E’ facile per i consumatori ritrovarsi abbonati inconsapevolmente a servizi a pagamento sul telefono. Purtroppo il più delle volte l’amara sorpresa arriva al momento di pagare la bolletta del telefono ritrovandosi con un conto telefonico spropositato per essersi erroneamente abbonati a servizi a pagamento o servizi premium
Giochi, oroscopi, meteo e gossip possono essere attivati cliccando erroneamente su banner pubblicitari o simili e gli utenti spesso se ne accorgono soltanto con la prima bolletta quando viene addebitato il costo del servizio premium.
Come difendersi?
In questi casi, la prima cosa da fare se si attiva un servizio a pagamento sul telefono è segnalare immediatamente il problema al gestore, inviando un reclamo scritto (tramite pec, fax, portale on line, canale dedicato o raccomandata con avviso di ricevimento) per contestare le somme ingiustamente addebitate e richiedere il rimborso, dichiarando esplicitamente di non aver mai richiesto nessun abbonamento.
Se il consumatore ha ricevuto un sms di attivazione dell’abbonamento da parte dell’azienda erogatrice del servizio, è necessario inviare la richiesta di blocco non solo all’operatore ma anche all’azienda.
Sarà ad ogni modo l’operatore a dover fornire un riscontro: se così non è o il riscontro risulta essere insoddisfacente, è possibile contattare lo sportello Telefonia della nostra associazione che saprà indicarvi come procedere.
Ricordiamo che con le nuove tecnologie e la presenza dei banner è molto più facile attivare involontariamente servizi a pagamento sul telefono: sia in caso di abbonamento, sia in caso di ricaricabile è quindi bene controllare periodicamente il proprio credito al fine di evitare ulteriori sorprese ed agire tempestivamente. Inoltre, per scongiurare a priori questi problemi, i consumatori possono rivolgersi al proprio operatore per immunizzare il telefono dall’attivazione di questi servizi.
Il CASP 4.0 e l’intervento Agcom per mettere un freno
Il primo tentativo di intervento contro i servizi a pagamento non richiesti, l’Agcom lo fa con il CASP 4.0. Si tratta di un codice di autoregolamentazione che contiene una serie di regole di condotta, concordate tra gli operatori telefonici, i fornitori di servizi premium, le associazioni dei consumatori e approvate dall’Autorità, volte ad assicurare:
- la trasparenza delle procedure di acquisto dei servizi premium, mediante un miglioramento dei contenuti e delle grafiche delle pagine e l’invio di messaggi informativi all’utente;
- la consapevolezza dell’acquisto dei servizi premium anche tramite l’introduzione del diritto di ripensamento;
- la correttezza e sicurezza della gestione dei dati e degli addebiti;
- l’accesso ad uno strumento unico e gratuito per la disattivazione dei servizi premium;
- una procedura unificata dei rimborsi per le attivazioni non volute.
Purtroppo però il Codice di Autoregolamentazione non ha portato i risultati sperati.
L’intervento Agcom
L’ Agcom ha dunque approvato a febbraio 2021 nuove regole per il blocco e l’attivazione di tutti i servizi a pagamento sul telefono forniti sia attraverso SMS/MMS, sia tramite connessione dati su reti mobili. La delibera dell’Autorità arriva dopo un lunga battaglia e mira a garantire un’attivazione consapevole e documentabile di tutti i servizi premium in abbonamento con la sola esclusione di una serie di servizi di vasta diffusione erogati tramite SMS, che permettono all’utente di effettuare donazioni solidali, accedere a servizi bancari, postali, di mobile ticketing e di televoto, .
Due le misure previste: un blocco (cd. barring) sulle SIM, che può essere rimosso solo tramite una previa ed espressa manifestazione di volontà dell’utente e una procedura atta a rinforzare la prova di acquisizione del consenso e a renderlo documentabile. Il blocco opera di default sulle nuove SIM, mentre per le altre soltanto se, trascorsi 30 giorni dalla ricezione di un SMS informativo, l’utente non abbia comunicato all’operatore una diversa volontà.
La procedura per l’attivazione dei servizi premium in abbonamento prevede l’inserimento del numero di cellulare seguito da una one time password (OTP) di almeno cinque cifre, che il cliente deve inserire manualmente al fine di acquisire una documentata prova del consenso espresso.
Nel provvedimento è stato altresì previsto che gli operatori rendano disponibili sui propri siti web una pagina dedicata in cui informano la clientela dei servizi soggetti al blocco di default, di quelli esclusi, delle funzionalità di blocco totale e parziale e delle modalità per poter continuare a usufruire dei servizi premium già presenti sulle SIM.
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