Reclamo N° 145264

Spettabile Porsche AG, con la presente sono a riportarvi fatti e circostanze purtroppo meno distese e urbane rispetto alla corrispondenza tra noi da ultimo intercorsa. Con sommo dispiacere, devo di seguito delineare non solo lo sconcerto per il trattamento ricevuto dal Centro Porsche Milano Nord, ma anche la delusione e frustrazione di un cliente innamorato del marchio Porsche che riceve presso il suddetto centro e dai collaboratori che vi lavorano un trattamento oltremodo scorretto, non professionale e di puro accanimento. A sostegno di quanto anticipato e al fine di non apparire come un cliente poco obiettivo o pretestuoso, mi è necessario riportarvi le mie doglianze, che peraltro sono sostenute da fatti, prove scritte e dichiarazioni rese di fronte a testimoni, nonchè di fronte al mio avvocato. Ad inizio 2018 decidevo di acquistare presso il Centro Porsche Milano Nord una Cayman 718, bianca usata, targata FF285DF. Solo a seguito della sottoscrizione del contratto di vendita, scoprivo personalmente che l’auto in oggetto proveniva dal parco stampa ed alla mia domanda di conferma, ricevevo dal Centro Porsche una conferma timida e abbozzata. Come può essere verificato dai video tutt’ora disponibili sul canale youtube, l’auto veniva utilizzata e maltrattata in plurimi modi. L’auto in oggetto riportava sull’intera superficie del cofano sassate malamente ritoccate. A tale proposito venivo rassicurato dal venditore Andrea Biagi che tali difetti sarebbero stati eliminati prima della consegna. Non solo, contrariamente a quanto di seguito verificato, all’atto di acquisto mi veniva anche riferito che l’auto fosse tutta prima vernice. Al momento di ritiro dell’auto, mi veniva riferito che tutta la parte anteriore era stata riverniciata come ripristino. Tale verniciatura era palese e oltremodo visibile , anche perchè la vernice utilizzata era di una tonalità di bianco diversa dal resto dell’auto. In particolare, a seguire l’auto fu verniciata ben tre volte , con un risultato finale complessivo non soddisfacente per il sottoscritto ; a risposta di ciò mi dissero che era secondo gli standard Porsche , begli standard pensai io (sbuffate di vernice , guarnizioni con accumuli a goccia poiché mascherate invece che smontate, etc). Inoltre, venivo a scoprire che la parte posteriore era già stata riverniciata in precedenza , particolare omesso e confermato solo davanti all’evidenza scoperta da me. Deluso da tali circostanze e sconfortato rispetto alle aspettative che nutrivo nei confronti del Vostro marchio, richiedevo una soluzione a tale situazione. Il ventaglio delle soluzioni suggerite consistevano in: wrappatura completa dell’auto; ritiro auto allo stesso prezzo d’acquisto; ritiro auto allo stesso prezzo d’acquisto e successivo ordine di auto nuova. Per evitare di riscontrare ulteriori problematiche, avevo preferito il ritiro dell’auto allo stesso prezzo di acquisto. Una volta espressa la mia intenzione, mi veniva fatto presente che de facto non sarebbe stato possibile pagare l’auto quanto anticipato. In breve, la strada da me preferita avrebbe comportato una perdita di capitale pari a circa Eur 5.000,00/6.000,00, per fatti a me non imputabili in alcuna maniera. Per evitare la perdita summenzionata e per dare fiducia al Marchio, decidevo di procedere con l’acquisto [in leasing] dell’auto Cayman 718 GTS, nuova, targata inizialmente FRxxxx e successivamente FSxxxx a mie spese, per poter avere da appassionato cliente una targa “personalizzata” riportante il numero del modello dell’auto stessa. Nell’attesa dell’arrivo della Cayman GTS si verificavano ulteriori problematiche sulla Cayman 718 bianca, problemi peraltro mai risolti in quando il soggetto preposto alla risoluzione ha riconosciuto il giorno del saldo per la nuova GTS di aver “dimenticato di far sapere che il pezzo da sostituire era arrivato” . A costo di perdere anche la caparra versata e pur di evitare ulteriori problemi e avere conseguenti delusioni, avevo anche pensato e riferito al venditore Biagi di non voler più ritirare l’auto nuova. Anche in questo caso venivo rassicurato sul fatto che l’auto nuova “non avrebbe riportato alcun problema e che la bianca era “nata male”. Dopo solamente 20 minuti dal ritiro della nuova Porsche Cayman GTS, mi accorgo che il montante interno anteriore sul lato guida era montato fuori sede. Ritorno quindi nel pomeriggio presso il punto vendita Milano Nord e mi viene detto che per sicurezza sarebbe stato ordinato il pezzo nuovo per il quale ho dovuto attendere oltre due mesi. Lo stesso pomeriggio noto un difetto di verniciatura sul tetto e lo segnalo immediatamente. Con riferimento a tale problematica, rimango piacevolmente soddisfatto per l’omaggio da Voi deciso in concerto con il punto vendita di Milano. Altrettanto importante fu la Vostra email, dove ho apprezzato il Vostro atteggiamento, in primo luogo proattivo nel recepire eventuali segnalazioni al fine di raccogliere informazioni utili al miglioramento del prodotto e relativo controllo di qualità e in secondo luogo orientato alla soddisfazione del cliente che si è rivolto a Voi e non ad un’altra casa automobilistica di lusso. Dopo circa 7-10 giorni avevo notato una lieve perdita nella zona del filtro olio / semiasse posteriore sinistro. Ho segnalato personalmente anche tale perdita. Come anche suggeritomi dall’accettatore Marco Polverino del Centro Milano Nord ho provato a fare delle foto, ma in esse non era così immediato risalire da dove provenisse il leggero trafilamento e ho deciso, d’accordo con Polverino di far visionare tale perdita la prima volta in cui mi sarei recato in officina presso la sede di Milano Nord. Una volta arrivato il pezzo di ricambio, ovvero il montante interno, all’atto di consegnare l’auto accolto dall’accettatore Sig. Capietti per la sistemazione di esso , spiego anche al capo officina di aver montato all’anteriore i braccetti della 997 GT3 in modo da poter regolare il camber e chiedo allo stesso la cortesia di regolare l’altezza dei fari anteriori, resasi necessaria e/o opportuna vista la modifica (peraltro provvisoria) suddetta. Il capo officina gentilmente eseguiva la regolazione richiesta e mi congedavo in maniera serena. A fine 2018, porto l’auto dal mio carrozziere di fiducia per ritoccare 2 sassatine all’anteriore dovute a normale utilizzo sulle strade invernali. Quest’ultimo, essendo un appassionato e un professionista meticoloso, in quell’occasione mi fa notare che il trafilamento d’olio al posteriore è peggiorato e che il cofano anteriore è sorprendentemente pieno dei così detti “occhi di pernice”, effetto che si forma quando, durante il processo di verniciatura vi sono delle particelle siliconiche presenti nell’aria. Purtroppo, non nuovo a problemi relativi alla verniciatura come spiegato in principio, rimango nuovamente deluso e decido di contattare il centro Porsche di Milano Nord per far loro verificare il difetto di verniciatura e con l'occasione far sistemare il trafilamento d’olio sopra menzionato. Mi viene dato un appuntamento per visionare l’auto in modo tale che fosse presente sia l’Ing. Casale, sia il capo-officina. Verifichiamo assieme l’auto, viene riscontrato il trafilamento d’olio dal paraolio del semiasse posteriore sinistro (a circa 30 cm dal braccetto di convergenza che avevo sostituito con uno regolabile in maniera più precisa e soprattutto di colore nero invece che argento). Non mi viene detto nulla in merito ai braccetti di convergenza posteriori sostituiti, anzi, tale circostanza viene anche ripetuta all’Ing. Casale con cui in maniera serena ed entusiasta si parlava della reciproca passione per le corse e, menzionando un’altra mia auto, questa volta un’edizione limitata della casa Subaru, molto apprezzata anche dall’ingegnere e utilizzata dal sottoscritto quasi unicamente per eventi amatoriali in pista. Riguardo il difetto di verniciatura mi viene detto che nel momento in cui l’auto sarebbe stata presso la sede per la sostituzione del paraolio, sarebbe stata visionata dal carrozziere di riferimento e comunque sarebbe stato difficile che Porsche avrebbe “passato la riverniciatura” , al che memore delle brutte esperienze precedenti dichiaro categoricamente che non volevo assolutamente che l’auto venisse riverniciata . Su questo punto sono stato ben chiaro proprio per evitare spiacevoli sorprese come fu per la Cayman 718 bianca. Dopo la visione dell’auto viene preso appuntamento. Alla data stabilita porto l’auto che viene presa in carico dopo “attenta” valutazione dell’accettatore Capietti. Tale circostanza mi lascia un po’ perplesso poiche’ tutte le altre volte le 2 auto non erano nemmeno state guardate, mentre in questo caso l’auto era stata messa sul ponte e visionata ben due volte nell’arco di pochi giorni. Mi vengono fatti notare persino dei segnetti sulle razze dei cerchi ; li avevo gia’ notati a casa e sinceramente non ero stato cosi contento di vederli anche perchè nutro una significativa passione per le auto e la relativa manutenzione. Tuttavia, me ne ero fatto una ragione visto che gli stessi sono dovuti alla rotazione delle ruote e alla presenza di sale sulle strade, causate quindi da un normale utilizzo dell’auto. Un pò stranito e quasi in imbarazzo per l’atmosfera creata da parte del Centro Nord, ci accomodiamo per firmare il foglio di lavoro, dove veniva menzionata solamente la perdita d’olio e non anche il difetto di verniciatura che chiedevo di far verificare. Chiedo spiegazioni e mi viene detto che per il problema della verniciatura avrebbero seguito un’altra strada. Chiedo quando sarebbe venuta pronta l’auto e mi viene risposto: “domani in serata”. Anche in quest’occasione nessuna dimostranza per i braccetti anteriori e posteriori sostituiti, nonostante l’auto fosse stata appunto analizzata attentamente sul ponte per la seconda volta e io l’avessi più volte ripetuto. Vengo contattato nel pomeriggio del terzo giorno seguente e mi viene riferito che : l’auto era pronta, il paraolio era stato sostituito in garanzia “ma come cortesia da parte del centro Porsche Milano”. il carrozziere aveva visto l’auto e confermava il difetto di verniciatura formatosi in catena di montaggio . La soluzione proposta dal carrozziere era di lucidare profondamente l’auto riconoscendo tuttavia che tale intervento non avrebbe risolto il problema, ma solo attenuato il difetto. Esprimo all’accettatore il mio dubbio che fosse una buona idea considerato che tale intervento avrebbe assottigliato in maniera importante lo strato trasparente della verniciatura.Tale problematica pertanto rimaneva e tutt’ora rimane in sospeso. A seguire, il Sig. Capietti mi riferisce che, dopo attenta verifica, sono stati trovati dei braccetti non originali e quindi non conformi e che da lì seguiva segnalazione dell’auto a Porsche Italia, alla fabbrica, con conseguente penalizzazione a livello di garanzia del veicolo. A seguito di questa notizia, rimango basito, evidenzio al Sig. Capietti che in primo luogo la presenza di tali braccetti era stata plurime volte da me riferita sia al capo officina, sia all’ing. Casale e che secondo il precedente accettatore , sig. Polverino , il problema di alcune piccole e facilmente ripristinabili modifiche non sussisteva, bastava segnalarle prima o comunque che non sarebbero state notate a meno che il difetto fosse proprio relativo al pezzo sostituito . Mi venne fatto anche un esempio di problema risolto in garanzia a seguito di modifiche ben più importanti e con costi ben elevati di riparazione; non so se fosse per convincermi a comprare una seconda auto da loro, ma era comunque presente un testimone che ricorda molto bene quello che era stato dichiarato. In secondo luogo, ho ben specificato che mai mi sarei aspettato un simile trattamento, considerate tutte le problematiche che ho dovuto “comprendere” e “sopportare” sin dall’acquisto della prima vettura presso il centro Porsche Milano Nord. Mi viene risposto che il mio disappunto era comprensibile e che avrebbe fatto un tentativo di “bloccare” la segnalazione prima che fosse inserita a sistema dalla collega incaricata a gestire le garanzie. Tale comportamento è francamente inaccettabile e il tentativo di fermare la segnalazione dimostra l’arbitrarietà della stessa , la quale viene a quanto pare utilizzata da questo Centro Porsche come contrappeso per “minacciare” un cliente che fa notare difetti dell’auto. Tale prassi è necessario che venga saputa con ogni mezzo di informazione disponibile anche da altri clienti Porsche o interessati al marchio Porsche per evitare un giorno di trovarsi nella mia stessa situazione e, in particolare, di trovarsi “perquisiti” e già “condannati” contrattualmente. In un ottica di trasparenza e come peraltro riferitomi (come ho sopra menzionato), ad altri clienti veniva riservato un comportamento molto più limpido e di favore. Venivano quindi messi nella condizione di ripristinare la situazione originaria , oppure si faceva in modo di “non notare” alcune modifiche, evitando ripercussioni sui termini e condizioni della garanzia. Il trattamento riservatomi dal Centro di Milano non è assolutamente votato alla soddisfazione ed alla fidelizzazione del cliente, ma pare più un atteggiamento emotivo, pretestuoso, vendicativo e finalizzato a togliere di torno un cliente preciso, visto che, nonostante l’auto con braccetti modificati fosse stata già più volte presso il Centro Porsche, solo stavolta veniva segnalata. Peraltro, attonito da tale segnalazione, dal tentativo di blocco della segnalazione, ho richiesto presso altri Centri Porsche la prassi in questi casi e la risposta univoca e’ stata : “ Per rispetto verso il cliente e per mantenere la massima trasparenza, diciamo al cliente tutto prima di procedere “. Inoltre, appare ed invero è davvero poco usuale che l’auto portata al centro per problematiche del tutto inconferenti rispetto alla modifica, venga ispezionata e segnalata quasi a fermare possibili richieste da parte del cliente, già plurime volte deluso e, nonostante ciò, fiducioso del marchio Porsche. A dimostrare quanto fino ad ora dichiarato, tutto viene spiegato dalla scenata riservata a me ed al mio avvocato l’ultima volta prima di ritirare l’auto. In particolare, il capo officina dopo la mia domanda sulle motivazioni di tale segnalazione e nonostante fosse stato già dal sottoscritto evidenziato che i braccetti fossero stati modificati (essendo lo stesso capo officina ad aver regolato i fare anteriori a seguito di mia richiesta) ha in maniera aggressiva urlato anche in presenza dell’ing. Casale e del Sig. Capietti che il motivo di tutto ciò era perché il sottoscritto “non era stato corretto nei loro confronti poiché mi presentavo con un auto usata 6 mesi , 9000km di pista e piena di sassate”! Non pensavo possibile che un cliente, soprattutto di un marchio così blasonato, potesse essere trattato come un delinquente truffatore, dopo tra l’altro aver acquistato una seconda auto proprio per problematiche create dallo stesso centro Porsche. Rimasto sconvolto per la risposta insieme al mio avvocato, ci siamo spostati nell’ufficio dell’Ing. Casale assieme al Sig.Capietti , il quale in primo luogo ci chiedeva di non passare per vie legali, chiedeva scusa per il comportamento del capo officina definendolo uno sfogo personale da comprendere” . Il sottoscritto ha chiesto il perché io dovessi ancora “comprendere e capire a livello personale , quando con me non era stata usata nessuna comprensione e cortesia” . Senza volere e nella sua spontaneità quella scenata davanti a tutti quei testimoni ha rivelato la vera motivazione di tale segnalazione che non appare pertanto dovuta al ligio perseguimento delle procedure interne, che per altro rispetto, ma per motivi del tutto emozionali e per “farla pagare ad un cliente scomodo”. Tali circostanze e comportamenti non si addicono ad un marchio come il Vostro e trovo doveroso che altri miei pari (appassionati di macchine) siano informati sulle possibili conseguenze che possono incontrare a seguito di una genuina meticolosità e rispetto del valore investito, di quello che si considera un acquisto emozionale. Scusandomi per la lunghezza purtroppo doverosa della presente e auspicando un riscontro degno del Marchio Porsche, porgo Distinti saluti ,