Si è svolto a Roma Customer Centricity 2025, l’evento di networking organizzato ogni anno dall’Unione Nazionale Consumatori.
Rappresentanti di istituzioni, aziende, esperti e content creator si sono riuniti allo Zest Hub di via Marsala a Roma per confrontarsi sui temi della sostenibilità e rispondere alla domanda, provocatoria, che ha dato il via al confronto quest’anno: la sostenibilità è morta?
In questa edizione abbiamo deciso di rompere i silos
Questa edizione di Customer Centricity ha avuto un taglio diverso rispetto alle precedenti: la gamification del confronto tra i partecipanti è stata anche quest’anno la modalità per affrontare i temi complessi della sostenibilità, ma anziché suddividere i partecipanti attorno a tavoli tematici, abbiamo deciso di “rompere i silos”, come ha spiegato il presidente di UNC Massimiliano Dona, che ha moderato la sessione di benvenuto.
Con lui, sul palco, Carlo Alberto Pratesi, docente di marketing all’Università Roma Tre, Cristina Cenci, antropologa e senior partner dell’Istituto di ricerca Eikon e Pier Paolo Bucalo, Adjunct Professor, Customer & Employee Experience Management della Luiss Business School.
Nel corso del pomeriggio, gli ospiti dell’evento (rappresentanti delle Autorità, aziende e associazioni di categoria) sono stati chiamati a percorrere 3 diverse sale denominate “E” (Environmental), “S” (Social) e “G” (Governance), come i 3 parametri attraverso i quali si apprezza la sostenibilità.
All’interno delle sale tematiche, i partecipanti sono stati messi davanti ad alcune immagini generate dall’Intelligenza Artificiale (sulla base di prompt scritti dai moderatori) per raccontare le suggestioni che quelle immagini evocavano nella loro immaginazione.
Solo alla fine della giornata, durante la sessione plenaria, Massimiliano Dona, Carlo Alberto Pratesi, Cristina Cenci e Pier Paolo Bucalo hanno esposto a tutti i partecipanti le conclusioni dell’esperimento.
“E” come Enviromental
Nella prima sala, dedicata al tema Environmental, i partecipanti hanno trovato ad accoglierli Carlo Alberto Pratesi, docente di marketing all’Università Roma Tre e il vicepresidente di UNC Marco Vignola, che li hanno condotti in un confronto sul tema del marketing della sostenibilità ambientale, dal pericolo greenwashing alla possibilità di passare a modelli di consumo circolare, tenendo sempre al centro la percezione valoriale del consumatore.
“La scelta tra benessere personale e collettivo non è così scontata” ha detto Pratesi, mostrando come i partecipanti alla sala Enviromental si siano divisi tra auto elettrica e trasporto pubblico e tra vita in città e vita in campagna. “Molti scelgono l’autonomia nella mobilità o di vivere al di fuori dalla città pensando che sia più sostenibile, quando invece tante persone isolate hanno un impatto molto più forte rispetto a quelle concentrate in un posto solo, in termini di mobilità, riscaldamento, consumo di risorse. Non c’è una scelta giusta, ma non si può avere tutto. È una questione di compromesso tra autonomia e comunità, tra benessere personale e benessere collettivo”.
“S” come Social
Nella sala Social c’era Cristina Cenci, antropologa, senior partner dell’Istituto di ricerca Eikon, supportata dalla vicepresidente di UNC Livia Zollo.
Qui la discussione si è focalizzata sui temi della responsabilità sociale, dell’inclusività e dell’equità con un occhio al mondo dei social network e all’utilizzo dell’IA, in un’ottica propositiva di tecnologia al servizio dei consumatori.
“Spesso si oppone al concetto di Diversity & Inclusion quello di Unicità” ha detto Cristina Cenci, illustrando alcune delle parole chiave citate nella sala Social “ma attenzione, anche nella nostra unicità siamo sempre parte di un gruppo. Ogni persona ha delle appartenenze e se le cancelliamo solo in nome dell’unicità perdiamo anche l’equità. Anche dal punto di vista del business, la Diversity & inclusion ha permesso di aprirsi ad altri mercati e altri target e quindi è stata un’occasione di crescita. La sostenibilità sociale delle aziende non si misura in quote, ma considerando il benessere delle persone”.
“G” come Governance
A gestire la sala Governance c’erano Pier Paolo Bucalo, Adjunct Professor, Customer & Employee Experience Management della Luiss Business School e il presidente di UNC Massimiliano Dona. Nella sala Governance si è parlato di trasparenza, etica aziendale e modelli di governance che favoriscono la centralità del consumatore.
Una prima dicotomia ha riguardato l’ambizione (dell’azienda) a ottenere risultati immediati vs il valore duraturo: come è ovvio, si tratta di due visioni temporali dell’agire aziendale, una orientata alla performance di breve periodo, l’altra alla crescita sostenibile e resiliente nel tempo (sintetizzabili dalla contrapposizione tra le parole chiave: short-term / long-term, performance / sostenibilità, ROI / visione). Qui i partecipanti hanno dovuto scegliere tra una barca a vela che sfrutta il vento vs un albero che cresce e dà frutti nel tempo.
Una seconda dicotomia è stata quella tra la centralità dell’azionista vs la centralità degli stakeholder: due modelli di governance, uno focalizzato sul ritorno per gli azionisti, l’altro sulla creazione di valore condiviso per tutti gli attori coinvolti. In questo caso la metafora grafica proposta dall’AI si è materializzata nelle immagini di un faro (che guida in un’unica direzione) vs un prisma di cristallo (che rifrange la luce in più direzioni).
Ultima contrapposizione proposta ai partecipanti, quella tra la conformità formale e un impegno autentico. Sono i due approcci alla responsabilità d’impresa, uno guidato dalla necessità di conformarsi alle aspettative esterne, l’altro radicato in valori autentici e coerenza nelle scelte quotidiane.
Qui l’intelligenza artificiale ci ha proposto le due immagini contrapposte di chi indossa un abito elegante per un evento (forse senza condividerne davvero il significato) vs l’immagine di chi coltiva amorevolmente un giardino “sperduto” perché ama la natura (non solo per mostrarlo agli altri).
