Reclamo N° 59232

Salve, Di seguito copiamo testo ( con parte descrittiva problema ) raccomandata sede legale booking + hotel in data 01.08. 2017 in relazione al disservizio grave secondo noi provocatoci, dico secondo noi perchè ci piacerebbe opinione consumatori: Gent.le Signore, Egr. Signori, in data 24/07/2017, avevo provveduto, ampiamente nei tempi contrattualmente previsti, a disdire prenotazione presso altra struttura Partner, eseguita diversi mesi orsono, a favore di nuova, e più conveniente, soluzione, presso la struttura presente sul sito web www.booking.com "Pansion Michel". La prenotazione, eseguita dal sottoscritto, utilizzando l'app mobile per Smartphone, prevedeva il pernottamento dal 31/07/2017 al 09/08/2017 in camera matrimoniale con balcone e un letto X2 persone al prezzo di euro 360,00 da saldare in struttura al termine del soggiorno (nota: si specificava il pagamento solo tramite denaro contante). Contestualmente alla conferma di prenotazione, in discordanza di quanto specificato all'interno delle condizioni di pagamento, è stato addebitato l'intero importo del soggiorno dal mio c/c tramite addebito diretto su carta di credito di cui mi erano richiesti i dati a "mero titolo di garanzia". In data 28/07/2017, alle ore 14:00 c.a., mi accorgo casualmente di un'icona di notifica, presente sullo schermo del mio Smartphone, e proveniente da Booking.com. Entrando nell'App mi ritrovo il messaggio informativo che Booking.com aveva cancellato la mia prenotazione. Tempestivamente e incredulo ho contattato IO il Servizio Clienti per chiedere spiegazioni sull'accaduto e mi è stato confermato che avevate provveduto in autonomia alla cancellazione dal momento che io avevo sbagliato ad effettuare la prenotazione in quanto non era possibile un tale prezzo per 24 persone. Dopo aver confermato che non avevo mai prenotato per un numero così elevato di ospiti poichè la prenotazione era stata fatta per 2 persone, mi ho chiesto supporto su come poter procedere dal momento che il lunedì successivo 31/07/2017 sarei dovuto partire. Mi sono stati proposti hotel da 800 - 900 euro circa a diversi km di distanza dal posto in cui sono " obbligato " ad andare per questioni personali. Chiaramente le condizioni risultano inaccettabili in quanto a pari condizioni e a Medulin la mia spesa iniziale era di 360 euro. Da notare che, quando abbiamo effetuato la prenotazione a "Pension Michel" erano ancora disponibili location a 500 euro circa. Preso dal panico per il fatto di non riuscire a partire, ho bloccato il primo posto che mi consentiva di disdire la prenotazione entro le ore 23:59 della sera stessa in modo da ragionare a mente lucida e non sul posto di lavoro ( Kazela Resort - numero di conferma 1531.483.402 codice pin 8029 - al prezzo di 1386 euro circa ). In serata, sempre più disperato dalla situazione e dal fatto che mia moglie, per la tipologia di impiego svolto, ha necessità di periodi di riposo esenti da qualunque tipo di situazione stressante, ho contattato direttamente Pension Michel per chiedere spiegazioni e sapere se nel caso avessero ancora qualche disponibilità. Con mio stupore mi è stato detto che già da tempo era esaurita la disponibilità di alloggio poichè le stanze erano prenotate da clientela privata ed affezionata. hanno addirittura confermato di non aver dato mandato a Booking.com per effettuare prenotazioni presso la loro struttura e che la presenza su Vostro sito era "uno scherzo" o che "li volevate rovinare", ecc. ecc. A queesto punto, sconfortati e sempre più stressati, abbiamo richiamato il Servizio Clienti di Booking.com spiegando la reale situazione ed abbiamo iniziato ad intuire che la giustificazione fornitaci nella telefonata precedente era tutta una montatura studiata ad hoc per esentare la Vostra società da eventuali responsabilità confidando nel fatto che nessun Cliente che si fosse trovato in questa situazione avesse tentato di approfondire direttamente con la struttura. L'operatrice telefonica, istruita ad arte dal suo team manager, ha subito riproposto l'assurda giustificazione dell'errata prenotazione per 24 persone. Confutata: 1) la prenotazione non è stata eseguita dal sito web, bensì dall'applicazione per mobile che prevede, per la selezione del numero degli ospiti, un campo prestampato modificabile solo attraverso la selezione manuale con freccia (un tap un ospite aggiunto) e non saremmo mai riusciti a sbagliare tra 2 ospiti e 24 ospiti; 2) se tentiamo di prenotare una qualsiasi struttura per 24 persone risulta un importo estremamente superiore oltre ad essere ridotto il numero di strutture disponibili in tutta la Croazia; 3) sulla conferma della prenotazione risulta: Camera matrimoniale con balcone nome dell'ospite: cistian gherardi/per massimo 24 persone tipologia letti: 1 letto matrimoniale large Confrontando gli ultimi 10 anni di conferme delle precedenti prenotazioni, risulta infatti che, seppur sempre correttamente registrati 2 ospiti, venisse riportato nome dell'ospite:cristian gherardi7 per massimo "numero di persone non sempre coincidente con 2". Appurato che l'errore è quindi dipeso da un refuso del vostro sistema informatico, ho mosso l'ulteriore lamentela in merito al fatto di non aver ricevuto nessuna comunicazione tramite posta elettronica che mi annunciava la cancellazione della prenotazione. Posso solo immaginare cosa sarebbe successo se non avessi notato la notifica nel cellulare e mi fossi recato alla struttura scoprendo che non era presente nessuna stanza disponibile! Ci è stato confermato che la mail risultava in delivery perchè la mia casella di posta era piena - allora mi sembrava opportuno controllare il corretto invio e dare seguito ad un contatto telefonico! Mi è stata reinoltrata la comunicazione delle 14.08 e sono rimasto sconcertato dal fatto che avevate messo nero su bianco la menzogna dell'errata prenotazione da parte mia! Non sapendo se la nostra situazione si sarebbe potuta risolvere a breve, avendo tempo fino alle 23.59 per la cancellazione della prenotazione alternativa, e non avendo previsto minimamente la spesa di oltre milletrecento euro per questa vacanza, ci siamo permessi di proporre all'operatrice di indicare a chi di dovere la possibilità di risarcirci almeno una parte dell'importo previsto per il Resort Kazela. In tutto questo l'operatrice, imbarazzata dalla situazione, dice di dover chiedere ad un responsabile il da farsi. Erano le ore 18.30 circa. Alle 23.59 non ero ancora stato contattato e, come temevo, non è stato più possibile cancellare la prenotazione alternativa. Nella serata, nel frattempo, erano state inviate due comunicazioni alla casella [email protected], nelle quali venivano mosse critiche e richieste ben specifiche, rimaste totalmente inevase. Non avendo più ricevuto notizie e non sapendo come fare perchè la cifra di 1386 euro era un prezzo assolutamente non previsto nel budget ma riservato ad altre esigenze personali, abbiamo ancora una volta di nostra iniziativa, contattato il Servizio Clienti per capire per quale motivo ci stavate ignorando in questo modo - erano le 12.55 del 29/07/2017. Nuovo operatore ha dovuto rileggere dalle note cronologiche tutta la situazione. Nella telefonata della sera precedente 28/07/2017, e mortificato ed imbarazzato ha avuto l'ingrato compito di comunicarci che non solo non vi ritenevate responsabili di questa ignobile situazione, ma addirittura che la colpa era del Partner che non aveva provveduto a cancellare la sua disponibilità e che l'unico rimborso previsto per noi era quantificabile nella cifra di 35 euro. Questo è inaccettabile! 1) se avete previsto un rimborso significa che è presente un'ammissione di copla e quindi è giusto che provvediate ad una quantificazione realistica; 2) i Partners possono rivalersi su di voi, voi potete rivalervi sui Partners che vi causano un danno di immagine, ma noi consumatori con chi possiamo rivalerci? Confidiamo in un tempestivo riscontro in merito alla situazione indicata.