Valorizzare le risorse umane e investire nella trasparenza: sono queste le chiavi per affrontare i cambiamenti epocali che stiamo vivendo.
E’ quanto emerso dalla survey di Unione Nazionale Consumatori, presentata nel corso dell’evento Customer Centricity (Roma, Binario F- from Facebook), che l’associazione organizza ogni anno per stimolare la riflessione degli stakeholders su temi di attualità, partendo dalla necessaria centralità del consumatore.
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Customer Centricity, l’evento di UNC
Quest’anno i partecipanti (oltre un centinaio tra imprese, istituzioni ed esperti di settore), suddivisi in quattro tavoli di lavoro (Alimentazione- Digitale-Energia-Mobilità), hanno discusso -tramite una dinamica di gamification– sulle strategie da adottare per superare le crisi, intese come grandi cambiamenti che la società sta vivendo.
Ad aprire i lavori Daniele Chieffi, giornalista ed esperto di crisis management che, dialogando con il Presidente di Unc, Massimiliano Dona, ha parlato della nuova dimensione delle crisi che, sviluppandosi in un contesto insieme digitale e mediatico, possono mettere in pericolo pesantemente la reputazione di imprese, istituzioni e personaggi pubblici.
Farsi trovare pronti davanti ai cambiamenti
La domanda posta agli oltre 400 mila consumatori della community di Massimiliano Dona su Instagram è: “Come farsi trovare pronti davanti ai cambiamenti epocali di una società?”. Non si tratta quindi solo di crisi reputazionali, ma anche di quegli shock che stanno rivoluzionando le nostre abitudini: l’intelligenza artificiale, la data economy, lo storico passaggio al mercato libero dell’energia, all’elettrificazione della mobilità, la continua guerra dei prezzi, che caratterizza il rapporto tra produttori e distributori del food.
Il ruolo delle risorse umane
La maggioranza dei circa 4000 consumatori che hanno risposto al sondaggio (61 per cento), è convinto dell’importanza di valorizzare le risorse umane e quindi puntare sulle soft skills dei dipendenti (che sono i primi clienti di un’impresa), perché dallo loro soddisfazione dipende il successo di un’organizzazione.
Essere trasparenti con i consumatori
Ma è fondamentale anche garantire la trasparenza: alla domanda aperta sulle strategie da intraprendere, la maggior parte di consumatori ha risposto che si aspetta da chi ha sbagliato un’ammissione di colpa per riconquistare la fiducia dei consumatori.
Prevedere i rischi di crisi
Per il 16 per cento degli intervistati, adottare un sistema di prevenzione del rischio è l’unica soluzione per superare la crisi: bisogna prepararsi in anticipo, strutturando all’interno delle aziende i processi. Come spiega anche Chieffi: andrebbero mappati i rischi reputazionali e per ognuno dei rischi vanno predisposti dei piani di reazione che poi devono essere attivati nel momento in cui il caso si presenta.
Anche la possibilità di rafforzare le leggi (votata dal 10 per cento degli utenti) è una soluzione legata al così detto “Pandoro Gate”.
Sembra passato il tempo in cui puntare sulla pubblicità o un testimonial di successo per recuperare consensi, tanto che solo il 7 per cento risponde che potenziare comunicazione e pubblicità è la strada giusta per fronteggiare una crisi.
Siamo dentro una nuova era
“Siamo di fronte ad una nuova era della content-economy, in cui le aziende sono più caute ad affidarsi all’influencer marketing per far parlare di sé: credibilità e affidabilità, sono requisiti imprescindibili per la reputazione di creator e brand, ha commentato il Presidente Massimiliano Dona.
L’aspetto è stato centrale nelle conclusioni finali affidate a tre esperti di Influencer Marketing: Matteo Pogliani, Partner & Head of Digital di Openbox ha presentato un report sul settore, commentato insieme a Chiara Bacilieri Head of Research & Innovation @LIFEED, Chiara Dal Ben Marketing & Communication Director Uniting, insieme a Pier Paolo Bucalo, Adjunct Professor, Customer & Employee Experience Management della Luiss Business School.
