Reclamo N° 329968

Gentilissimi, Sono Sara Zonca, pendolare Trenord sulla direttrice Bergamo-Carnate-Milano. Dal 1° aprile 2024, l'indennizzo garantito ai possessori di abbonamenti mensili e annuali ferroviari in caso di ritardi o cancellazioni di corse stabilito per legge dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) (Delibera 106/2018) non viene più applicato in automatico a distanza di 3 mesi al momento dell’acquisto del nuovo abbonamento. Dal 1° aprile 2024, appunto, è necessario richiedere esplicitamente l'indennizzo tramite vari canali tra cui form online (su sito Trenord) o pec. Io acquisto da anni, ogni mese, un abbonamento mensile Trenord per raggiungere Milano, sulla direttrice Bergamo-Carnate-Milano, ogni mese soggetta a ritardi e cancellazioni da quando ne ho memoria. Di conseguenza, ogni mese ho avuto diritto all'indennizzo per ritardi/cancellazioni. Mi sono adeguata alla nuova modalità di richiesta e il 02/04/2024 ho inviato richiesta tramite form su sito Trenord per ricevere indennizzo per ritardi del mese di gennaio 2024. Il 23/04 ricevo esito negativo della mia richiesta, riportante "non è possibile accogliere la sua richiesta in quanto fa riferimento ad un titolo di viaggio non idoneo rispetto ai criteri previsti", quando sono sicura al 100% che tutti i requisiti per ricevere il rimborso fossero soddisfatti. Procedo quindi il 23/04/2024 via PEC e il 29/04/2024 di nuovo via form online, con nuova richiesta riferita ai ritardi del mese di gennaio 2024, come suggerito ("qualora fosse in possesso di un abbonamento riferito al mese di Gennaio 2024, delle tipologie sopra specificate, che ricade sulle direttrici interessate, la invitiamo a presentare una nuova richiesta"). L'08/05/2024 invio una nuova PEC di sollecito. Nel frattempo, da maggio, è possibile richiedere l'indennizzo per i ritardi del mese di febbraio 2024. Quindi il 02/05/2024 inoltro richiesta anche per quel mese. Ad oggi, non ho ricevuto più nessuna risposta/esito nè per le richieste del mese di gennaio 2024, nè per il mese di febbraio 2024. Ovviamente, tra 10 giorni, dovrò inoltrare richiesta per il mese di marzo 2024, che andrà a sommarsi alle altre due. Ovviamente ho cercato più volte di contattare il servizio clienti. Via telefono, mi risponde un operatore chiaramente non preparato che risponde alle mie domande leggendo dal sito di Trenord, esattamente come avrei potuto fare in autonomia e che l'unico mantra che probabilmente gli hanno insegnato a ripetere è "deve riferirsi all'ufficio competente". Nel momento in cui chiedo i contatti dell'ufficio competente mi risponde con l'indirizzo pec al quale ho già scritto più volte senza risposta; quando chiedo se ci sia un numero di telefono al quale riferirmi per contattare il famoso ufficio competente, mi risponde, in modo decisamente surreale, che l'ufficio non dispone di telefono. Ho contattato inoltre un numero indefinito di volte gli operatori tramite chat su sito Trenord. Risponde sempre Stefano, sempre e solo Stefano. E' sempre lui, magicamente. E come il suo collega del call center, non mi sa dire altro se non "la pratica risulta in lavorazione". E chiude la chat a suo piacimento quando non sa più comunicarmi altro. Dopo tutto questo, siamo d'accordo che la nuova modalità sia una trovata dell'azienda per rendere tutto più complicato e fare desistere i clienti dopo numerosi tentativi. Io non intendo farlo, e per questo mi rivolgo a voi: perchè trovo molto alto il prezzo dell'abbonamento; perchè trovo il servizio Trenord eccessivamente scadente; perchè mi sembra il diritto minimo ricevere un indennizzo di conseguenza; perchè non è giusto che i clienti debbano sempre rimetterci, sia in termini di servizi, che in termini economici. Vi ringrazio con anticipo per l'aiuto che spero potrete dare a me e immagino ad una miriade di altri pendolari nella mia situazione. Cordialmente, Sara Zonca