Il disallineamento tra l’offerta di un’azienda e le aspettative dei consumatori può costare a brand e retailer circa il 6% del fatturato (FONTE: Consumer Products and Retail, how sustainability is fundamentally changing consumer preferences-Capgemini Research Institute, 2020), in questo un ruolo fondamentale per le strategie d’impresa lo gioca l’assistenza clienti. Questo è stato uno degli snodi principali dell’incontro Customer Centricity, organizzato nei giorni scorsi dall’Unione Nazionale Consumatori e dedicato a etica, sostenibilità e centralità dei consumatori con un focus sulle aziende del settore energia. A confrontarsi sull’importanza di una nuova relazione tra aziende e consumatori che metta realmente questi ultimi al centro del rapporto, hanno partecipato: rappresentanti delle Istituzioni, membri delle Autorità di garanzia, associazioni di categoria, imprese, stampa di settore, comparatori di offerte e altri stakeholders del settore.
L’analisi sul mercato dell’energia
A fare gli onori di casa, insieme al Presidente di consumatori.it Massimiliano Dona, il professor Pierpaolo Bucalo, Managing Director, A12Lab Adjunct Professor, Luiss Business School che ha introdotto il tema fornendo ai presenti diversi spunti di riflessione. Particolarmente apprezzato anche l’intervento del Presidente dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), Stefano Besseghini che ha evidenziato l’importanza, soprattutto in un periodo di volatilità dei prezzi come quello che stiamo vivendo, che tutti i soggetti della filiera si impegnino per un’informazione corretta e un rapporto virtuoso con i consumatori volti a fornire una customer journey più sicura e soddisfacente possibile. Su questo punto da tempo l’Autorità a messo in campo azioni volte al miglioramento delle informative sulla presentazione delle offerte e sulla trasparenza informativa con l’obiettivo di rendere il consumatore più consapevole e a definire gli standard qualitativi che devono essere rispettati dai fornitori nella gestione dei propri clienti. In questo senso è importante, quindi, la presenza sul mercato di soggetti terzi e indipendenti come l’Acquirente Unico, presente all’incontro, che garantisce la propria azione di tutela, informazione e supporto ai consumatori -soprattutto quelli vulnerabili- mediante lo Sportello per il consumatore energia e ambiente e attraverso la gestione di strumenti come il Portale Offerte e il Portale Consumi. Inoltre, per mezzo del Sistema Informativo Integrato, facilita l’operato delle imprese e, più in generale, tramite il proprio know-how supporta il decisore pubblico ed il regolatore nell’implementazione ed attuazione delle politiche energetiche. Dall’analisi delle relazioni iniziali e dal confronto tra i partecipanti, sono emerse, le strategie che i diversi soggetti che animano il mercato dell’energia mettono in campo per consentire una relazione sempre più efficiente per il cliente in linea con le sue esigenze in un settore in cui, a causa della sua complessità, di una scarsa consapevolezza del consumatore e di un quadro regolatorio e legislativo non ancora compiuti, sono ancora tanti i nodi irrisolti, anche in vista della fine dei mercati di tutela. Proprio la fine dei mercati di tutela potrà rappresentare una risorsa per i consumatori solo se verranno superati tutti gli ostacoli che ancora non garantiscono che la completa liberalizzazione dei mercati rappresenti davvero un impulso a trasformare i consumatori da soggetti passivi a soggetti attivi, anche attraverso le nuove opportunità che già esistono (gruppi d’acquisto, comunità energetiche, risparmio ed efficienza energetiche, sviluppo delle fonti rinnovabili) e le aziende ad offrire servizi innovativi e in linea con le esigenze dei consumatori.Cosa si aspettano i consumatori dal servizio assistenza
Ma cosa si aspettano i consumatori dal servizio assistenza del proprio operatore di energia? Lo abbiamo chiesto alla comunity su Instagram del Presidente Massimiliano Dona, circa 130 mila consumatori, anzi SuperConsumatori, come Dona chiama i suoi follower. Ne è emerso un quadro su cui bisogna ancora molto lavorare per arrivare ad un grado di soddisfazione sufficiente: il 42% dei consumatori si ritiene non soddisfatto, il 36% ritiene il rapporto migliorabile e solo il 22% ne è soddisfatto. Cosa fare per migliorare? Completezza delle informazioni, gentilezza, call center gratuito, ma anche bollette più trasparenti e modalità di comunicazione smart: sono alcune delle risposte dei consumatori che hanno risposto al sondaggio. Non riuscire a parlare con il proprio operatore o non avere una risposta esaustiva è sicuramente l’aspetto che più innervosisce gli utenti del mercato di luce e gas, settore più complicato di altri, ma su cui si riscontrano sempre numerose lamentele. Secondo il sondaggio di Unc, per contattare il servizio clienti: il 42% dei consumatori predilige il telefono, staccato il 27% che preferisce mandare un’e-mail e il 16% la chat, quasi a pari merito con il negozio fisico. “Il digitale ci mette a disposizione molti strumenti di dialogo e ascolto, ma è fondamentale leggere small data, cioè i reclami inespressi, le informazione sopite attraverso i quali le aziende possono davvero mettere il consumatore al centro e rispondere ai suoi desideri, anche quelli ancora inespressi”, commenta Massimiliano Dona.I commenti di alcuni ospiti
“La centralità del cliente – ha dichiarato Mauro Accroglianò, Chief Commercial Officer di Acea Energia – è un punto nevralgico per Acea Energia. In particolare negli ultimi anni si è avviato un percorso che ha visto la nascita di nuovi servizi dedicati al cliente con l’obiettivo di semplificare e rendere smart la gestione delle forniture, come il Consulente Digitale che, senza necessità di spostamenti, permette di programmare una videochiamata con un operatore e l’App MyAcea Energia, che offre la possibilità di gestire le forniture ovunque, da ogni device. Un focus particolare anche al mondo business grazie al Portale Large Business che offre un servizio completo, semplice e trasparente”. “La missione di Edison Energia è migliorare la qualità del servizio che offre ai propri clienti, mettendoli al centro del proprio impegno quotidiano. Lo facciamo attraverso un approccio sistemico volto alla semplificazione della loro esperienza e all’ascolto costante delle loro esigenze. – dichiara Lucia Refolli Direttore Customer Operations di Edison Energia – Nel rispetto di questi principi e delle aspettative diverse dei nostri clienti abbiamo scelto di essere presenti sul web attraverso le nostre piattaforme digitali, ma anche in luoghi fisici distribuiti sull’intero territorio nazionale. Sono ormai 700 i punti dove chi lo preferisce può recarsi e avere un contatto diretto con noi”. “Mettere il cliente al centro del proprio sviluppo non è uno slogan per Enel, ma la vera essenza del lavoro di ogni giorno – dichiara Filippo Ruggiero, Head of Market Operation di Enel. Sono tre i pilastri della Customer Centric Behaviors: ascoltare attivamente con la giusta dose di empatia, per continuare a migliorare i servizi offerti; semplificare la vita dei clienti, per rispettare il loro tempo; costruire il futuro, partendo dalla fiducia e dalla soddisfazione per offrire sempre più soluzioni sostenibili a famiglie e aziende. ” “Un esempio concreto di ciò che facciamo in Plenitude per mettere il cliente al centro ogni giorno nella nostra attività è rappresentato dal Customer Feedback Program che abbiamo avviato negli ultimi due anni -afferma Pasquale Cuzzola, Direttore Mercato Italia Retail di Eni Plenitude. Questo programma si pone l’obbiettivo di facilitare l’ascolto continuo del cliente, senza filtri, coinvolgendo tutti i livelli aziendali, compreso il nostro Amministratore Delegato. Con il contatto diretto, tutte le persone di Plenitude hanno la possibilità di avvicinarsi concretamente ai clienti, gestendo le eventuali richieste, approfondendone le esigenze, confrontandosi sui desideri, sviluppando quindi una cultura aziendale basata sul trasformare i feedback in valore.” “Negli ultimi anni abbiamo assistito a una rapida trasformazione del rapporto cliente/azienda: dall’interesse esclusivo per la convenienza, alla ricerca di esperienza unica e personalizzata su tutti i canali di contatto, fino a ricerca di valori comuni – dichiara Davide Villa, Chief Customer Officer & Board Member di E.On. Oggi il consumatore vuole rapportarsi con un brand che abbia un purpose chiaro e dei valori aziendali in cui identificarsi. Una condivisione di valori in cui clienti e azienda partecipano con ruoli distinti, ma spesso con pari responsabilità e coinvolgimento. Siamo nell’era della customer & employee engagement. In E.ON crediamo fortemente in ciò che facciamo e il nostro obiettivo è accelerare la transizione ecologica, dall’interno dell’azienda fra colleghi e all’esterno, con i partner e clienti. Siamo una grande green community focalizzata sulla transizione energetica, grazie all’impiego di energia green e soluzioni di efficienza energetica, e sulla condivisione di idee e buone pratiche per la riduzione dei consumi e degli sprechi.” “Il tema della customer centricity affrontato in modo efficace da Unione Nazionale Consumatori, è la sfida delle sfide -afferma Gabriele Corazza, Direttore Commerciale di Illumia. La parola chiave è “ascolto”. Se si decide, davvero, di ascoltare il cliente, tutte le altre sfide – la digitalizzazione, la sostenibilità, il risparmio, l’innovazione – si affrontano più agilmente. Ascoltare conviene sempre, non fosse altro perché è l’unico modo di imparare e non ripetere, noiosamente, ciò che già si conosce. La sostenibilità economica è la condizione non lo scopo della nostra intrapresa. L’obiettivo è l’esperienza di bellezza e fiducia del cliente esterno ed interno. La nostra strategia si fonda su questo aspetto: tornare ad una relazione umana, dove tutti i passaggi del processo di contrattualizzazione e post-vendita, potenziati dalla digitalizzazione e dall’intelligenza artificiale, siano al servizio di questa relazione e non viceversa. Incontrare i clienti, ad uno ad uno. Dove sta scritto che non è possibile?” Autore: Simona Volpe e Marco VignolaData: 31 maggio 2022
