Gino
28 Dicembre 2017
Salve,
vi scrivo per chiedere il vostro supporto per risolvere un controversia con Renault Italia che ormai prosegue da Settembre 2017.
A Marzo 2017 ho acquistato una Renault Clio Diesel presso il concessionario Renault di Magenta (MI), Superauto Spa. Una delle cose che volevo assolutamente per la mia nuova auto era il navigatore integrato in quanto ero stufo di armeggiare con smartphone, fili, ventose, ecc... Quindi ho optato per il modello full accessoriato con un aggravio di costo di non meno di 2000 euro.
Il contratto Renault prevede che per i primi 90 giorni dopo l'acquisto si abbia diritto all'aggiornamento gratuito delle mappe dopodichè è a pagamento.
Per questo motivo ho cercato di sfruttare ed aggiornare il software della "radio" (come la chiamano i tecnici Renault) appena usciva una nuova versione utilizzando ovviamente esclusivamente il software e le procedure descritte sul sito Renault.
A Giugno 2017 ricevo una email di Renault che mi segnala esserci un nuovo pacchetto di aggiornamento che provvedo ad installare. Apparentemente tutto bene, solo che, a fine Luglio parto per andare da Milano a Pisa, inserisco i dati della destinazione nel navigatore e cominciano le stranezze. Dalla tangenziale di Milano invece di proseguire in direzione Bologna mi suggerisce di procedere per Genova via Serravalle, strada molto più tortuosa a lunga. Ovviamente mi fido, ci sarà un incidente grave, penso. Poco dopo essere entrato in autostrada direzione Genova, strada praticamente vuota, il navigatore vede tutto "rosso", come se ci fosse traffico completamente fermo, quindi mi suggerisce di uscire direzione Vada. Comincio a dubitare, la strada si allunga tantissimo, i tempi di percorrenza diventano esagerati, dalle 3,5 ore iniziali passiamo a 7 ore. Alla fine su una provinciale in direzione Vada (senza alcun senso) decido che il navigatore è impazzito ed inverto la marcia, torno sulla Serravalle e procedo per Pisa senza trovare traffico significativo ma con il navigatore che praticamente mi segnala di abbandonare l'autostrada ad ogni uscita in quanto, a parere suo, è completamente bloccata.
Il fenomeno prosegue per tutto Agosto tanto che decido di non utilizzare più il navigatore visto che è inutilizzabile. A inizio Settembre contatto il servizio clienti Renault, che mi dicono che posso recarmi in una qualunque officina Renault, ma qui cominciano i problemi. Tutte le officine della mia zona (Vittuone), quando descrivo il problema, mi dicono di non essere attrezzate per l'intervento e di non sapere a chi devo rivolgermi. A questo punto contatto il venditore Superauto (a Magenta) che mi dice che l'unica strada è sentire la sede di Vigevano. Quindi li contatto e loro mi dicono che devo necessariamente recarmi con l'auto presso la loro officina di Vigevano. Considerando che Vigevano dista 25Km e ci vogliono circa 40 minuti per arrivarci ed avendo problemi a prendere permessi lavorativi chiedo di poter fissare l'appuntamento il sabato e lo fissano il 30 Settembre (praticamente un mese dopo). Nel frattempo il Navigatore è definitivamente defunto, in avvio riporta "Errore di sistema", a riporva dell'anomalia.
Il 30 Settembre mi reco nella loro officina e, dopo 2 ore di attesa, il responso è che la "radio" è rotta, loro speravano fosse sufficiente "aggiornare il software", invece è proprio rotta e deve essere sostituita, ma loro il pezzo in casa non lo hanno. Quindi, mi dicono, lunedì ordiniamo il pezzo e, appena arrivato (massimo 3gg) la ricontattiamo per un nuovo appuntamento. Non li sento più per 10gg, quindi gli scrivo un email per chiedere aggiornamenti, a quel punto mi ricontattano per un nuovo appuntamento Sabato 14 Ottobre. Il 14 Ottobre sono nuovamente lì, e, dopo altre 2 ore mi comunicano che hanno installato la nuova radio ma, purtroppo, non riescono a contattare il "server in Francia" quindi non possono scaricare ed installare il software, pertanto devono rimettermi la vecchia radio rotta e dovrò tornare un altro giorno, possibilimente lavorativo, nel quale il server sia funzionante. Faccio presente che per me prendere un permesso nei giorni lavorativi è un problema, comunque alla fine concordiamo per Giovedì 20 Ottobre alle 8:30. Giovedì ore 8:30 sono lì, questa volta ci mettono meno, circa un ora, per comunicarmi che, anche dopo aver installato la nuova radio e con il server raggiungibile, la nuova radio non "accetta" l'installazione e si blocca. A questo punto di fronte al mio stupore (quindi ?!?!? come la risolviamo ??) il responsabile mi dice "noi non sappiamo più cosa fare, guardi le dò il numero del servizio clienti Renault Italia, chiami loro". Sono ovviamente "basito", anche perchè non capisco perchè debba essere io a contattare per una problema tra il concessionario e la Renault, comunque, chiamo il servizio clienti, registrano la mia chiamata, mi assegnano un numero di pratica e mi comunicano che sarò contattato entro 3gg lavorativi da un consulente. Va bene, penso, vediamo se il loro intervento è risolutivo. Dopo 10gg nessuno mi contatta, quindi scrivo un email al servizio clienti facendo presente che non sono stato contattato entro i 3gg lavorativi ed il giorno stesso vengo contattato dal "consulente" che mi dice che la concessionaria gli ha comunicato che mi aveva contattato ed erano in attesa del fatto che io riportassi per l'ennesima volta l'auto a Vigevano per risolvere il problema. Gli dico che non sono stato contattato da nessuno e a quel punto la telefonata diventa surreale. Il consulente mi accusa del fatto che io abbia l'auto quando, a pratica aperta, l'auto dovrebbe essere in officina, questa è la procedura mi dice ed io gli rispondo che se non me lo dice l'officina come posso io lasciare l'auto di mia iniziativa da loro ?? E come posso conoscere le procedure interne Renault ?? Se mi avessero proposto un'auto di cortesia per me sarebbe andato bene. Al che lui mi risponde che l'auto di cortesia c'è solo se è previsto dal contratto. A quel punto (un bel pò indispettito) gli dico di chiedere all'officina di contattarmi "sul serio" in modo da organizzare l'ennesimo incontro (il quarto). Alla fine mi contattano e fissiamo per il 23 Novembre (altro giorno lavorativo) dove, dopo 1 ora, completano l'intervento comunicandomi che adesso è tutto a posto, il navigatore è stato sostituito ed è funzionante.
Effettivamente il navigatore ha ripreso a funzionare, nel senso che non riporta più "Errore di sistema", ma il problema iniziale delle indicazioni errate sulle autostrade permane identico, me ne accordo Domenica 26 Novembre, quando, per prova, entro in autostrada (deserta) Milano-Torino a Milano impostando la destinazione Novara ed osservando che il navigatore indica di uscire ad Arluno e "vede" tutto il percorso "rosso". Quindi, lunedì 27 Novembre, scrivo alla concessionaria, mettendo in CC: anche il servizio clienti e chiedendo che trattengano l'auto in officina (offrendomi ovviamente un'auto di cortesia) fino alla risoluzione del problema. Da quel momento non ho avuto più alcun riscontro, se chiamo la concessionaria non mi rispondono e se chiamo il servizio clienti mi dicono che la pratica è aperta, che provvedono a sollecitare e che verrò ricontattato a breve dal consulente, cosa che puntualmente NON accade.
A questo punto non so più cosa fare per far valere il mio diritto di disporre di un dispositivo funzionante che ho pagato profumatamente e di cui non posso usufruire perché difettoso.
Vi ringrazio per il tempo dedicato a questa lettura ed attendo vostre indicazioni in proposito.
Saluti
