Reclamo N° 222702

Il giorno 10/08/2020 acquistavo sul sito web Amazon.it l’articolo “OnePlus 8 NORD Smartphone Onyx Grey 5g” per un valore di euro 399.00, numero ORDINE # 408-3988887-9003523 Il metodo di pagamento scelto è stato tramite finanziamento COFIDIS, contratto di finanziamento CreditLine (Linea di Credito Revolving Privativa) finanziamento in 6 rate mensili. L’oggetto mi veniva recapitato a casa il giorno 14/8. Constatando la scarsa qualità del prodotto (display che a bassa luminosità diventava grigio/verde) ho contattato immediatamente il supporto chiedendo la possibilità di fare un reso e chiedendo se, dovendo partire per le ferie il giorno 17/8, fosse possibile effettuare la pratica di reso al mio rientro, ovvero dopo il 29/8 ed il supporto clienti mi rispondeva che non c’era alcun problema avendo 30 giorni per effettuare il reso come da policy Amazon italia. Il giorno 31/8 ho avviato la pratica di reso, ho accuratamente riposto l’oggetto nell’imballo originale con il quale mi era stato recapitato, il pacco è stato sigillato dal sottoscritto, e consegnato al seguente Amazon Locker: Amazon Hub Locker – clodia presso Eni Station Pv.55461 Via Quirino Maiorana 180 Roma, (Rm), 00152 attorno alle 11.00 di mattina, con le istruzioni fornitemi (di seguito l’etichetta applicata sul pacco ed il codice a barre identificativo inserito all’interno del pacco) Il giorno 29/9, quindi a quasi un mese dalla restituzione del prodotto, vedendo sulla pagina dell’ordine che la pratica di rimborso era ancora in lavorazione, ho scritto all’assistenza clienti, di seguito trascrizione della chat. L'addetto mi informa che avrebbe sollecitato una verifica al gruppo di competenza, e dopo qualche ora ricevo questa comunicazione via email Gentile Fabio, Abbiamo ricevuto il tuo reso per l'ordine XXXXXXXXXXXX, ma il pacco era vuoto. Se non riceveremo l'articolo, non potremo emettere un rimborso. Se desideri creare una nuova etichetta di reso, puoi farlo dalla sezione “I miei ordini" del tuo account: https://www.amazon.it/gp/css/summary/edit.html?orderID=XXXXXXXXXXXX Grazie per la comprensione, colgo l'occasione per augurarti un buon proseguimento di giornata. A presto su Amazon.it. Cordialmente, Andrea Amazon.it Nei giorni successivi, ho tentato invano di parlare con qualcuno dell’assistenza clienti, ho scritto sulla pagina Facebook e Twitter di Amazon italia, ma non ho ricevuto alcuna risposta se non quella precedentemente descritta (“se non riceviamo il pacco non possiamo emettere il rimborso”) e da parte dell’assistenza clienti, solitamente sempre molto disponibile ad ascoltare il cliente, non c’è stata la minima apertura ad un dialogo per cercare di trovare una soluzione. Il giorno 29/9/2020 ho aperto anche un reclamo presso il sito Europeo per le Risoluzione online delle controversie (ODR) , reclamo con riferimento 2020/139416 i cui dettagli sono visibili al seguente link: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.edit&uuid=953D4A1C-FECF-DA80-BF1D7D214D28B730&token=KXw66fajZe6a6zgG7LGCPG-_-qs-vV3yhwVQnXgk&lng=IT Anche dopo questo tentativo di conciliazione della disputa, l’azienda Amazon EU Sarl mi accusa di ave restituito un “pacco vuoto” e mi nega il rimborso di 399 euro. Faccio presente che: 1) Prima della mia richiesta di informazioni Amazon non mi aveva informato in alcun modo della problematica, a distanza di un mese non avevano ritenuto necessario informarmi di aver ricevuto un “pacco vuoto” ed alla mia richiesta se fosse possibile avere delle testimonianze fotografiche di quanto rilevato mi veniva risposto che non era possibile 2) Sono cliente Amazon Prime da circa 10 anni, effettuo decine di ordini l’anno, senza mai aver avuto alcun problema con l’azienda di e-commerce in questione ed in passato ho attivato altre pratiche di finanziamento (direttamente con Amazon ed anche con Cofidis) sempre senza alcun problema. Ritengo sia verosimile ci sia stata una manomissione del pacco da parte dell’addetto Amazon al ritiro del prodotto presso l’Amazon Locker indicato, oppure un errore della logistica di Amazon.