Reclamo N° 343636

Mi rivolgo a voi per richiedere assistenza in merito a una controversia con Cleopatra Luxury Resort Sharm El Sheikh relativa a una prenotazione non rispettata a causa di errori e mancate risposte da parte dell’hotel. In data 7/11/24 era previsto il nostro arrivo presso il Resort con check-in previsto tra le 23:00 e le 24:00. Abbiamo avvisato la struttura tramite e-mail il giorno stesso per avvisare che saremmo arrivati in tarda serata (intorno alle 23:45 in aeroporto) Tuttavia, a causa di mancate risposte e letture delle email inviate dalla nostra agenzia, e di chiamate senza risposta da parte dell’hotel, non ci è stato possibile finalizzare il check-in nei tempi previsti. Il nostro volo ha subito un ritardo considerevole e ci ha fatto perdere la coincidenza del volo successivo che sarebbe stato quello che doveva farci arrivare a Sharm El Sheik. Nonostante i ripetuti tentativi di contatto anche da parte della nostra agenzia, l’hotel non ha mai risposto considerando la prenotazione come "no-show". Dal canto nostro sapevamo che sia la reception che il check-in sono operativi 24/7, infatti, appena saputo del ritardo del volo abbiamo avvisato la struttura con una seconda mail (scritta a mezzanotte) per riferire che saremmo arrivati il giorno successivo intorno alle 8:00 del mattino. Eravamo tranquilli perchè c'era sicuramente qualcuno dall'altra parte che poteva leggere i nostri avvisi, ma così non è stato. Siamo arrivati il giorno 8/11 intorno alle 8:30 AM e invece di darci la stanza che doveva già essere riservata dal giorno prima ci hanno lasciato a spasso... Ci hanno detto che ci avrebbero dato la stanza alle 12:00.. e invece ce l'hanno data alle 14:00.. in pratica abbiamo fatto il check-in insieme ai clienti del giorno 8/11. La cosa che non ci è andata giù è la mancanza di trasparenza nella comunicazione della reception ed il fatto che dopo un'intera notte passata in aeroporto non volevamo altro che riposarci in stanza... Dato che la stanza era riservata a noi dal giorno prima dovevano farci entrare immediatamente e non farci passare l'intera mattinata in sospeso... La struttura ritiene che si tratta di un "no-show" perchè non hanno ricevuto il nostro avviso di ritardo e abbiamo scoperto che è un altro ufficio diverso dalla reception che si occupa di questo tipo di comunicazioni che ha orari diversi, sicuramente non aperto di notte. Detto ciò è impossibile che abbiano ricevuto la nostra e-mail in tempo. Dato che su diversi siti come Booking, Tripadvisor, Expedia e altri c'è chiaramente scritto che la reception è aperta 24/7 noi eravamo tranquilli anche per questo motivo. Non è specificato da nessuna parte una mail od un numero dedicati per le emergenze notturne come la nostra, per cui noi abbiamo fatto riferimento ai contatti presenti sul sito web della struttura. La responsabilità di ciò secondo la struttura ricade sul volo che ci ha fatto fare tardi (sicuramente) ma per noi la responsabilità della struttura sta nel fatto che non ci hanno fato subito la stanza appena arrivati, ci spettava di diritto e l'errore è stato loro perchè non rispondevano a telefonate ed e-mail.. anche se la prenotazioni non era rimborsabile e la loro politica non prevede un rimborso, comunque riteniamo che ci spetti un risarcimento perchè: - la struttura non risponde alle telefonate e alle mail rendendo impossibile la ricezione del nostro avviso - la struttura non ha messo a disposizione contatti alternativi per le emergenze per cui avendo specificato tra i servizi la reception ed il chek-in 24/7 era tenuta a visionare e rispondere tempestivamente ai nostri tentativi di avviso (nostri e della nostra agenzia). Abbiamo provato a richiedere il rimborso direttamente, fornendo prove dei nostri tentativi di contatto, ma sia l’hotel che il fornitore hanno respinto la nostra richiesta, nonostante l’evidente errore non attribuibile a noi.