Reclamo N° 157045

Al fine di descrive il problema che si è verificato, di seguito riporto la mail di reclamo inviata al customer service di Europcar in data 06/07/19, la risposta ricevuta in data 18/07/19 e, infine, la seconda mail da me inviata al Customer service di Europcar in considerazione della risposta insoddisfacente ricevuta: La presente per richiederVi di emettere nuova fattura riveduta e corretta nell'importo totale da me dovuto, in sostituzione di quella in oggetto, con specifico riferimento alla richiesta di annullamento da parte mia della voce "Altri addebiti - Excess danni" (corrispondente ad un importo di € 59.00). Quanto sopra, in ragione dei seguenti motivi: all'atto del rifornimento di carburante (l'unico!), da me eseguito poco prima della consegna del veicolo, ho scoperto, mio malgrado e per mia sfortuna, che il tappo del serbatoio risultava rotto (era appoggiato sul bocchettone, senza possibilità di essere avvitato), non certo per negligenza mia, ma perche l'auto mi era già stata consegnata indebitamente in queste condizioni al ritiro presso il Vs. punto di noleggio di Lisbona aeroporto; è chiaro che qualcuno che aveva noleggiato l'autovettura prime di me l'ha riconsegnata senza segnalare il danno, per non doversi accollare la spesa di riparazione, ed il personale di Europcar non ha poi controllato il mezzo a dovere; specifico che il fatto di avermi consegnato un autovettura in queste condizioni avrebbe potuto avere conseguenze anche gravi, per me e per i miei familiari, in quanto un'eventuale fuoriuscita accidentale di benzina avrebbe potuto provocare situazioni di potenziale pericolo (ad es. di incendio); su questo punto, ritengo che Europcar si sia assunta una grande responsabilità ed un serio rischio nei miei confronti: i controlli sui veicoli da noleggiare, da parte Vs, dovrebbe essere ben più serio e rigoroso, anche e soprattutto a tutela della sicurezza dei Vs. clienti; all'atto della riconsegna il giorno 03 luglio u.s., per onestà personale e nei termini previsti da contratto, mi sono premurato di segnalare la presenza del difetto, precisando al Vs. addetto al ritiro che il tappo risultava già rotto quando mi sono recato al punto di rifornimento per effettuare il pieno di carburante (come previsto da contratto): se non avessi fatto io la segnalazione, probabilmente, avreste consegnato l'auto nelle stesse condizioni al cliente successivo; al momento della riconsegna ho specificato più volte che non intendevo accollarmi spese di riparazione, non causate da mia negligenza o imperizia, ma alla disonestà di altri: su questo punto sono stato confortato dal Vs. addetto, il quale mi ha confermato che, in ogni caso, non avrei dovuto pagare nulla in quanto, su Vs. consiglio, al momento del ritiro ho sottoscritto la clausola assicurativa "Premium protection package" proprio per non dovermi preoccupare durante il noleggio e trascorrere serenamente la vacanza; l'addetto, da parte sua, mi ha precisato che, giustamente, il difetto doveva essere segnalato (lui o un suo collega avrebbero già dovuto farlo prima, in realtà!); giunti a questo punto, peraltro, mi chiedo a cosa sia servito spendere dei soldi per stipulare l'assicurazione "Premium protection package"; in relazione a quanto Vi sto richiedendo, preciso e puntualizzo che, al momento del ritiro dell'autoveicolo da parte mia, il giorno 29 giugno u.s., l'addetto alla consegna dell'automobile è stato sbrigativo e non mi ha consentito di controllare il mezzo come avrei voluto fare, anzi mi ha invitato e sollecitato a liberare il parcheggio rapidamente, in quanto era sabato e c'era molto traffico presso il Vs. punto di ritiro; sottolineo, inoltre, che all'atto del ritiro l'auto era parcheggiata con la fiancata destra contro il muro dello stabile e tale situazione, ovviamente, mi ha fisicamente impedito di compiere qualsiasi tipo di controllo preventivo in presenza del Vs. incaricato; quest'ultimo ha immediatamente preso in carico un altro cliente, subito dopo avermi indicato quale fosse l'automobile da ritirare ed avermi mostrato che le chiavi si trovavano al suo interno. Con l'occasione, tengo a precisare che l'esperienza di noleggio presso la Vs. compagnia (peraltro già sperimentata con soddisfazione in altre occasioni, in paesi probabilmente più seri del Portogallo) questa volta è stata decisamente deludente e demoralizzante anche per i seguenti motivi: al momento dell'arrivo in aeroporto io e la mia famiglia abbiamo dovuto attendere un'ora e trenta minuti presso il Vs. centro di prenotazione e registrazione per la coda che si era formata, a causa di qualche malfunzionamento sulla macchinetta che distribuiva i ticket ed all'incapacità del Vs. personale di gestire efficacemente la situazione: questa perdita di tempo, che ha inciso negativamente sulla mia vacanza rovinandomi il primo pomeriggio di permanenza, non è certo imputabile ad una mia responsabilità e dovrei chiederVi io i danni per l'attesa snervante alla quale sono stato sottoposto, insieme a decine di altri clienti; il personale presente, peraltro, si è rivelato incapace di spiegare con chiarezza ai clienti cosa stesse accadendo e quali fossero le ragioni di tanto ritardo; la persona addetta alle pratiche di registrazione e stipula del contratto, con cui mi sono dovuto confrontare successivamente presso i Vs. desk, si è rivelata maleducata, poco chiara e sbrigativa (pur mettendoci molto tempo a completare la procedura); dopo che mi è stato mostrato quale fosse l'automobile da ritirare (nella maniera approssimativa di cui ho già riferito), mi sono dovuto nuovamente recare alla ricerca di un Vs. addetto, in quanto nell'autovettura non era presente il seggiolino di cui avevo fatto richiesta e per il quale ho regolarmente pagato la quota dovuta: anche questa ulteriore Vs. mancanza si è tradotta in una piccola perdita di tempo fuoriprogramma (altri dieci minuti circa). In conclusione: nel corso degli anni, io, insieme ad amici e conoscenti, volando spesso con easyJet, abbiamo avuto il piacere di noleggiare un auto presso Europcar, ma quest'ultima esperienza è stata in tutto e per tutto negativa. Qualora non provvediate a rivedere la Vs. posizione, emettendo una nuova fattura in cui vengano stralciati gli addebiti alla voce "Excess danni", sarà mia cura: non ripetere l'esperienza di noleggio presso Europcar, rivolgendomi in futuro a compagnie più serie ed affidabili; spendermi in prima persona per farvi tutta la cattiva pubblicità possibile presso amici, conoscenti, contatti di lavoro: come primo passo, il feedback che ho inviato in risposta alla Vs. e-mail è di segno ampiamente negativo; intraprendere un'azione legale a tutela dei miei diritti, con l'assistenza ed il patrocinio di un'associazione di consumatori (non solo e non tanto per l'importo che mi viene richiesto indebitamente, ma anche e soprattutto per i rischi ai quali esponete i Vs. clienti nel momento in cui consegnate loro delle autovetture in dubbie condizioni di efficienza e sicurezza). Mi auguro, quantomeno, che vogliate prendere in considerazione la presente e fornirmi una risposta, dimostrando la serietà che dovrebbe competerVi. Rimango pertanto in attesa di un Vs. positivo e sollecito riscontro. Cordiali saluti. Dott. Tiziano Amodei ---------------------------------------------------------------------------------- Gentile Tiziano Amodei, La ringraziamo per aver contattato il Customer Service Italia. La stiamo contattando in merito alla Sua claim riguardante il contratto di noleggio #7015786535. Le ricordiamo che da regolamento quando si rileva un difetto o un danno visibile che non sia già descritto sulla Lettera di Noleggio, si deve segnalare il danno al personale Europcar presente in stazione per l’annotazione sul sistema informatico della Europcar e l’emissione di una nuova Lettera di Noleggio, o in un secondo momento se le condizioni climatiche e/o di luminosità non consentono un controllo dettagliato. Qualora non si richieda l’annotazione e l’emissione di una nuova Lettera di Noleggio che riporti gli eventuali danni e difetti visibili, si intenderà che il veicolo era nelle condizioni indicate nella Lettera di Noleggio e, pertanto, Europcar potrà addebitarle, per quanto previsto dall’art. 1588 c.c., ogni nuovo danno rilevato al momento della riconsegna del veicolo per il quale lei risulti legalmente responsabile. Cordiali Saluti, Noemi ---------------------------------------------------------------------------------- Prendo atto della Vs. risposta, che ritengo sbrigativa e del tutto insoddisfacente, considerando che Vi limitate a fare appello in modo asettico e acritico esclusivamente al Vs. regolamento, senza tenere per nulla conto delle mie segnalazioni circa il vergognoso modus operandi dei Vs. addetti, che di fatto, oltre ad aver causato un ritardo di circa un'ora e mezza all'atto del ritiro di un auto prenotata da sei mesi (dovrei chiederVi un un risarcimento danni!), non mi hanno consentito di compiere un controllo accurato dell'autoveicolo in loro presenza: mi chiedo se anche i Vs. operatori siano tenuti ad osservare un regolamento ed una procedura operativa standardizzata, o se si gestiscano ed agiscano piuttosto in maniera approssimativa, autonoma e poco professionale, senza rispettare un preciso protocollo. Mi dovreste spiegare come avrei potuto verificare la presenza di un danno, nelle condizioni in cui è avvenuto il ritiro (non solo assenza di luce , ma anche eccessiva fretta del personale ed impossibilità di controllare tutta la fiancata destra , quindi anche il bocchettone del carburante per la vicinanza ad un muro); questo era l'unico momento utile, a mio parere, per contestare in contraddittorio (cioè in Vs. presenza, se l'addetto me ne avesse dato modo e tempo!) l'eventuale presenza di danni non segnalati sul Vs. modulo; é mia convinzione che, se anche fossi tornato al punto di noleggio dopo 5 minuti, dopo aver controllato da solo il mezzo in condizioni più agevoli, di maggior tranquillità e di luminosità più adeguatadi, non avreste dato seguito alla mia segnalazione e mi avreste comunque attribuito il danno. Ribadisco che ho segnalato il difetto non appena me ne sono reso conto, ovvero subito dopo aver fatto l'unico rifornimento di benzina in quattro giorni, 10 minuti prima di riconsegnare il mezzo, ricevendo poi rassicurazioni e garanzie in merito dal Vs.operatore in quanto in possesso di una copertura assicurativa (anche questa è professionalità? Se il Vs. operatore non mi avesse fuorviato, avrei cercato di chiarire subito la questione chiedendo un confronto con un responsabile). Inoltre, per quale motivo, con insistenza e senza la dovuta chiarezza, all'atto della sottoscrizione del contratto di noleggio il Vs. operatore invita a stipulare una polizza assicurativa aggiuntiva e a Suo dire completa di ogni copertura, se poi questa polizza non copre neppure le spese per un danno economicamente banale? Amareggiato per il Vs. operato e per l'incapacità di dare un seguito decoroso alla richiesta che Vi ho posto, mi vedrò costretto ad intraprendere le azioni già indicate nella mia mail precedente. Ritengo, infatti, stiate abusando di una Vs. posizione di predominanza nei confronti di un consumatore onesto. Dott. Tiziano Amodei