Reclamo N° 225960

ho acquistato a dicembre 2020 una sony playstation 5 come regalo ad un amico, a gennaio ha smesso di funzionare improvvisamente per un difetto di produzione, abbiamo contattato l'assistenza che ha acconsentito al ritiro del prodotto e ha organizzato la spedizione con corriere, dando indicazioni telefoniche delle caratteristiche che avrebbe dovuto avere il pacco senza rimando scritto delle stesse o link ad istruzioni. ricevuto il prodotto ci mandano una foto della consolle aperta per l'esame, ma subito dopo ci mandano una mail con indicazione di danno alla scocca dovuto al trasporto, accusandoci di non aver rispettato le caratteristiche del pacco, annullando la garanzia e chiedendo oltre 270€ per la sostituzione. il danno alla scoca si trova in zona marginale (non è per quello che la consolle ha smesso di funzionare) e soprattutto è un graffio microscopico che al ricevimento della consolle non funzionante non riuscivamo a capire dove fosse. al ricevimento della consolle abbiamo inoltre trovato una lettera che dava indicazioni contrarie alla dichiarazione mail, richiedendo informazioni all'assistenza ci viene risposto di non tenerne conto e che la consolle ha la garanzia annullata per effetto del danno e dell'apertura della stessa da parte loro. potete aiutarci?