Reclamo N° 210395

Salve, vi scrivo perchè vorrei sapere se è possibile intervenire presso la EVERLI https://it.everli.com/ , che fornisce un servizio di ordinazioni e consegna della spesa a casa per vari supermercati di zona. Avendo molta difficoltà a camminare, da diverso tempo utilizzo tale servizio di consegna della spesa a casa, ordinando sul sito. E' molto comodo e per me essenziale, data la malattia genetica delle mie gambe (elefantiasi) che peggiora continuamente. Ho riscontrato però diversi problemi nel servizio, e nonostante la gentilezza dei singoli operatori interpellati, trovo molto ingiuste alcune regole imposte al consumatore, ad esempio: - se un prodotto ordinato, pur risultando presente sul sito, non è presente sugli scaffali, quindi non è consegnabile, sono costretta a ricevere un sostituto senza poterlo scegliere, tranne se accetto di farmi telefonare ogni volta (seccatura notevole, e per me impossibile da praticare, dato che quando lavoro devo tenere spento il cell, ed ho orari diversi ogni giorno). Non essendo la gestione dei supermercati un problema del cliente queste assenze di prodotti risultano ovviamente da un mancato aggiornamento delle disponibilità reali rispetto a quanto presente sul sito on line. Dunque è un terno al lotto ricevere o meno quanto ordinato. Dato che in un ordine recente, su 18 prodotti ordinati 11 erano assenti o sostituiti.. avrei dovuto ricevere 11 telefonate se avessi voluto decidere io cosa trovare nella spesa.. oppure.. decide lo shopper, a volte con notevole fantasia.. ecco alcuni esempi di sostituzioni "creative": fagiolini surgelati al posto della zuppa di lenticchie e ceci.. insalata al posto degli asparagi o della verza, salse o yogurt assai diversi rispetto a quelli richiesti, fichi d'india al posto dei fichi (similari..? cioè?? il nome?), pesche al posto di albicocche.. e molte altre fantasiose sostituzioni, tipo che giusto ieri ho trovato gelati (costo 1,99 euro) al posto delle alici surgelate (costo 3,49) (similari.. cioè.. in quanto entrambi freddi??) e la cifra addebitata era 3,49!!, dove mi pare evidente che il concetto di "similare" diventa un po' troppo "elastico", e soprattutto a discrezione unilaterale, del tutto staccata dalla volontà del cliente, se non desidero essere bersagliata da telefonate.. - sulla schermata del carrello, se si sceglie l'unica altra opzione possibile oltre quella delle telefonate, ossia "Sostituisci con similare, senza chiamarmi" compare la regola seguente: "Il tuo shopper lo sostituirà con uno simile. Pagherai comunque il prezzo del prodotto da te ordinato." Dunque se il prodotto portato in sostituzione costa meno di quello ordinato (assente), sono costretta a pagare ugualmente il costo di quello ordinato, con una logica inspiegabile e cmq decisamente iniqua. Più volte ho dovuto scrivere per protestare e farmi rimborsare il costo in più addebitato, ma è una procedura che faccio solo quando è smaccata la differenza (dato che bisogna inviare una foto, allegarla alla email, spiegare la questione, dettagliare i costi..), molte altre volte, se si tratta di 50, 80 centesimi in più lascio correre perchè non si può passare il tempo a protestare.. ma a fine mese piccoli importi diventano una somma non banale.. ho segnalato più volte il problema, ma gli operatori non hanno potere decisionale, quindi le "regole" non sono cambiate.. a me sembra palese che si tratti di una ingiustizia assurda, infatti sul sito della Esselunga ad esempio si legge invece chiaramente: "Prenota L'articolo Sostitutivo" "Se l'articolo scelto non è disponibile alla consegna della spesa, ti porteremo uno dei seguenti prodotti sostitutivi senza costi aggiuntivi: pagherai sempre il prezzo più basso tra la confezione scelta e quella sostitutiva", quantomeno posso decidere i sostituti e i costi addebitati sono quelli reali.. (specifico che non posso scegliere Esselunga per questo servizio perchè purtroppo loro hanno altre regole strane.. tipo che se non voglio pagare per ogni consegna quasi 8 euro devo fare un abbonamento, ma per farlo devo spendere per OGNI consegna almeno 110 euro di prodotti.. cosa che va bene solo per famiglie numerose!).. - è scomparsa dal sito un'opzione che c'era fino a diversi mesi fa sulla schermata del carrello, cioè di poter scegliere, in caso di assenza del prodotto richiesto, di "cancellarlo dall'ordine con la detrazione del suo costo dal totale addebitato", cosa piuttosto logica.. ma questa opzione non è più disponibile, e il risultato è che mi ritrovo a pagare anche prodotti che non avrei mai ordinato, non scelti da me, oltretutto spesso ad un costo molto più alto del loro costo reale, cosa che ritengo realmente vessatoria per non dire di peggio. Bisognerebbe fare pressione per ripristinare questa opzione evidentemente più rispettosa delle altre della libertà di scelta da parte del cliente. - non è praticamente possibile restituire un prodotto non conforme o indesiderato, non solo per tutto quello che è sfuso e fresco, ossia la maggior parte dei prodotti ordinati (fin qui è comprensibile), ma anche per i confezionati, dato che la procedura rende in pratica troppo gravoso restituirli. Il risultato è che ho dovuto tenermi cose tipo: gelati che arrivano del tutto squagliati (confezionati ma cmq non restituibili!).. pesche "di marmo", immangiabili, come spesso anche i limoni, talmente verdi e duri che non si possono spremere neanche con le tenaglie (ma nessuno se ne accorge??).. melone talmente acerbo da non riuscire a tagliarlo, finito dritto nel secchio.. albicocche già marcite all'interno ma verdi e dure fuori, direttamente nella raccolta dell'umido.. fagiolini ammuffiti da buttare.. e dovrei continuare a lungo.. ma non si possono passare le giornate a inviare le richieste di restituzione, e mandare indietro i prodotti, o fare foto e protestare in continuazione.. Dunque ho scritto più volte ai loro operatori, ma non c'è verso.. in pratica le regole e le decisioni unilaterali sono apparentemente immutabili.. C'è un evidente sbilanciamento in merito alla possibilità di decidere cosa acquistare (tranne accettare la iattura delle telefonate, cosa peraltro, ripeto, per me impraticabile..) e con una mia amica la prendo sul ridere dicendo "sto aspettando la spesa.. chissà cosa troverò!!!" ma ovviamente a parte il tentativo di non rovinarmi l'umore trovo davvero improprio che ci siano regole come quelle descritte che impediscono obiettivamente di ricevere un servizio di rispetto reciproco e.. i prodotti scelti da me. Spero di essere perdonata per la dettagliata e lunga segnalazione, ma senza gli esempi non si comprenderebbe la materia.. 😉 Mi auguro di avere un cenno da parte vostra sulla possibilità di prendere posizione in merito a quanto descritto, tenendo conto che ovviamente non riguarda solo me, ma tutti coloro che per motivi vari non possono andare fisicamente a fare la spesa (e non vogliono o non possono dover ricevere telefonate per ogni singola carenza dei supermercati).. Vi ringrazio della pazienza, se avete letto fino qui, e spero di poter capire se ci sono margini di intervento. Grazie mille, saluti cordiali!