Reclamo N° 312625

Gentilissimi, mi chiamo Lorenzo, e ho deciso di scrivervi per testimoniare un grave disservizio che ho subito dalla casa automobilistica Kia. Premetto che l’automobile per me è uno strumento fondamentale per raggiungere il luogo in cui lavoro, dato che non è raggiungibile coi mezzi pubblici. Quasi tre anni fa, nel febbraio 2021, ho deciso di acquistare una Kia Xceed GPL con allestimento intermedio Style, per le seguenti motivazioni: 1) La mia vecchia Volkswagen Polo 1.2 del 2006, modificata a GPL aftermarket e con oltre 160’000 km (percorsi quasi al 100% a GPL), iniziava a presentare problemi meccanici; 2) Kia era una delle poche case rimaste a fornire modelli GPL di serie; 3) Kia fornisce una copertura della casa madre (anche su impianto GPL) di 7 anni; 4) Mi piace molto il design delle auto Kia; La storia della mia macchina è stata punteggiata da diverse problematiche, sempre affrontate in officine ufficiali KIA. Questo ovviamente mi aveva già lasciato deluso circa l’affidabilità dell’auto, ma l’episodio grave che intendo raccontare è successo recentemente, a Ottobre 2023. Come premessa, ci tengo a precisare quanto segue: 1) L'auto è sempre stata tagliandata e riparata in officine service ufficiali Kia; 2) Nel mese di Settembre 2023, mi stavo avvicinando alla scadenza del terzo tagliando, sia per il chilometraggio (45’000km), sia per il limite di 1 anno (ultimo tagliando il 07/10/2023). Essendomi da poco trasferito in una nuova provincia che non conoscevo, avevo fatto una ricerca dei punti service ufficiali sul sito Kia, e avevo quindi fissato l’appuntamento con l'officina di Pontedera (PI) per la giornata del 03/10/2023, rimanendo d'accordo con il tecnico che avrei consegnato loro l’auto nel pomeriggio del 02/10/2023. 02/10/2023 ore 7:40 circa - Guasto su S.G.C. Firenze-Pisa-Livorno direzione Firenze, fra le uscite di Monopoli Val d’Arno e Santa Croce sull’Arno. Analogamente a quanto già successo circa un anno prima, l’auto perdeva potenza senza che nessuna spia del cruscotto segnalasse alcuna anomalia. Dal momento che la S.G.C. non presenta una corsia di emergenza, questa volta mi sono molto allarmato per la paura di trovarmi fermo nella corsia di marcia, in condizioni di pericolo. Per fortuna riuscii a raggiungere (per inerzia del veicolo e lavorando con la frizione per gli ultimi metri) un’area di sosta. Ho chiamato il servizio di assistenza stradale previsto nella mia polizza RC auto, e sono stato trasferito proprio all'officina di Pontedera con cui avevo appuntamento. Durante il viaggio, l’operatore del carro attrezzi mi fece una domanda con implicazioni che, sul momento, non avevo compreso a pieno: “sei sicuro che ci accettino l’auto all'officina "NOMEOFFICINA" ?”. La mia risposta ingenuamente fu: “è un concessionario ufficiale, perché non dovrebbero?”. All’arrivo presso l’officina, il tecnico riferì di non poterla accettare in quanto, dal 01/10/2023 (il giorno prima!? Di Domenica!?) non risultavano più essere service ufficiale Kia. Il che valeva ovviamente anche per le altre sedi della stessa azienda presenti a Pisa e Livorno (tuttavia, lo stabile continuava a presentare le bandiere e le insegne della Kia, e anche il sito ufficiale continuava a riportarla come punto service ufficiale!!). Mi venne quindi comunicato che il loro posto l’avrebbe dovuto prendere, presumibilmente, un’altra concessionaria con diverse altre sedi sparse nella provincia. A questo punto, iniziò il mio calvario. Ho provato a chiamare di nuovo il servizio di assistenza stradale prevista dalla mia polizza, ma si sono rifiutati di fornire un secondo carro attrezzi. Ho provato a telefonare alla concessionaria che, stando a quanto comunicato dal dipendente dell'officina di Pontedera, avrebbe dovuto sostituirli come servizio assistenza rete ufficiale Kia, ma la situazione non era chiara e fui messo più volte in attesa. Alla fine mi è stato risposto che gli accordi burocratici con la Casa non erano ancora stati completati e che non avrebbero potuto accettare la mia vettura. A questo punto, ho provato a chiamare più volte il numero verde di assistenza stradale ufficiale Kia, ma i loro operatori erano perennemente occupati, e la linea veniva sempre interrotta dopo la comunicazione registrata in cui dicono che saranno loro a ricontattare il cliente. Nel frattempo si erano fatte le 11:00 circa, e iniziai a temere per le possibili ripercussioni che la mia assenza imprevista sul posto di lavoro avrebbe potuto avere. Dopo qualche tentativo, la macchina sembrò partire e funzionare sufficientemente bene, quindi decisi di prendermi il rischio di portarla al mio domicilio, a pochi chilometri dall'officina in cui ero stato trainato, così da potermi organizzare per andare a lavoro in qualche altro modo. Alle 12:00 circa venni ricontattato dal servizio clienti Kia, a cui spiegai la situazione dicendo di aver riportato l’auto a casa, non potendomi permettere di perdere l’intera giornata di lavoro senza preavviso. La signorina mi comunicò che, essendo l’auto più giovane dei 3 anni di età, avevo diritto a ricevere il servizio di assistenza ufficiale anche sotto casa, quindi mi invitò a telefonare al numero verde di europ assistance e concordare con loro il ritiro dell’auto. 03/10/2023 ore 19:00 circa - Secondo carro attrezzi. Come suggerito dal servizio assistenza clienti Kia il giorno precedente, ho telefonato al numero verde per l’assistenza stradale ufficiale Kia, spiegando la situazione e accordandomi con loro per il ritiro dell’auto nel tardo pomeriggio della giornata. All’arrivo del carro attrezzi, alle ore 19:00 circa, l’operatore mi confidò di avere in deposito diverse vetture Kia, e come non stessero riuscendo a farne accettare nessuna dalla rete di assistenza ufficiale. 04/10/2023: Avendo compiuto con la macchina 45’020km nella giornata del guasto, con il cruscotto che segnalava come mancassero solo pochi giorni alla scadenza del tagliando, e avendo ormai intuito l’entità del problema, nella giornata del 4 Ottobre ho iniziato a telefonare alle varie concessionarie Kia indicate sul sito ufficiale, nella speranza di poter fissare un appuntamento per la manutenzione periodica che non sforasse il periodo indicato su cruscotto. Stando a quanto comunicatomi dalle persone che ho contattato secondo l’ordine di distanza dal mio domicilio (dal più vicino al più lontano), come segnalato su sito Kia, la situazione che mi si è presentata è la seguente: 1) L’intera provincia di Pisa era completamente scoperta da centri service ufficiali; 2) L’altro punto di assistenza di Livorno (differente azienda rispetto a quella in cui presi appuntamento) non poteva fornirmi disponibilità fino a Novembre 2023; 3) La provincia di Lucca presentava solo un centro assistenza ufficiale a Lido di Camaiore, ma ricevetti disponibilità non prima di Novembre 2023; 4) L’intera provincia di Pistoia era completamente scoperta da centri service ufficiali; 5) Il punto di assistenza di Prato non rispose nemmeno al telefono, nonostante abbia chiamato più volte; Preso dalla preoccupazione, mi sono trovato a telefonare perfino alle concessionarie indicate dal sito Kia nella provincia di Grosseto, dove ho dei parenti che mi avrebbero potuto aiutare dal punto di vista logistico per il rientro al mio domicilio, ma nessuna ha fornito disponibilità se non prima del 24 Ottobre 2023. Alla fine, le uniche due concessionarie a darmi disponibilità per il 13 ottobre ed il 16 Ottobre, furono quelle di Firenze. Per ragioni legate ai miei impegni personali, decisi di fissare l’appuntamento presso "NOMEOFFICINA2" per il 13 Ottobre 2023 (che più avanti in questa lettera riceveranno una menzione speciale per la loro disponibilità, gentilezza e professionalità), chiedendo loro disponibilità solo per la manutenzione ordinaria, poiché ero convinto che l’assistenza in garanzia sarebbe stata gestita con successo dal servizio Kia, che aveva appena preso in gestione la mia auto. 05/10/2023: A questo punto mi sentivo confidente del fatto che Kia avrebbe gestito la situazione, fino a quando ho ricevuto una telefonata dalla carrozzeria che aveva in deposito la mia auto, che mi ha fatto presente come nessuno l’avesse ancora accettata. Così ho telefonato a europ assistente, facendo loro presente quanto iniziassi a essere preoccupato per i termini di scadenza del mio tagliando e della garanzia ufficiale della mia vettura, e comunicandogli anche che avevo ricevuto disponibilità da "NOMEOFFICINA2" per effettuare il tagliando. La signorina mi ringraziò per “essermi portato avanti con la ricerca dell’officina, sebbene non debba essere un compito del cliente”, dicendomi anche che purtroppo loro dovevano attendere una conferma da parte del reparto tecnico di Kia prima di poter procedere al trasferimento della vettura, invitandomi quindi a contattare direttamente Kia. Una volta ricevuta risposta al telefono da parte di Kia, spiegai loro le medesime cose facendo presente che non vorrei perdere la garanzia di 7 anni Kia per un ritardo nell’esecuzione del tagliando. Ricevetti rassicurazioni sul fatto che avrebbero sollecitato chi di dovere e gestito la situazione quanto prima. 06/10/2023-11/10/2023: Durante questi giorni mi sono preoccupato di chiamare quotidianamente il servizio clienti Kia per essere aggiornato sullo stato della mia pratica e, dal momento che la risposta è sempre stata la stessa, ovvero che il servizio tecnico non aveva ancora definito il centro di assistenza di destinazione della mia macchina, la mia preoccupazione ha continuato a crescere di giorno in giorno. Durante queste telefonate ho fatto presente più volte del mio appuntamento con "NOMEOFFICINA2", chiedendo che l’auto venisse portata presso di loro per eseguire quanto meno l’intervento di manutenzione ordinaria. Uno degli operatori telefonici Kia arrivò addirittura ad accusarmi di aver rallentato la loro procedura contattando personalmente un’officina per richiedere l’appuntamento!! Mercoledì 11 Ottobre provai a chiedere se avessi diritto all’auto sostitutiva, dal momento che stavo incontrando difficoltà sempre maggiori a raggiungere il luogo di lavoro. La risposta che mi fu data è che l’assegnazione dell’auto sostitutiva è delegata alle officine, che determinano la durata del servizio sulla base dell’intervento da fare, e che loro non potevano fare niente; quindi, sostanzialmente, nel periodo di disagio in cui la Kia è stata a “ragionare” su dove mandare la mia auto, io mi dovevo solo arrangiare. La mia pazienza si è quindi assottigliata sempre di più, tanto che Martedì 10/10 e Mercoledì 11/10 ho fatto più volte presente agli operatori che, se non avessero provveduto loro, avrei fatto in modo di portare l’auto a Firenze a mie spese. 12/10/2023: Come di consueto, ho telefonato al servizio assistenza Kia chiedendo aggiornamenti sulla mia auto. Ovviamente è risultata ancora non gestita e quindi non assegnata a nessuna delle officine ufficiali. Di fronte alle ennesime promesse di sollecitare la cosa, ho chiesto all’operatrice dove si trovasse in quel momento la mia auto, così da poterla andare a gestire di persona, è mi è stato detto di contattare europ assistance in quanto non sapevano darmi questa informazione. Al momento della risposta di europ assistance ho chiesto loro la posizione esatta dell’auto, ma l’operatrice non ha voluto rispondere nell’immediato, girandoci attorno con vari discorsi e dicendomi che l’officina ufficiale di Livorno non aveva ancora accettato la macchina, e che quindi le prossime due possibilità sarebbero state le due officine di Firenze (fra cui Buratti S.r.l… come avevo segnalato già da quasi due settimane). Alla mia domanda, molto chiara, se avessero intenzione di occuparsi loro di trasferire la macchina da "NOMEOFFICINA2", dove avevo fissato l’appuntamento giorni e giorni prima, mi è stato risposto che non avevano ancora ricevuto conferma da parte di Kia. A questo punto ho comunicato loro, senza mezzi termini, che l’indomani mi sarei occupato personalmente di portare l’auto all’officina. 13/10/2023 mattina: Mi sono presentato al deposito di prima mattinata, chiedendo di poter ritirare l’auto. Dopo diversi minuti di lavoro per recuperarla, perché parcheggiata dietro a svariate altre vetture, mi venne fatto firmare il foglio di consegna a cliente. L’auto stava in moto e sembrava funzionare regolarmente, così decisi di avviarmi verso Firenze in autonomia. In tarda mattinata raggiunsi l’officina "NOMEOFFICINA2" chiedendo loro di fare il tagliando come da appuntamento e chiedendo la possibilità di fare una verifica alla centralina dell’auto, spiegandogli il guasto che avevo subito. Con la massima cordialità e professionalità, mi hanno risposto che avrebbero eseguito l’intervento di manutenzione e, compatibilmente con l’entità della causa del guasto, che avrebbero provato a intervenire, ponendo come limite solo la disponibilità fisica dei loro meccanici; ho potuto così scoprire che, nelle ultime settimane, moltissimi clienti si erano riversati sulle officine di Firenze a causa dell’esodo di tutte le vetture Kia provenienti dalle province di Pisa, Lucca, Pistoia, e Siena. Dal momento che per me non era possibile tornare a casa, senza che nemmeno lo chiedessi, si sono offerti di anticipare la consegna del veicolo in modo da ridurre la mia attesa. Dopo meno di due ore mi è stata consegnata l’auto tagliandata, e il meccanico si è occupato anche di fare la verifica del guasto, dicendomi che la centralina non presentava errori e che il malfunzionamento poteva essere dipeso da un po’ di sporcizia nel GPL, problema che con la sostituzione di tutti i filtri dell’impianto prevista in occasione del terzo tagliando dovrebbe essere stata risolta completamente. Ringrazio "NOMEOFFICINA2" e i suoi operatori per la loro gentilezza e professionalità: in poco meno di due ore mi hanno risolto un problema che, in una settimana e mezza, non era nemmeno stato stabilito a quale officina far verificare. 13/10/2023 pomeriggio - Oltre al danno, la beffa! Nel pomeriggio dello stesso giorno sono stato contattato da un’operatrice europ assistance, che mi ha chiesto conferma se io avessi o meno ritirato la mia auto dal deposito in mattinata. Mi chiese inoltre se fossi stato informato che avevano deciso di portare la mia auto presso "NOMEOFFICINA2" proprio ill 13/10. La mia risposta è stata che, ovviamente, se qualcuno mi avesse comunicato in maniera chiara una decisione del genere, io non mi sarei assolutamente messo a perdere una giornata di lavoro, prendendomi il rischio di guidare un’auto guasta fino a Firenze, e che trovavo assolutamente vergognoso come le cose si fossero mosse solo dopo il mio intervento di persona nella faccenda. La signorina, con la gentilezza cui è tenuta, mi disse: “io capisco ma ho una notizia che non le piacerà Sig. Lorenzo, lei dovrebbe pagare il carro attrezzi”. Ho fatto presente alla signorina che, dopo essere stato quasi due settimane in assoluta difficoltà, sempre al telefono per cercare di sollecitare Kia a gestire rapidamente la situazione e dopo essermi risolto il problema da solo, non era mia intenzione pagare alcunché, diffidando tutti loro dall’addebitarmi qualsiasi costo perché, in caso contrario, avrei proceduto per vie legali. Sono molto deluso dal trattamento riservatomi da Kia, sinceramente non pensavo fosse possibile avere un disservizio così grave ed esteso con una Casa così importante. Ritengo sia inaccettabile che una casa automobilistica con clientela così largamente diffusa possa lasciare una porzione così estesa di un’intera regione italiana allo sbando, senza accertarsi che le nuove concessionarie aderenti alla rete siano pienamente operative prima della dipartita delle altre già presenti. Ritengo anche che sia grave lasciare i clienti per quasi due settimane senza un’indicazione certa del modo di procedere della rete di assistenza. Capisco che ci possano essere dei tempi tecnici per la riparazione, e magari che questa tenda a dilungarsi perché un pezzo particolare deve essere ordinato, ma non si può non aver ancora deciso dove mandare l’auto dopo quasi due settimane. Senza contare il tempo che ho perso in attesa al telefono e i salti mortali che ho dovuto fare per poter andare a lavorare. In conclusione, ritengo doveroso segnalare quanto accaduto, con la speranza che quanto ho subito possa non capitare ad altre persone. Mi auguro inoltre che la mancanza di officine ufficiali Kia in tutte le province venga gestita tempestivamente, così come venga sistemata e resa più efficiente la rete di assistenza clienti, poiché un tale disservizio è inaccettabile. Cordiali saluti, Lorenzo