Reclamo N° 190015

Buongiorno, scrivo per richiedere assistenza circa un acquisto effettuato presso la Lidl di Isernia. Riepilogo brevemente quanto accaduto: ho acquistato una macchina del pane marca Silvercrest il 15/03/2020 sapendo che la macchina in oggetto possiede il programma "senza glutine" ed, essendo io celiaca, ho ritenuto potesse essermi d'aiuto. Ho quindi proceduto ad effettuare il pane con il programma 6-Senza glutine, seguendo sia la mia ricetta che quella presente sul ricettario dato in dotazione con la macchina, ma mi sono accorta che la macchina non mantiene la lievitazione e non cuoce bene. Ho, quindi richiesto assistenza chiamando la Lidl (referenza N° 405036748) e mi è stato risposto che sarei stata contattata dalla ditta che gestisce l'assistenza tecnica, ovvero la TARGA. La Targa mi è stato consigliò quanto segue: "In merito al problema che Lidl descrive, possiamo consigliarle di utilzzare il programma 15 dopo il normale uso del programma prescelto in modo da poter ottimizzare il risultato della cottura." Ho, ovviamente, seguito il consiglio, ma il composto si era già rovinato prima della fine del programma inizialmente scelto. Ho quindi ricontattato l'assistenza Lidl, facendo presente la mia impossibilità a recarmi nel negozio dove ho acquistato l'articolo ed a chiederne la sostituzione, in quanto fuori dal mio comune poichè causa COVID, mi era impossibile arrivarci. Mi è stato indicato di spedire la macchina all'assistenza TARGA, che avrebbe provveduto alla riparazione o alla sostituzione. Ho fatto presente che reputavo ingiusta una riparazione, in quanto l'articolo era appena stato acquistato, e l'operatrice della Lidl mi rispose che avrebbe fatto presente la mia volontà all'assistenza. Ho quindi provveduto a spedire la macchina come indicatomi. La macchina mi è stata riconsegnata il 23/04/20, dopo circa 20 giorni, e, non solo non è stata sostituita come richiesto, è stata rimandata indietro accompagnata da una lettera della TARGA in cui mi veniva riferito che non era stato riscontrato alcun tipo di malfunzionamento, quindi non risolvendo in alcun modo il mio problema. La cosa più grave è che la macchina è stata evidentemente smontata ma rimontata scorrettamente e ora il coperchio non chiude più in maniera ermetica e traballa, per cui la macchina è diventata inutilizzabile. Ho prontamente richiamato il servizio clienti Lidl (referenza N° 406216473) che, dopo essersi scusato per l'accaduto, ha immediatamente accolto la mia richiesta di immediata sostituzione del prodotto o di rimborso, dicendomi che sarei stata velocemente ricontattata dalla TARGA per concordare la modalità di assistenza. Il giorno dopo ricevo la seguente mail dalla TARGA: "Gentile cliente, quando il dispositivo era con noi, purtroppo non siamo riusciti a trovare alcun guasto. Vi preghiamo di inviarci di nuovo l'apparecchio con l'etichetta che vi è stata inviata. Dobbiamo controllarlo. " Poichè mi sembra estremamente poco probabile, e poco professionale, che se non sia stato riscontrato alcun difetto fino ad ora, possa succedere nel futuro e soprattutto visto il danno che mi è stato fatto (evidente anche dal fatto che l'etichetta del vetro del coperchio è al contrario), ho, per l'ennesima volta ricontattato il vostro servizio clienti al quale ho richiesto una mail in cui si dichiarava che Lidl procedeva alla sostituzione o al rimborso della macchina stessa. Al call center mi è stato risposto che questo non era possibile e che sarei stata nuovamente ricontattata dalla TARGA per nuove delucidazioni in merito. Dopo qualche giorno vengo ricontattata telefonicamente dalla Targa, che mi chiede di rispedire indietro la macchina perchè sarebbe stata sostituita. Io chiedo una mail in cui mi si dice espressamente che la macchina verrà sostituita, ma questo non accade. Vi indico lo scambio di mail tra me e Targa: "Buongiorno Sig.ra Montesano, grazie per averci contattato. In allegato ad una mail separata le invieremo un'etichetta di reso, che le permetterà di spedirci l'articolo senza costi aggiuntivi da parte sua. Nel caso in cui non dovesse ricevere la mail nelle prossime 24 ore, voglia cortesemente controllare anche la cartella dello SPAM della sua casella di posta elettronica. L'apparecchio difettoso dovrà essere imballato in modo tale da poter essere protetto durante il trasporto. Nel suo interesse le consigliamo di utilizzare materiale di riempimento sufficiente per attutire eventuali urti. Si prega di notare che non possiamo garantire la restituzione del prodotto nello stesso cartone utilizzato per l`invio. Nel caso in cui dovesse inviare anche parti di piccole dimensioni, le suggeriamo di imballare bene anche queste ultime, affinché non danneggino il dispositivo durante la spedizione. Dopo aver preparato la merce dovrà recarsi presso un ufficio postale, unitamente all`etichetta da noi inviata, il quale le rilascerà una ricevuta attestante l`avvenuta spedizione. Se e sulla base delle prove effettuate dai nostri tecnici non sarà trovato alcun difetto che giustifichi la sua richiesta, il prodotto le sarà restituito. In caso di guasto non riparabile, invece, le invieremo un prodotto nuovo in sostituzione di quello difettoso. La ringraziamo per la fattiva collaborazione ed in tale attesa porgiamo cordiali saluti. Assistenza Clienti Gianni Mbala" Mia risposta: "Buongiorno. come da accordi telefonici stipulati poco fa con il vostro operatore, l'articolo sarà da me spedito soltanto dopo che avrò ricevuto una mail in cui dichiarate specificamente la sostituzione dell'articolo in via esclusiva, cosa che da questa mail non si evince. Pertanto attendo vostre, saluti Martina Montesano" Risposta di Targa "Buongiorno Sig.ra Montesano, grazie per averci contattato. Vorremmo informarle che, a seconda del difetto riscontrato, l'apparecchio viene riparato o sostituito,se non venisse trovato alcun guasto, verrà rispediremo indietro. Non offriamo un ulteriore garanzia Cordiali saluti. Assistenza Clienti Gianni Mbala" Dopo questa mail, ricevuta il 27/04, richiamo nuovamente il servizio clienti Lidl, che mi assicura che sarei immediatamente stata contattata da un "superiore" dell'azienda per provvedere alla risoluzione del problema. Ad oggi, non ho ricevuto alcuna comunicazione. Faccio presente che, in data 24/04/20 ho mandato una pec sia all'ufficio legale Lidl che al servizio clienti chiedendo aiuto, ma nulla. Segnalo che sul sito Lidl c'è espressamente scritto, riguardo i rimedi relativi al riscontro di un difetto di conformità: "Nel caso di difetto di conformità correttamente denunciato entro il termine di decadenza di due mesi dalla data in cui è stato scoperto il difetto, il consumatore ha diritto (art.130 del Codice del Consumo): 1. in via primaria, alla riparazione o sostituzione del prodotto, a sua scelta, purché il rimedio richiesto non sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro; " Spero che potrete aiutarmi, grazie mille, Martina Montesano