Reclamo N° 316996

Buongiorno, in data 22/12/2023 ho viaggiato con Aeroitalia per un volo interno Milano Linate-Ancona (volo con partenza prevista per le ore 20:30, partito invece, con un ritardo di 4h alle ore 00:30). Contattando il call center di Aeroitalia mi è stato indicato di scrivere una mail a customersupport@aeroitalia.com perchè secondo l'operatore avevo diritto al rimborso. Allego quindi lo scambio di mail tra la sottoscritta e customersupport@aeroitalia.com. MAIL DELLA SOTTOSCRITTA PER RICHIESTA RIMBORSO/INDENNIZZO: Buongiorno, sono Rosita *****, in data 22/12/2023 ho viaggiato con la Vs compagnia aerea per un volo interno Milano Linate- Ancona (codice prenotazione MB8KGA). La presente per richiedere un rimborso in quanto il volo ha subito un ritardo di 4 ore alla partenza da Linate, oltre che un atterraggio all’aeroporto di Pescara anziché di Ancona. Il dirottamento ci è stato comunicato mentre eravamo in volo e dovuto alla chiusura dell’aeroporto di Ancona. Non c’è stata una pronta assistenza da parte di Aeroitalia per noi passeggeri che siamo rimasti in attesa per ore all’aeroporto di Pescara di un bus che ci avrebbe riportati all’aeroporto di Ancona. Con grande delusione, chiedo cortesemente un vostro pronto intervento. Rimango a disposizione se occorrono ulteriori dati. RISPOSTA DI AEROITALIA: Gentile cliente, Grazie per averci contattato in merito al ritardo del suo volo. Comprendiamo la frustrazione che può derivare da situazioni simili e ci dispiace per l'inconveniente. Desideriamo precisare che, conformemente alle nostre politiche aziendali e alle normative vigenti, il rimborso non è previsto per i passeggeri che accettano esplicitamente il ritardo del volo. È importante sottolineare che, in alcune circostanze, i passeggeri che acconsentono a utilizzare il viaggio non sono idonei a ricevere un rimborso in base ai termini e alle condizioni del biglietto aereo. Comprendiamo che questa situazione possa essere deludente, e ci impegniamo costantemente a migliorare i nostri servizi per offrire un'esperienza più soddisfacente ai nostri passeggeri. Restiamo a disposizione per ulteriori chiarimenti o assistenza relativa alla sua esperienza di viaggio. Cordiali saluti. REPLICA DELLA SOTTOSCRITTA: Gentile Sara, cosa intende per “accettare esplicitamente il ritardo del volo”? Se avessi saputo per tempo che il volo sarebbe partito con 4 ore di ritardo, avrei certamente preso decisioni diverse. Di fatto, il ritardo è stato modificato per 4 volte nel corso dell’attesa al gate, con l’ultima modifica avvenuta poco prima della mezzanotte. La metro avrebbe chiuso da lì a poco e gli hotel che accettano il check-in a quell’ora sono praticamente introvabili a Milano. Oltre al fatto che a mezzanotte non posso andare in giro per una metropoli, da sola, alla ricerca di un posto per dormire rischiando la mia incolumità e sostenere a mie spese il costo di un pernottamento per un problema creato da Aeroitalia. E lei mi sta parlando di “aver accettato esplicitamente il ritardo del volo”? Sono sconcertata che Aeroitalia stia dando una risposta del genere ai passeggeri che, come me, erano in attesa al gate e si aspettano di essere rimborsati o indennizzati per aver passato 10 ore per un volo da 1 ora e 10 minuti. Vorrei allora procedere ad alcune precisazioni per sottolineare le assurdità di quel venerdì 22 dicembre. Il personale aeroportuale ha proceduto all’appello e sottolineo all’APPELLO, prima di farci imbarcare perchè se fossimo stati superiori ad un certo numero, non avremmo trovato posto nell’aereo perchè questo era di piccole dimensioni. Per fortuna ci sono stati alcuni assenti perchè saliti a bordo, abbiamo occupato tutti i posti disponibili raggiungendo la capienza massimo dell’aeromobile. Ergo: se fossimo stati tutti presenti al gate, qualcuno sarebbe rimasto a piedi a mezzanotte e mezza nell’aeroporto di Linate. I bagagli a mano sono stati imbarcati in stiva perchè l’aereo era di piccole dimensioni e non aveva spazio nelle cappelliere. Ergo: ulteriore tempo perso nell’attesa di far imbarcare i bagagli dal personale. Una volta decollati e quasi giunti a destinazione, ovvero ci trovavamo sopra l’aeroporto di Falconara, la hostess di bordo annuncia che quest’ultimo era chiuso e che l’aereo sarebbe atterrato all’aeroporto di Pescara. Aeroitalia sa che tra Falconara e Pescara ci sono quasi 2 ore di macchina? Aeroitalia sa che chi ci stava aspettando a Falconara è dovuto ripartire e scendere fino a Pescara? Chi ci rimborsa il costo di questa tratta tra carburante e pedaggio? Aeroitalia crede che le persone hanno una pianta di soldi nel loro giardino? Si rende conto del disagio che ha creato? E trovo anche assurdo se a tutto ciò Aeroitalia risponda con “abbiamo messo a disposizione un bus che da Pescara ha portato i passeggeri a Falconara” perchè mettere a disposizione un bus alle 7:00 di mattina quando siamo atterrati a Pescara alle 3:30 a.m. NON è dare assistenza ai passeggeri. Non si può dirottare un aereo a 2 ore di distanza dall’aeroporto di destinazione, senza preavviso, senza adeguata assistenza. Inoltre, aggiungo che è inammissibile avere il personale di bordo di un volo interno che non parla italiano. Tra i passeggeri c’erano persone anziane che si sono innervosite perchè nessuno riusciva a capire le loro richieste. Oltre al fatto che neanche il personale di bordo sapeva cosa rispondere a tutti noi che in inglese cercavamo di ottenere delle risposte alle numerose domande. Trovo inconcepibile che Aeroitalia se ne stia lavando le mani con la frasetta “avete accettato il ritardo del volo”. Questa storia non può passare inosservata e provvederò a scrivere anche al Governatore della Regione Marche e di seguito a chi di dovere per ottenere il giusto indennizzo per un simile trattamento. __________________________________________________________ Dopo questa mia replica non ho più ricevuto risposta da parte di Aeroitalia. Mi appello a voi per capire se ci sia una remota possibilità di ottenere un rimborso/indennizzo da parte di Aeroitalia. Vi ringrazio. Rosita