Reclamo N° 342462

Gentilissimi, scrivo la presente per segnalare i numerosi disservizi purtroppo ricevuti durante il soggiorno di 15 gg, decorrenza dal 30/06/24 al 15/07/24 nel villaggio Veraclub Starfish Varadero a Cuba, offerto dal pacchetto Veratour all inclusive x 3persone e di cui alla seguente cronistoria. La prima nota negativa è stata rappresentata già dal viaggio, purtroppo troppo lungo rispetto alle ore effettive necessitanti per arrivare da Roma a Cuba, in quanto della durata di 15h totali, comprensive dello scalo di lunga durata a Cancun. La seconda nota negativa, è stata rappresentata dalla scarsa accoglienza all'aeroporto di Havana da parte dello staff Veratour, risultato scarsamente rintracciabile e infastidito. A questo "biglietto da visita” si è aggiunta subito la notizia di aggiuntive 3h di viaggio in pullman per raggiungere il villaggio, eseguito senza il conforto di una toilette interna, senza una sosta per i servizi igienici, senza fornitura di bottiglie d'acqua e con preavviso di improbabilità di cenare all'arrivo causa chiusura del ristorante. Arrivati estenuati al villaggio, senza preavviso siamo stati completamente assaliti e divorati dalle zanzare in reception, provocandoci reazioni dermatologiche inconsuete. Arrivati "per fortuna" prima della chiusura ristorante, la fame è subito venuta meno nell'assistere al misero buffet invaso da mosche e zanzare, servito senza coperchi di protezione igienica, senza cartelli descrittivi, e su “alzate “creative” costruite ponendo i vassoi su calici di vetro rovesciati, in un perfetto gioco equilibrista contrario a ogni criterio di sicurezza e protezione dagli infortuni. Arrivati in stanza a sera tarda, ci siamo trovati di fronte all'ennesimo sconforto di una camera soggiorno invasa da grandi formiche sul pavimento, un bagno con acqua che fuoriusciva dal pavimento e dal sotto wc attirando zanzare, aria condizionata non funzionante, acqua calda assente, senza armadio per disfare i bagagli e senza bidet, con wi-fi a piccole intermittenze. Per sfinimento abbiamo lasciato passare la notte ma il giorno seguente già al mattino presenti presso l'assistenza Veratour a segnalare i problemi vari della camera. Dopo tentativi vani di aggiustare alla buona i problemi tecnici, ci è stata cambiata stanza ma senza neanche un supporter per lo spostamento bagagli, che abbiamo dovuto effettuare in autonomia caricandoci le valigie sulla scalinata per arrivare alla camera, posta al piano superiore della palazzina confinante. Arrivati in stanza, abbiamo trovato il bidet ma non fissato al pavimento per cui rischiava di caderci addosso al semplice uso (deducendo che la mancanza nella prima stanza non era certo per diversità culturale!) ma, nonostante ciò, ci sono voluti 3gg di solleciti per avere acqua calda in doccia. Il servizio camera pessimo con scarsa pulizia e igiene, lenzuola ed asciugamani con gli aloni di mal smacchiature e maleodoranti, bagno incrostato, sbavature e gocce di pittura datata su un pavimento perennemente scricchiolante di sabbia non spazzata adeguatamente. Un divano di stoffa da covo di acari su cui impossibile sedersi senza rischiare dermatiti; dermatite al viso poi ugualmente sopraggiunta a mia figlia solo dopo la prima notte, dormendo sul cuscino del letto che già dall'odore ne faceva intendere lo stato di poca igiene. Nonostante le zanzare, nessuna soluzione in camera per preservarci dal divoro e dal ronzio notturno, del tipo zanzariere a finestre o letti, zampironi ecc Solo 1.5 litro di acqua imbottigliata a famiglia al giorno da trovare in camera, che spesso mancava ed andava sollecitata. Il resto di acqua da bere non si trovava disponibile in dispenser ovunque nel villaggio ma solo in bicchiere ai bar, proveniente da acqua pessima del rubinetto forse filtrata e dopo le lunghe file indiane degli stranieri intenti a farsi riempire le borracce di alcolici. Più facile alcolizzarsi che idratarsi in questo villaggio. Proseguendo ancora, anche il servizio in spiaggia inesistente: sempre in autonomia occorreva sollevare e trasportare all'ombrellone i lettini riposti in alte pile, ombrelloni in paglia tutti bucati che non davano riparo dal sole, corredati solo alcuni da tavolini per appoggio oggetti e, a quelli che ne erano dotati, occorreva fare attenzione per gli spuntoni arrugginiti. Questo ovviamente riguardava la prima fila di ombrelloni, perché invece la seconda era completamente inagibile, sepolta da sabbia e frasche. Per fortuna eravamo in pochi italiani nella parte riservata Veratour, perché diversamente avremmo vinto anche la levataccia mattutina per la corsa alla conquista dell’ombrellone bucato! Sempre per logica contraria ad ogni criterio di sicurezza e protezione dagli infortuni, la passarella che portava alla spiaggia ogni giorno perdeva un pezzo, così con le buche, oltre a rischiare l’infortunio cadendoci dentro, si facilitava anche la salita di animaletti vari, granchi giganti e serpenti in primis Piccolo Bar sulla spiaggia dedicato ai clienti Veratour mal e poco fornito e di sole bevande principalmente alcoliche. Il rientro serale alle camere veniva fatto a illuminazione delle torce dei ns telefoni, perché pure l’illuminazione era al risparmio e senza luce si rischiava di cadere o di imbattersi nella tenaglia chela di un granchio gigante. Sempre lontano ogni criterio di sicurezza del Cliente! Animatori Veratour n.3 in totale e lontani da ogni rispetto della Policy, dai dettami e dalla filosofia Veratour. In spiaggia e durante il giorno presenti solo a brevi tratti, animazione ludica e sportiva assente (rete di beach volley a terra montata solo su richiesta insistente di mio marito ed 1 sola acqua gym in 2 settimane), musica pure a tratti (assente gabbiotto con elettricità sulla spiaggia e disponibile solo uno stereo-cassa a batteria con autonomia di 30min), niente attività ludiche, Junior club inesistente (mia figlia di 17 anni unica Junior tra adulti e bambini, con compleanno non festeggiato per malesseri vari e nessuna possibilità di una torta per spegnere candeline!), niente spettacolo serale post cena (1 solo spettacolo al sabato), niente serate a tema (neanche quella cubana!!). Presenza degli animatori ai tavoli dei clienti non ordinaria (alcuni, a confondersi coi villeggianti, mangiavano in solitaria al proprio tavolo, vestiti “in borghese” e non in uniforme Veratour, pronti per la loro quotidiana uscita serale a Varadero centro in discoteca mentre altri “intrattenevano” gli ospiti raccontando, in modalità monotematica, la serata di eccessi in disco del giorno precedente…dalle bevute alla conquista di donne varie). Emblema questo di una concezione non propria sana del divertimento, oltre che uno smacco verso l'instancabile lavoro dei loro colleghi di altri villaggi Veratour, ligi al dovere e operativi coi Clienti 24h/24. Nessun gioco di gruppo e nessuna attività di intrattenimento proposta se non sole organizzazioni di cene e serate a pagamento fuori dal villaggio, con tentativi vari (e nei primi giorni anche ben riusciti!) di rimediare vantaggi economici a spese dei Clienti, sotto forma di creste sui cambi euro-pesos, lasciti di farmaci richiesti a fine vacanza (che abbiamo poi saputo essere prezioso bottino per la rivendita ai cubani più che per uso personale), passaggi gratis nelle Cadillac prenotate per i Clienti per raggiungere Varadero centro, cene e bevute a spese dei Clienti per poi lasciarli dopocena per andare in discoteca. Il tutto studiato facendo intendere di effettuare un servizio extra, di accompagnamento per la sicurezza del Cliente a scanso di truffe o per il suo risparmio da ottenere solo grazie alla loro intermediazione con tassisti o ristoratori locali, pertanto un’offerta autonoma di supporto non di fatto richiesto ma implicante al seguito una forma di dovuta e attesa "ricompensa". Per poi scoprire sul finale vacanza che si è in sicurezza anche a girar da soli per Varadero centro e che le tariffe di taxi Cadillac e di cene a base di aragosta è lo stesso per tutti i turisti senza intermediazione alcuna e senza truffe. Dulcis in fundo ma di primaria importanza per la dinamica dei fatti è che, già a metà della prima settimana, io e mio marito, come altri Clienti italiani, abbiamo sofferto di una forte intossicazione alimentare (per 2gg febbre alta, vomito, dissenteria, mal di reni, debolezza e disidratazione). Abbiamo completamente digiunato per quasi 2 gg perché non si aveva la possibilità di avere un primo piatto di solo riso (perché quello disponibile occorreva per i contorni ai secondi) con olio e parmigiano inesistenti (lo chef ci ha riferito usare il grasso di maiale come condimento!!) e neanche un lime/limone reperibile. Nessuna assistenza medica in loco ma nel caso venivi accompagnato in ospedale a Varadero, per cui ci siamo curati con la scorta di farmaci che per fortuna avevamo portato dall’’Italia. Nessun telefono per poter chiamare la reception dalla camera in caso di bisogno, potevi raggiungerla a piedi solo con la traversata, sotto il sole rovente, di tutto il villaggio. Durante quegli stessi 2 giorni di intossicazione, ci ha pure sfiorato l’uragano che ha poi colpito Messico e Jamaica confinanti…e per gande ns fortuna siamo stati graziati, perché con quell’organizzazione e staff del villaggio saremmo stati abbandonati a noi stessi e al ns destino! L’intossicazione alimentare è stata causata in primis dalle scarse condizioni igienico-sanitarie in cui vertono soprattutto cucine e ristoranti del villaggio, motivo della presenza di sciami di mosche invece assenti in tutti i ristoranti esterni frequentati, e poi dalla mal conservazione dei cibi che, se non smaltiti, venivano riproposti per giorni fino a divenire acidi. Un semplice gelato, quando disponibile, veniva servito in un piatto completamente liquefatto, a comprova della temperatura non idonea anche dei frigoriferi che conserverebbero carne/pesce/salse. La famosa aragosta, offerta a prezzi irrisori nei ristoranti di tutta Cuba, perché appunto facilmente reperibile, nella prima settimana veniva proposta al ristorante del villaggio solo ai Clienti stranieri paganti. Il menù al ristorante italiano Veratour ha previsto nella prima settimana solo pasta al pomodoro, carne di manzo, pollo, maiale e pesce panato bruciato (del tipo bastoncino Findus), con contorno di solo riso e purè mentre verdure inesistenti o immangiabili per olio evo inesistente o condimenti pessimi. A colazione e per il caffè mancante lo zucchero, mancante farina, pane integrale, yogurt bianco, marmellate, torte, pancakes, verdure fresche, ecc. A parte pane/antipasto/frutta/dolci, il resto non era in formula buffet ma alla carta, con solo 1-2 opzioni di primi piatti immangiabili e le solite 3 opzioni (manzo o maiale,pollo/pesce bastoncino) di secondo piatto. Anche il servizio in ristorante una gran fatica, occorreva avvisare noi Clienti quando finivano i piatti per potersi servire o finiva la frutta portata in piccole quantità alla volta, con portate ordinate che arrivavano pure errate…eppure noi Clienti italiani da gestire nel piccolo ristorante eravamo solo una ventina e scaglionati! Opero di professione come Buyer e Procurement e mi risulta palese che il costo alto di questo soggiorno in all inclusive (7000 euro circa)non soddisfi in primis i requisiti e gli standard di servizio dell’hotellerie, non sia proporzionato alla rosa delle forniture vendute in sede contrattuale, sia stato esente dalla considerazione delle spese aggiuntive da sostenere in loco per sopperire alle mancanze varie (dai taxi per raggiungere i ristoranti puliti e approvvigionati di cibo del centro di Varadero alle escursioni per cercare evasione in intrattenimento, animazione, divertimento e cultura locale). Tutta la serie dei servizi è stata segnalata alla Veratour già durante il soggiorno per il tramite dell'Agenzia Viaggi, senza nessun intervento risolutivo oltre che al rientro in Italia tramite apertura di ticket al Customer Care. Disconoscendo ogni responsabilità, la Veratour si è limitata ad offrire un abbuono delle spese di gestione in caso di una nuova prenotazione di vacanza (pari a max 200 euro circa sul pacchetto). Peccato che il costo di una vacanza con Veratour e le spese aggiuntive sostenute per la "sopravvivenza di 3 persone" in questa vacanza a Cuba oltrepassi di gran lunga questa cifra irrisoria. Con questa segnalazione mi faccio portavoce di tutto il gruppo di italiani con cui ho condiviso il soggiorno in questione e con cui si vorrebbe costituire class action contro questo disservizio collettivo ricevuto dalla Veratour. In attesa di vostre, grazie per l'attenzione e l'assistenza che vorrete fornirci.