il “comfort noise” serve a rassicurare la persona chiamata che la telefonata venga da un ambiente lavorativo, così da escludere qualsiasi timore di telefonate minatorie da parte di sconosciuti. Ok le regole, ma a volte il fatto che una pratica sia disciplinata (seppur da norme che ne circoscrivono l’estensione) ce la fa quasi sembrare legittima. A voi sembra giusto che ai call center sia consentito di vessarci persino con chiamate mute? A me no!

Per saperne di più ascolta il podcast Telefonate mute dai call center, perché lo fanno?

E voi lo sapevate?

Autore: Massimiliano Dona
Data: 19 marzo 2025