Reclamo N° 227504

In data 25/11/20 ricevo da Amazon l'articolo "iPhone 12 Pro - colore oro", pagato tramite carta il 20/11 per la somma di €1189,00. Il 26/11, in conformità alle politiche di reso Amazon, decido di restituirlo e inoltro una richiesta di reso. Per procedere, il sistema mi chiede di contattare il Servizio Clienti, il cui operatore provvede a inviarmi una mail con tutte le istruzioni da seguire per l'imballaggio e l'etichetta di reso da stampare, che utilizzerò per la consegna del pacco al corriere. Questo è il rigido modus operandi dell'azienda al quale bisogna attenersi poiché non è consentito organizzare restituzioni per conto proprio. Il 30/11/20, SDA tramite e-mail mi ha dato l'appuntamento per il ritiro a casa. Quindi imballo con cura l'articolo usando la stessa scatola con cui mi era stato spedito da Amazon, come suggeritomi dal sistema. Quando consegno il pacco al corriere lui mi rilascia una ricevuta di reso prestampata da Amazon, che riporta tutti i codici di riconoscimento dell'articolo e della spedizione, incluso, si noti bene, il peso corretto del collo. Il 05/12 e il 06/12 ricevo due e-mail di identico tenore da parte di [email protected] con le quali mi viene comunicato che “Dalla tracciabilità del corriere il reso risulta “consegnato”, ed è quindi entrato nella nostra rete logistica”. Ma dopo una settimana, il 12/12, ricevo una e-mail da [email protected] di ben altro tono, con la quale mi viene segnalato il seguente problema: “Gentile cliente, abbiamo ricevuto scatola vuota al posto dell’articolo originale. L'articolo scatola vuota che ci ha inviato verrà eliminato. Non possiamo emettere un rimborso per questo ordine finché non riceviamo l'articolo corretto. La invitiamo a restituircelo se desidera ricevere il rimborso”; e un’altra e-mail simile il 13/12. Le numerose e-mail da me inviate nei giorni successivi sia a [email protected] che a [email protected] (Servizio Clienti), ricevono sempre risposte dal medesimo contenuto: “Gentile Simona, mi risulta che in data 13 Dicembre abbia ricevuto un'e-mail che ti avvisava di un problema con il tuo reso. Se ritieni che ci sia un errore e hai restituito l'articolo Apple iPhone 12 Pro (128GB) - Oro, rispondi all' e-mail con tutte le informazioni pertinenti. Il team specializzato ti contatterà entro 3 giorni dalla ricezione della tua e-mail. Pur comprendendo che le indicazioni fornite non soddisfino le tue aspettative, ti informo tuttavia che non sarà possibile offrirti ulteriore assistenza su tale quesito. ". Tramite il servizio di assistenza clienti SDA presente sul sito, il 02/01/21 invio anche un reclamo nei confronti del corriere. Scrivo quindi tramite un’associazione consumatori, e sul loro portale scopro numerose segnalazioni simili alla mia, constatando che la situazione in cui mi sono ritrovata (scatole che arrivano misteriosamente vuote al settore resi di Amazon e rimborsi negati) non è un caso isolato. Dal 12 Dicembre scorso in poi, vani sono stati tutti i miei tentativi di contattare, sia telefonicamente che tramite e-mail e PEC, il settore resi Amazon e nessuna risposta è stata mai fornita dal vettore. A tutt’oggi nessuno mi ha fornito assistenza adeguata né risposte ai reclami inoltrati. Ricapitolando, quindi: a) ho effettuato un reso per un importo di €1189,00, la cifra non mi è stata restituita e io non sono più in possesso del telefono; b) la spedizione è gestita da Amazon, io non ho avuto (perché non è previsto) la possibilità di occuparmi personalmente del reso, ad esempio scegliendo di fare una spedizione assicurata a mie spese; c) il corriere mi ha rilasciato una ricevuta prestampata indicante il peso corretto del pacco previsto da Amazon. Se la scatola fosse stata vuota, il peso non avrebbe coinciso e il corriere avrebbe dovuto segnalarlo e/o non ritirare il pacco. In data 22/01/21 per tramite dell’assistenza di un legale ho provveduto a formulare espressa diffida, anch’essa rimasta inattesa. In data 29/01/2021 ho provveduto a sporgere denuncia alle autorità competenti riportando l’accaduto. In data 31/01/2021 faccio un ennesimo tentativo scrivendo tramite la piattaforma ODR, ma il mio reclamo viene totalmente ignorato dall’azienda. Tutto quanto sopra esposto, ritenendomi totalmente insoddisfatta delle modalità di gestione del reclamo proposto e ritenendo, altresì, di dover essere pienamente tutelata e garantita in ordine al rimborso del reso anche in considerazione della impossibilità di scelta delle modalità di restituzione dello stesso e dell’avvenuto rispetto di tutte le politiche aziendali, chiedo la risoluzione della insorta controversia con il conseguente immediato rimborso del reso in questione, anche mediante l’attivazione di tutte le eventuali indagini interne, qualora queste si rendessero necessarie per chiarire i fatti.