Reclamo N° 62134

Buongiorno, ho acquistato tramite un'agenzia di viaggio un volo andata e ritorno per la Bolivia, con partenza 7 settembre da Venezia e arrivo previsto venerdì 8 in Bolivia, con scali a Philadelphia e Miami, compagnia aerea era American Airlines. A Philadelphia, alla mia richiesta di informazioni, mi hanno detto che il mio volo Miami-Bolivia era stato cancellato. Allora ho chiesto di essere dirottata attraverso un altro aeroporto, visto l'uragano Irma in arrivo, ma mi è stato detto che non c'era nulla di disponibile. Allora ho preso il volo per Miami e una volta lì mi è stato detto che il mio volo era stato cancellato per il maltempo, e di conseguenza non avevo diritto ad alcun'assistenza, no albergo e no pasti. Tuttavia gli altri voli della stessa compagnia aerea per il Sudamerica (quello per Santiago del Cile, per San Paolo e per Rio) sono partiti quella sera, in particolare quello per Santiago, la cui rotta non può essere tanto diversa da quella per la Bolivia (ho una foto che prova la partenza di quell'aereo, l'ora di partenza era solo 13 minuti più tardi del mio volo). A Miami senza alcuna assistenza, con code interminabili per parlare con un operatore, mi sono state proposte due alternative (erano circa l'una-le due di notte tra giovedì e venerdì): un volo per la Bolivia alle ore 22.37 di martedì 12 o un volo di ritorno a Venezia via Philadelphia lunedì 11 verso le 14.00.Dato che il mio volo di ritorno per la Bolivia era previsto per la mattina di mercoledì 20, non volendo ridurre così tanto la mia permanenza in Bolivia ho optato per il volo di ritorno a casa. Anche perché, detto sinceramente, avevo il terrore di restare a Miami durante l'uragano, quindi prima me ne fossi andata e meglio sarebbe stato. Inizio allora a chiedere informazioni su rifugi per l'uragano: American Airlines dice che loro non sanno nulla e che devo chiedere alla polizia di Miami. Ancora più in panico per la situazione poco chiara, decido di rimettermi in fila per provare a chiedere un qualsiasi volo che mi avrebbe portato via da quell'inferno. Verso le otto di mattina (venerdì 8settembre) arriva il mio turno, la mia agenzia di viaggio mi aveva detto che riusciva a vedere un volo per le 14.00 per Toronto, da cui non avrebbero avuto problemi a rimandarmi in Italia, e che intanto me lo bloccava. L'operatrice di American Airlines mi dice che lei non vede disponibilità per quel volo, e mi dice di richiamare l'agenzia per inserire il mio numero di prenotazione nel volo bloccato. Lo faccio, e finalmente riesco ad ottenere il biglietto per Toronto, con coincidenza per Philadelphia e Venezia solamente due giorni più tardi (ovvero il 10 settembre). A me andava benissimo, bastava andare via da Miami e mettermi al sicuro, visto che lì nessuno mi dava garanzie su possibili rifugi. A quel punto esco finalmente dall’area dei gate per andare a cercare il mio bagaglio in stiva, all’area bagagli c’erano migliaia di bagagli accumulati ma non trovo il mio. Vado al Baggage claim di American Airlines esponendo il mio caso e mi dicono di fare la denuncia del bagaglio solamente una volta arrivata a destinazione (ossia a Venezia). Ringrazio e ripasso i controlli (nel frattempo vedo ufficiali della polizia di Miami, chiedo loro cosa avrebbero fatto per tenerci al sicuro durante l’uragano nel caso in cui il mio volo per Toronto fosse stato cancellato, e mi rispondono che deve occuparsene la compagnia aerea), a quel punto, su consiglio della mia agenzia di viaggio, vado a chiedere un modulo per fare un reclamo ufficiale e mi è stato risposto che potevo farlo solo online. Così, in attesa del mio volo, ho inviato il primo reclamo per contestare il fatto che il mio volo per la Bolivia fosse stato cancellato per maltempo e che non mi fosse stata prestata alcun tipo di assistenza. Il volo, grazie al cielo, non è stato cancellato e alle 17.30-18 sono atterrata a Toronto. Connessami al wifi, mi è arrivata un’email di American Airlines che diceva che il mio bagaglio era in ritardo e mi mandavano un track number per tenerne traccia. Con questa email vado al baggage claim di Toronto, espongo tutto all’operatore American Airlines e lui mi dice che il mio caso è troppo particolare, anche perché la targhetta del bagaglio -che di solito attaccano dietro il biglietto aereo- era attaccata al biglietto Miami-Bolivia, che si erano tenuti gli operatori American Airlines a Miami. Comunque l’operatore del Baggage Claim mi consiglia di andare a parlare con un supervisor al Customer Service al piano superiore. Ci vado, ri-espongo la mia storia a quest’altro operatore, che mi dice in modo alquanto sgarbato che non capisce perché mia sia fatta mandare fino a Toronto per tornare a casa, e perché il mio volo successivo fosse solo due giorni dopo. A quanto pare lui non è spaventato da Irma, ma vabbè. Ne approfitto anche per chiedergli se possono provvedere ad una sistemazione in albergo, visto che mi hanno dato loro lo scalo due giorni dopo. Mi risponde che non è tenuto a darmi niente, perché il mio volo per la Bolivia era stato cancellato per maltempo e perché l’albergo a Toronto dovevo chiederlo quando mi hanno dato il volo a Miami, non potevo chiederlo là. Gli rispondo che a Miami il mio primo pensiero era fuggire di lì, che mi sono tranquillizzata solo una volta che l’aereo per Toronto era partito davvero, viste tutte le cancellazioni che c’erano state. Lui dice che capisce ma che non può fare nulla. Gli chiedo allora del bagaglio (il tutto tra le lacrime, non dormivo ormai da 40 ore ed ero davvero molto stressata) e mi dice che effettivamente è meglio che io facessi denuncia a Venezia perché lui in quel momento vedeva il mio bagaglio a Miami. Alla fine, probabilmente sentendosi in colpa per questa situazione assurda in cui mi avevano cacciato, mi cambia data del volo per tornare, un Toronto-Philadelphia per il 9 settembre alle 11.00 e un Philadelphia-venezia per il 9 settembre alle 18.45. In questo modo dovevo passare una sola notte a Toronto invece che due (e qui mi chiedo: perché l’operatrice American Airlines non mi ha proposto questi due voli a Miami? Perché lei mi diceva di potermi mandare n Italia solo il 10 settembre?). Inoltre mi fornisce un voucher da 12$ per comprarmi cibo e mi prenota una stanza in un albergo vicino all’aeroporto che sarebbe costata 259$ (tasse escluse, senza cena né colazione), ma mi dà anche un voucher da 109$ (il cosiddetto Distressed Passenger Rate) per pagarla a quel prezzo, risparmiando così 150$. Un po’ rincuorata, vado all’albergo, porgo il voucher da 109$ e il receptionist mi dice che loro non possono farmi pagare quella cifra, perché il loro distressed passenger rate è 139$. Mi chiede se va bene lo stesso e io dico di si, pensando che American Airlines mi avrebbe pagato la differenza di 30$ il giorno dopo e anche perché non vedevo l’ora di lavarmi e dormire. La mattina dopo mi reco una aeroporto alle 9 (il mio volo era alle 11) e chiedo di essere rimborsata dei 30$ di differenza. Mi viene detto che non è possibile, che a quel punto non potevano fare nulla perché dovevo protestare subito la sera prima, tornare al loro customer service senza accettare di pagare la stanza a 139$. Riscoppio a piangere, lo stress non è mai abbastanza con questa compagnia, a quel punto un’operatrice si intenerisce e decide di provare a fare qualcosa (la prima persona gentile di American Airlines oltreoceano). Torniamo insieme all’albergo, litiga un po’ col receptionist ma non riesce ad ottenere nulla, allora mi dice di attenderla al banco informazioni e va a parlare con un supervisor. Purtroppo, una volta tornata, mi dice di non poter fare nulla, ma mi fa (e si fa) una copia di tutte le ricevute e i voucher e mi dice di presentare reclamo sul sito della compagnia. Scoraggiata, passo i controlli della frontiera degli USA e arrivo davanti all’ufficiale che doveva mettermi il visto: mi dice che non può farmi passare perché sul mio bagaglio in stiva c’era un Authorization Pending. Gli spiego che il mio bagaglio era perduto, che avevo ricevuto l’email che diceva che era in ritardo e che non avevo fatto la denuncia perché mi era stato detto di farla una volta a Venezia. A lui però non basta e mi manda in uno stanzino per parlare con un operatore American Airlines. Rispiego tutto all’operatore, che mi riaccompagna dall’ufficiale americano, il quale dopo una telefonata mi fa passare. Arrivo a Philadelphia, mangio qualcosa, dormicchio sulle sedie dell’aeroporto e finalmente mi imbarco per Venezia. Ieri mattina, arrivata a casa, faccio la denuncia del bagaglio a Venezia e faccio il reclamo online per i 30$ del voucher; stamattina ottengo risposta: mi viene detto che quando le cancellazioni sono per maltempo non sono tenuti a fare nulla (classica email pre stampata), mentre al reclamo sul volo Miami-Bolivia cancellato non mi hanno ancora risposto. Stamattina sono stata in agenzia di viaggio e mi hanno detto di rivolgermi ad un’associazione Consumatori. Vi prego, aiutatemi ad avere un po’ di giustizia, perché non credo che fosse questo il modo in cui dovessi essere trattata da American Airlines. Ci tengo a precisare che la mia agenzia è stata molto gentile a fornirmi supporto 24h/24 quando ero a Miami.