Reclamo N° 291884

Gentili Signori, Vi contatto per manifestare il mio vivo disappunto e insoddisfazione, a seguito della nostra vacanza a Watamu, in Kenya, dal 30/11/2022 al 15/12/2022. Riassumo di seguito i numerosi problemi che hanno di fatto rovinato la nostra vacanza: La struttura prenotata tramite l’agenzia “Viaggi nel Risparmio” di Arese, da catalogo online del tour operator Eden Viaggi, in data 7/11/2022 - Life Resort St. Thomas Royal Palm - ci era stata descritta come un resort a 5 stelle, di nuova costruzione, a gestione italiana, nel centro di Watamu. Nel sito web di Eden Viaggi, la struttura è descritta come: “Nuovissimo ed Elegantissimo Resort 5 stelle a gestione italiana, da poco inaugurato”. Di fatto si è rivelata un piccolo e modesto hotel, raggiungibile solo con Jeep, situato a più di mezz’ora di strada sterrata e disastrata da Watamu. L’hotel non è di nuova costruzione, e l’unica componente italiana si è rivelato essere il proprietario, non presente nella struttura. Nessuno del personale parla italiano, tranne qualche parola, né abbiamo trovato alcuna traccia di gestione italiana. La definizione di struttura a 5 stelle è al limite del ridicolo: la camera, arredata in modo spartano, aveva l’aria condizionata mal funzionante, rendendo il soggiorno estremamente disagevole. In camera non c’era frigorifero/minibar, asciugacapelli, cassaforte, né TV (tutti servizi elencati nel sito di Eden Viaggi e dell’hotel). Peggio ancora, la finestra non era dotata di zanzariera, né di tende oscuranti, con conseguente sveglia forzata alle 5 del mattino. Spesso è mancata l’acqua e, per una notte intera, è mancata l’elettricità. L’assenza di aria condizionata e della zanzariera ci ha causato l’intera notte insonne, passata interamente all’aperto. Nel sito dell’hotel è indicata la disponibilità di Reception 24 ore su 24. Di fatto la Reception era incustodita 24 ore su 24, con l’impossibilità di ottenere aiuto, servizi o assistenza di alcun tipo, in nessuna ora del giorno e della notte. Nella struttura non era disponibile alcun tipo di attività sportiva e ricreativa, che ci saremmo aspettati di trovare in una struttura descritta come un “Resort”, e contrariamente a quanto descritto nel sito web dell’hotel. Lo stesso dicasi della Spa, inesistente. I massaggi descritti come “lasciatevi coccolare con una varietà di massaggi professionali, tra cui massaggi aromatici, massaggi connettivali e massaggi Shiatsu…” si riducevano a un solo tipo di massaggio, effettuato da un dipendente che si definiva come animatore, il cui compito principale era quello di tenere compagnia agli ospiti durante la cena. Salvo valutare la professionalità del personaggio come massaggiatore, va da sé che usufruire dei suoi servizi in tal senso sarebbe stato estremamente imbarazzante. L’aspetto più negativo di tutto il soggiorno è stata la ristorazione: nei primi due giorni ci è stato presentato un misero e triste buffet, allestito per i soli 6 clienti presenti nell’hotel (noi compresi), composto da poche pietanze sistemate su un lungo tavolo vuoto. A seguito delle nostre lamentele all’agenzia in Italia, e successivamente al referente Alpitour (Daniele), mai visto di persona, il buffet è stato sostituito da un servizio alla carta, con un menu che comprendeva la scelta tra dentice e pollo, gli unici piatti che abbiamo mangiato per 15 giorni, pur se con alcune varianti di poco conto. La colazione era a dir poco imbarazzante: dal misero buffet di solo cibi salati (alla faccia della gestione italiana!) dei primi giorni, siamo passati, dopo le proteste, a un misero piattino contenente una mini-brioche stantia, una crèpe da condire con sciroppo al cioccolato confezionato, e un piccolo pezzo di torta, sempre uguale, a colazione, pranzo e cena, per 15 giorni! A cena, i 6 clienti venivano radunati in un solo tavolo, con l’ ”animatore”. Le bevande venivano servite a tavola in bottiglie da 2 litri già aperte e parzialmente vuote (alla faccia delle 5 stelle!) Il pane era costantemente stantio. Nei primi due giorni ci è stata fornita una merenda composta dalla solita torta, thè e caffè. Dal terzo giorno in poi la merenda non si è più vista. L’unico servizio disponibile era un bar, rifornito solo di poche bevande, che chiudeva alle 21. Dopo le 21, luci spente ovunque, tutti a dormire…. La spiaggia e il mare antistante l’hotel erano completamente ricoperti di alghe, obbligandoci a bagnarci in piscina. Allontanandosi di almeno un chilometro lungo la spiaggia, la situazione era completamente diversa, con spiaggia pulita e acqua limpida. Non si capisce se per mancanza di manutenzione da parte del nostro hotel, o per una coincidenza sfortunata che caratterizza “la posizione unica e privilegiata lungo uno dei tratti di costa più spettacolari e suggestivi di tutto il Kenya” descritta nel sito web di Eden Viaggi. A seguito di numerose richieste di essere spostate, almeno per la seconda settimana, in una struttura che si avvicinasse un poco alle descrizioni dell’agenzia e di Eden Viaggi, il referente di Eden/Alpitour (Daniele) ci ha proposto prima di trasferirci al Sun Palm, “con una differenza da pagare non irrisoria” (parole di Daniele tramite messaggio WahtsApp che tengo a vostra disposizione) e, 4 giorni prima della partenza, al Bravo Watamu con un supplemento di EUR 480. Dopo il nostro rifiuto, 3 giorni prima della partenza ci hanno messo in camera un grosso e vecchio frigorifero casalingo e un asciugacapelli! Inutile descrivere la delusione profonda di un servizio di questo livello fornito da Eden Viaggi, su cui avevamo riposto la nostra fiducia nella scelta della struttura. La vacanza è stata pessima e rovinata. Quanto sopra è stato inviato ad Alpitour tramite raccomandata con ricevuta di ritorno entro i dieci giorni lavorativi richiesti per lamentele e risarcimenti. Non ho mai ricevuto una risposta. Ilaria De Paoli