Reclamo N° 239722

Buongiorno/Buonasera. Mi chiamo MERLI BARBARA e vorrei porre alla Vs. attenzione una frode bancaria che ho subito sul c/c mio bancario online presso ING DIRECT, della quale di seguito riporto gli avvenimenti accaduti. In data 03/07/2021 alle ore 19:51 ricevo un sms da “ING” (dal medesimo mittente da cui solitamente ricevo gli avvisi di addebiti sulla mia carta di credito) con il quale vengo avvisata che “un dispositivo non autorizzato risulta connesso al mio conto online” e di effettuare una verifica al link https://assistenza-direct-ing-dispositivo.com. Indirizzata a tale pagina, intestata con il logo e tutti i riferimenti di ING DIRECT, mi viene chiesto di inserire il mio nome, cognome e numero di cellulare per essere ricontatta da un operatore. Alle ore 19:54 ricevo un altro sms da “ING”, in cui mi viene comunicato che “operatore assegnato per la verifica di sicurezza è Marco Nappi 46197. ING-ANTIFRODE”. Alle ore 20:02 ricevo pertanto una telefonata (della durata di 51 minuti e 32 secondi) dal numero fisso 02/80898033 da questo operatore di ING nella quale vengo avvertita che risultano delle richieste di addebito anomale sulla mia carta di credito provenienti dalla Lituania e che questa tipologia di operazioni fraudolenti erano già state segnalate al loro ufficio preposto appunto alle frodi. Mi viene spiegato con dovizia di particolari come sono soliti agire questi presunti malintenzionati e che i destinatari delle varie transazioni vengono inseriti nella black-list degli istituti bancari, dopodiché l’operatore si accerta che io sia ancora in possesso delle mie carte di credito e debito e che non le abbia prestate a nessuno, facendomi leggere alcune quartine del numero seriale delle carte a conferma di quanto stessi dicendo. Nell’arco di tempo di questa chiamata, ricevo continui sms, sempre da “ING”, con le varie richieste di addebito e seguente storno delle operazioni, a riprova della veridicità di quanto stia affermando il mio interlocutore telefonico. Di conseguenza mi viene consigliato di autorizzarlo a bloccare momentaneamente il mio c/c e io gli fornisco subito conferma in merito, pertanto mi richiede il pin che ho ricevuto via sms da “ING” per poter entrare nel mio account e sospendere l’operatività, ed io eseguo. Viene stabilito un 2° appuntamento telefonico dopo le ore 22:00 della stessa sera per confermare quanto stabilito in quella telefonata. Alle ore 22:37 ricevo quindi la preannunciata richiamata da tale Sig. Nappi Marco (della durata di 8 minuti e 4 secondi) durante la quale viene concordato il blocco temporaneo del mio conto corrente, onde evitare altre richieste di addebiti illeciti durante la nottata del weekend e viene fissato un altro appuntamento telefonico per la Giornata seguente alle ore 13:00, a conferma di ciò ricevo un altro sms di “ING”. La domenica mattina trovo sul mio cellulare svariati sms da parte di “ING” con le comunicazioni di ulteriori e svariate richieste di addebito sulla mia carta di credito e i consequenziali relativi storni. L’ultimo sms delle ore 10:23 mi avverte, invece, che “il mio PIN è stato bloccato”. Nella giornata di domenica il servizio clienti e il call center di ING DIRECT non sono attivi ed io mi ritrovo impossibilitata ad accedere online e/o tramite l’app bancaria alla mia posizione, poiché appunto il pin dispositivo è stato disabilitato. Domenica sera alle ore 19:57 e 20:02 decido di contattare il preposto numero per bloccare prima la mia carta di credito Mastercard e dopo la mia carta di debito Visa. Lunedì 05/07/2021 alle ore 08:03, non riuscendo a contattare il numero di ING DIRECT dedicato ai clienti (02/9996789) poiché sprovvista del pin, chiamo il call center generico (02/99967921) e parlando con la centralinista mi qualifico come loro cliente, le spiego brevemente quanto accaduto e richiedo di effettuare una verifica sul il conto corrente sospettando una frode. L’operatrice mi conferma che trattasi una truffa e mi comunica che non risultano bonifici eseguiti dal mio c/c, però vi sono delle contabilizzazioni sulle carte tra Sabato 3 Luglio e Domenica 4 Luglio: n° 1 movimento online della carta di credito per € 499,00 e n° 3 movimenti online della carta di debito per totale € 1.598,00. Mi viene pertanto spiegata la procedura da seguire per tale casistica, mentre l’operatrice provvede subito a bloccare realmente il mio c/c (che era ancora attivo): - devo sporgere denuncia presso le Forze dell’Ordine ed inviarne copia via mail all’account [email protected] - devo mandare lo screenshot degli sms ricevuti alla mail [email protected] - una volta rientrata in possesso del mio pin privato, a seguito di ricezione da parte di ING della denuncia, dovrò scaricare dal loro portale i moduli di contestazione degli addebiti bancari nella preposta sezione online dell’area personale, dopodiché inviarli insieme alla denuncia e agli screenshot a [email protected] Conclusa la telefonata, esco pertanto di casa per andare a sporgere l’obbligatoria denuncia, ma recandomi presso il Comando dei Carabinieri presso la “Stazione di Milano Greco” in Viale Fulvio Testi 119 a Milano mi viene fatto presente che non possono accettare la mia denuncia senza la prova dei movimenti bancari illeciti. Dal momento che ritrovo lì vicino, mi presento fisicamente alla sede centrale di ING DIRECT, sita a Milano in Viale Fulvio Testi 250, per richiedere la cortesia da parte di qualsiasi impiegato presente nel palazzo di stamparmi i movimenti degli ultimi giorni, ma la receptionist replica che non vi è nessuno nell’edificio in grado di fornirmi la documentazione richiesta e di contattare nuovamente il centralino ed insistere con loro per far evadere tale mia richiesta. Alle ore 9:42 richiamo il numero generico del call center, rispiegando la situazione e l’operatrice mi risponde che il mio c/c risulta congelato e non possono più accedervi, quindi avrei dovuto farmi fornire i movimenti bancari prima di bloccare il conto e di provare eventualmente presso uno loro “Arancio Store” a Milano. Alle ore 10:30 circa, pertanto, mi reco allo sportello di ING DIRECT in Viale Monte Nero 11 a Milano e racconto nuovamente l’intero accaduto all’addetto della filiale (Sig. Banfi Roberto), che mi riceve e mi fa accomodare all’interno dello store. L’impiegato bancario mi fornisce un numero di telefono (02/89665987) dedicato e riservato appositamente per poter sbloccare il pin. Alle ore 10:50 chiamo questo recapito telefonico unitamente al Sig. Banfi in modalità viva-voce, al fine di far sentire anche all’addetto della banca quanto mi sarebbe stato comunicato. Mi viene confermato che il mio conto corrente risulta congelato e che conseguenzialmente pin e token sono bloccati, inoltre vengono confermati anche gli addebiti sulle carte nel corso del weekend. Richiedo di avere copia di tali movimenti, per potermi consentire di sporgere la necessaria denuncia e mi viene replicato che potranno mandarmi via mail la documentazione, ma solo dopo alcuni giorni da questa mia richiesta (cui segue conferma via mail della presa in carico - pratica n° 7587079). Alle ore 12:38 della medesima giornata invio all’account preposto gli screenshot degli sms ricevuti da “ING”. In data 07/07/2021 provvedo a sollecitare via mail a tutti gli indirizzi di posta elettronica di ING DIRECT in mio possesso ([email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]), inoltrando la risposta pervenutami via mail di presa in carico e lavorazione della mia richiesta, richiedendo con urgenza l’invio della movimentazione bancaria in questione, ma tutt’ora non ho avuto riscontro. Nella mattina di Giovedì 08/07/2021 ricevo una mail dall’account generico di ING informandomi che l’estratto conto del secondo trimestre relativo al Conto Corrente Arancio è disponibile nella mia Area Riservata sul sito, ma rispondo che sono impossibilitata ad accedere e richiedo nuovamente che mi vengano inviati copia dei movimenti via mail. La stessa sera ricevo un’altra mail dall’account generico di ING che mi avvisa che l’estratto conto della mia Carta di Credito relativo al mese di Giugno 2021 è disponibile nella mia Area Riservata sul sito e replico ancora una volta che non posso accedervi e richiedo che mi vengano inviati copia dei movimenti per fare denuncia. Per tutto quanto sopra esposto ho screenshot e copia della corrispondenza via mail. Attualmente mi ritrovo pertanto nella spiacevole situazione di non poter disporre in alcun modo del mio conto corrente ING, ma comunque subito Lunedì scorso mi è stato intimato di coprire celermente il c/c per permettere l’addebito della rata mensile del mutuo e della carta di credito relativa al mese di Giugno 2021, entrambi previsti al giorno 10 del mese, o diversamente sarei risultata una “cattiva pagatrice” e segnalata come tale a tutti gli Istituti Bancari per eventuali pratiche future. Inoltre mi è stato anche vivamente sconsigliato di chiudere poi questo c/c, perché sarebbe interpretato come un atto di “mala fede”, poiché potrebbe dimostrare la falsità della frode da me denunciata e il concorso nel tentativo di azione fraudolenta. Possibile che la banca ING DIRECT, infine, non riconosca in alcun modo l'evidente e totale mancanza di sicurezza dei propri sistemi informatici e della sua banca dati, ma soprattutto abbia tempi così lunghi anche solo per mandarmi la copia della movimentazione bancaria relativa a 2 giorni, lasciandomi nel frattempo completamente e letteralmente senza 1 euro?! Attendo Vs. considerazioni in merito. Saluti. Barbara Merli