Ogni estate moltissimi consumatori si trovano le vacanze tanto attese rovinate da disservizi e comportamenti scorretti di compagnie aeree, agenzie di viaggio e piattaforme di prenotazione online di trasporti, servizi e alloggi. Ma come sono andate quest’anno le vacanze degli italiani?
La classifica dei reclami a UNC
Non tanto bene, a giudicare dalle quasi mille segnalazioni che sono arrivate ai nostri sportelli per vacanze rovinate da problemi con i trasporti, smarrimenti e notti passate in aeroporto in attesa di partire.
La maggior parte dei reclami arrivati questa estate al nostro Sportello Turismo riguarda proprio i voli. Una stagione di ritardi, cancellazioni e disservizi, a fronte dello spropositato aumento dei prezzi degli ultimi anni.
Questa è la nostra classifica dei disservizi più segnalati dell’estate 2024.
1. Cancellazione del volo
I problemi causati dai voli cancellati la fanno da padrone: sono il disservizio più segnalato dai consumatori nell’estate 2024, ben il 35% dei reclami (su circa 1000 segnalazioni giunte allo sportello nazionale di Unc nei mesi estivi).
Le cause di cancellazione più frequenti da parte delle compagnie sono state il maltempo, scioperi e mancanza di personale degli aeroporti, ma anche il tilt del sistema ATC (Air Traffic Control) che ha creato ritardi a catena e cancellazioni in tutta Europa.
Pensate che nei giorni neri del trasporto aereo, tra il 28 e il 30 giugno, circa la metà dei voli di tutto il mondo sono stati cancellati.
Ryanair ha cancellato oltre 60 voli, mentre ad agosto EasyJet ne ha cancellati 200 da e per il Portogallo a causa dello sciopero del personale nel Paese.
Quali sono le cose da sapere se ci cancellano un volo:
- Siamo protetti dalla normativa europea per tutti i voli in partenza o in arrivo (se la compagnia è europea) in un aeroporto comunitario
- Abbiamo diritto al rimborso del prezzo del biglietto, all’imbarco su un volo il prima possibile o in una data successiva, se più conveniente per noi
- Il passeggero ha diritto a pasti e bevande in base alla durata dell’attesa, a due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica, alla sistemazione in albergo e al trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione, se il volo è il giorno successivo
- In alcuni casi c’è il diritto anche al risarcimento economico del danno: 250 euro per le tratte fino a 1.500 km, 400 euro per quelle tra 1.500 e 3.500 km, 600 euro per quelle oltre i 3500 km.
2. Volo in ritardo
Anche il secondo disagio più segnalato, i consumatori lo hanno subito in aeroporto. Anche qui, le cause dei ritardi dei voli di questa estate sono state il maltempo, la mancanza di personale, il tilt del sistema ATC e gli scioperi del personale delle compagnie. Solo Ryanair, a giugno ha registrato ritardi su più del 30% delle tratte.
Cosa dobbiamo sapere se il nostro volo è in ritardo:
- Nel caso di un ritardo di 2 ore, la compagnia deve fornire gratuitamente bevande e snack (pasti, se il ritardo è di più di 3 ore sulle tratte tra1500 e 3500 km o più di 4 ore su tratte oltre 3500 km) oltre all’accesso a posta elettronica o fax e due telefonate.
- A partire dalle 3 ore di ritardo, i passeggeri hanno diritto ad un risarcimento che, indipendentemente dal prezzo del biglietto, va dai 250 e i 600 euro in base alla lunghezza della tratta
- Per ritardi superiori alle 5 ore, a prescindere dalla tratta, abbiamo il diritto di recedere dal volo prenotato e la compagnia aerea è tenuta a rimborsare interamente i costi o a trovare una soluzione alternativa per raggiungere la destinazione
- Nel caso in cui la partenza sia rinviata al giorno successivo, al consumatore spetta il pernottamento in hotel a spese della compagnia e il trasferimento tra l’albergo e l’aeroporto
- Se il ritardo è dovuto a uno sciopero, i passeggeri hanno diritto ad una compensazione economica solo se il personale che sciopera appartiene alla compagnia aerea.
3. No show rule
Il 15% delle segnalazioni arrivate al nostro sportello Turismo riguarda una pratica di molte compagnie aeree, ma sconosciuta alla maggior parte dei passeggeri: la cosiddetta No show rule.
Un consumatore che si è rivolto a UNC ha acquistato un volo andata e ritorno da Bologna a Guangzhou, in Cina, ma è riuscito ad arrivare in aeroporto a check-in ormai chiuso con un bagaglio da imbarcare e non è riuscito, perciò, a salire sull’aereo.
Ha cercato di spostare il volo al giorno dopo, ma ha dovuto comprare due nuovi biglietti a più di 1700 euro. Non solo quello di andata, è stato costretto a comprare per la seconda volta anche il biglietto di ritorno dalla Cina. Perché? Per la No show rule: se perdi il volo di andata, il volo di ritorno viene automaticamente annullato.
Secondo l’Antitrust la pratica della No show rule è scorretta se il consumatore non è stato adeguatamente informato e per questo sono state multate Air France, KLM, Emirates, Iberia, Lufthansa, Alitalia, British Airways ed Etihad.
Cosa dobbiamo sapere sulla No show rule:
- Se sappiamo già di non poter volare, comunichiamolo alla compagnia entro 24 ore e specifichiamo l’intenzione di utilizzare lo stesso il volo di ritorno
- Leggiamo sempre con attenzione le condizioni generali di viaggio della compagnia aerea, qui scopriremo se c’è la possibilità di cancellazione automatica del volo di ritorno nel caso non utilizzassimo quello di andata.
4. Rimborso dei voucher ex-Alitalia
Molti consumatori hanno segnalato a UNC di non essere ancora riusciti ad avere il rimborso dei voucher rilasciati da Alitalia in pandemia.
Quelli che avevano prenotato un volo prima che scoppiasse la pandemia Covid 19 hanno ricevuto dalla compagnia aerea un voucher, viste le restrizioni che impedivano di viaggiare. Buoni che qualcuno, però, non ha potuto utilizzare.
La società è poi fallita ed è stata sostituita da ITA, che in molti casi non ha ancora rimborsato i voucher, nonostante le ripetute richieste.
5. Danneggiamento di beni personali
Sarà capitato a tutti di vedere i propri bagagli (o passeggini, attrezzature sportive) essere recuperati dall’aereo e gettati senza tante attenzioni sul carrello che li trasporta poi fino al nastro all’interno dell’aeroporto, dove noi li recuperiamo.
Il danneggiamento di beni personali durante un volo è il quinto disservizio più segnalato ai nostri sportelli (7%).
Ad una consumatrice che si è rivolta a UNC, è stata danneggiata in modo importante la carrozzina su un volo low cost da Malaga a Roma. La compagnia si è rifiutata di sostituirla e i quasi mille euro spesi dalla consumatrice per ripararla non sono stati rimborsati, nonostante tanti reclami, fino all’intervento dei nostri esperti.
6. Smarrimento del bagaglio
Il sesto posto della nostra classifica dei reclami è occupato dallo smarrimento delle valige.
Cosa dobbiamo sapere in caso di bagaglio smarrito:
- Bisogna rivolgersi all’ufficio oggetti smarriti presenti in ogni aeroporto
- Dobbiamo conservare sempre lo scontrino bagagli, quella ricevuta che ci viene consegnata quando lasciamo le valige al banco del check-in. Con questa l’operatore saprà se il nostro bagaglio è semplicemente in ritardo e ci verrà consegnato nel corso delle successive 24/48 ore o è stato smarrito
- Se il bagaglio è stato definitivamente perso dobbiamo compilare il modulo Pir (Property irregularity report) nel quale descriviamo l’oggetto smarrito e diamo una lista di tutti gli oggetti contenuti all’interno della valigia perduta
- Il consumatore ha diritto a un rimborso
- Se abbiamo dovuto acquistare qualcosa durante il viaggio per sostituire gli oggetti personali del bagaglio smarrito dobbiamo allegare tutte le ricevute d’acquisto.
7. Overbooking
Parliamo di overbooking quando i posti disponibili sull’aereo sono inferiori rispetto al numero di passeggeri all’imbarco. Questo è possibile perché le compagnie aeree vendono più biglietti di quelli effettivamente disponibili, contando sul fatto che una percentuale non si presenterà al gate.
Non è una pratica illecita, ma i problemi nascono quando, invece, ci sono più passeggeri del previsto, tutti con lo stesso diritto di salire a bordo.
In caso di overbooking la compagnia deve verificare, per prima cosa, se ci sono volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare.
Cosa dobbiamo sapere se il nostro volo è in overbooking:
- Chi decide di rinunciare al volo ha diritto ad un volo successivo gratuito, ma sull’indennizzo può negoziare a seconda della situazione
- Spesso chi resta fuori è chi ha effettuato più tardi il check-in
- Se ci viene rifiutato l’imbarco a causa dell’overbooking possiamo scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto o l’imbarco su un volo alternativo, prima possibile o in una data più conveniente per noi
- In base alla lunghezza della tratta il passeggero ha diritto ad una compensazione pecuniaria tra 250 e 600 euro
- Chi resta a terra ha diritto all’assistenza: pasti, bevande ed eventualmente hotel, in base alla durata dell’attesa.
8. Navi in ritardo o cancellate
Per raggiungere le isole, da quelle più piccole alle gettonatissime Sicilia e Sardegna, spesso la soluzione più comoda è la nave, che ci permette di portare con noi in vacanza anche l’auto o la moto per spostarci in libertà.
Molti consumatori, però, quest’estate hanno dovuto fare i conti con ritardi e cancellazioni di traghetti e aliscafi.
Cosa dobbiamo sapere se il nostro traghetto è in ritardo:
- Possiamo scegliere richiedere il rimborso del prezzo del biglietto o un modo alternativo per raggiungere la nostra destinazione, a condizioni simili e senza supplemento, se il ritardo supera i 90 minuti
- Se la nostra nave è in ritardo abbiamo diritto a pasti e bevande in base alla durata dell’attesa e, se necessario perché la partenza è rimandata di un giorno, all’alloggio, a bordo o a terra, oltre al trasporto per raggiungerlo.
- Se la compagnia può dimostrare che il ritardo o l’annullamento è avvenuto per cause di forza maggiore, come il maltempo, non si ha diritto ad alcun risarcimento
9. Hotel e case vacanza
Tanti consumatori ci hanno segnalato problemi con alloggi che avevano prenotato online, nella maggior parte dei casi perché erano molto diversi dalla descrizione sul sito, in alcuni perché la casa vacanze addirittura non esisteva. Quella è una vera e propria truffa.
Cosa fare per prenotare online in sicurezza:
- Prenotare su siti affidabili e non sui social, anche per leggere le recensioni di chi ha prenotato prima di noi
- Non facciamoci ammaliare dal prezzo troppo basso, ma facciamo una ricerca sui prezzi della zona
- Cerchiamo annunci con immagini realistiche e non facciamoci ingannare da quelle troppo patinate. Possiamo inserirle in un motore di ricerca di immagini e controllare che non siano foto di repertorio o prese da riviste
- Utilizziamo sempre la chat della piattaforma per parlare con l’inserzionista
- Paghiamo solo con metodi tracciati e all’interno delle app o siti ufficiali
10. Auto a noleggio
Molti viaggiatori scelgono di raggiungere il luogo di vacanza in treno o in aereo e noleggiare un’auto sul posto, per muoversi in libertà senza dovere affrontare un lungo viaggio alla guida. A volte, però, le cose non vanno come ci aspettiamo. Soprattutto quando riconsegniamo il veicolo all’agenzia.
Cosa dobbiamo sapere quando prendiamo un’auto a noleggio:
- Al ritiro, ispezioniamo attentamente l’esterno dell’auto per verificare eventuali danni a carrozzeria e cristalli, così da segnalarlo sul contratto, e controlliamo se c’è la ruota di scorta e tutti gli attrezzi di bordo
- L’auto a noleggio è assicurata contro furto e danni da collisione, ma la compagnia di assicurazione può rivalersi su di noi, se dimostra che la colpa è di una nostra negligenza
- In caso di incidente, fotografiamo la scena, i danni e il contesto stradale
- Cerchiamo di riconsegnare il veicolo nelle ore di apertura dell’autonoleggio ad un addetto, per evitare di vederci contestati danni successivamente, ma se proprio non possiamo e dobbiamo lasciare le chiavi in una cassetta, ricordiamoci di fotografare il veicolo nel parcheggio dell’agenzia per documentare il rientro e l’assenza di danni
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