Reclamo N° 67157

Buonasera a tutti,

leggete bene questa storia perchè ha dell’incredibile.
Sono il titolare di una struttura ricettiva in Trentino e in data 31/08/2017 ho richiesto sul sito web di Fastweb l'attivazione di un'offerta Jet con migrazione del numero dal precedente operatore. In seguito alla mia richiesta di attivazione ho ricevuto una mail di conferma con un pdf allegato denominato “proposta di contratto” con tutti i dati dell’offerta e quelli da me forniti (dati anagrafici, partita iva, numero di telefono per l’attivazione, codice di migrazione, ecc…). Nella mail c’era scritto che avrei ricevuto in seguito i dati per accedere al portale e seguire lo stato di avanzamento della mia attivazione. In seguito ho ricevuto i dati per accedere e ho potuto seguire lo stato di avanzamento. In data 15/9 ho richiesto l’attivazione di un’altra offerta su un’altra numerazione sempre intestata alla mia società e per la stessa struttura. L’offerta selezionata era una Business Class con chiamate illimitate e internet illimitato, fondamentali per la mia attività e soprattutto con le stesse caratteristiche dell’offerta attiva in quel momento con un altro operatore. La procedura che ho seguito è stata identica a quella del 31/8 per l’attivazione dell’offerta Jet, la differenza era solo nel numero telefonico che era differente, così come era differente il codice di migrazione.
Ho ricevuto la mail di conferma con il pdf allegato e tutti i miei dati, così come era avvenuto per l’offerta Jet. Purtroppo i giorni seguenti non ho ricevuto i dati per accedere allo stato di attivazione dell’offerta e da li sono iniziati i miei problemi e quelli di comunicazione con Fastweb e l’incompetenza della maggior parte dei suoi operatori. Ho chiesto più e più volte i dati per accedere, ma mi venivano sempre forniti quelli legati all’offerta Jet. Ci tengo a sottolineare che non mi era possibile contattare Fastweb al numero 192193 perchè il mio servizio Jet non era ancora attivo quindi digitando il mio numero di telefono non venivo riconosciuto come cliente e non potevo parlare con un operatore. Le richieste di contatto le potevo fare solo da myfastpage o da social, incrociando le dita e sperando che qualcuno mi chiamasse. Tutto questo era snervante e passavano i giorni senza che qualcuno mi desse una risposta.
Finalmente arriva il giorno dell’attivazione dell’ offerta Jet, avvenuta in data 27/9. Da quel giorno ho potuto iniziare la mia avventura di telefonate al numero 192193 perchè il mio numero telefonico veniva riconosciuto dal sistema e potevo essere considerato da qualcuno (almeno all’apparenza). Nessun operatore capiva che io avevo chiesto due servizi differenti su numeri di telefono differenti, qualcuno interrompeva anche la conversazione riattaccando e chi capiva la mia richiesta lo faceva dopo 10-15 minuti di spiegazioni. Tutti dicevano che non c’erano problemi perchè l’offerta era in attivazione, ma si riferivano alla Jet e non a Business Class che era sparita nel nulla. Probabilmente Fastweb non era contenta dei problemi che mi stava già creando e ha voluto infierire: in data 28/9 alle ore 13:44 ho contattato il numero 192193 spiegando per l’ennesima volta il mio problema e chiedendo risposte riguardo la Business Class che era sparita nel nulla. L’operatore mi ha risposto che a loro non risultava nessuna attivazione per una Business Class sul numero da me indicato e mi ha chiesto quale fosse il codice di migrazione. Io sperando che potesse servire per attivare la mia offerta ho fornito il codice di migrazione, l’operatore mi ha poi detto che mi avrebbe ricontattato. Il giorno 29/9 ho scoperto che l’operatore aveva fatto di sua iniziativa una richiesta di seconda linea associata alla mia offerta Jet, costo 10 € al mese, soluzione per me inutile perchè io avevo richiesto un servizio differente e slegato da quello che mi era già stato attivato. A questa richiesta era associata anche la richiesta di migrazione dal mio vecchio operatore. Ho subito chiamato il 192193 per chiarimenti e per chiedere di annullare quella richiesta di seconda linea perchè non l’avevo attivata io spiegando per l’ennesima volta che io ero in attesa di una Business Class su quel numero. Ovviamente l’operatore non aveva molta voglia di ascoltarmi e mi ha liquidato suggerendomi di inviare un fax ed eventualmente una mail pec. In data 29/9 ho quindi inviato un fax e una mail pec spiegando il problema legato alla mancanza di attivazione della Business Class e quello legato alla migrazione su seconda linea dell’offerta Jet, supplicando che qualcuno mi contattasse per spiegazioni. Nessuno mi ha contattato e nella myfastpage vedevo ancora il servizio aggiuntivo seconda linea a € 10.
In data 30/9 alle ore 5:57 ho ricevuto un sms che mi informava dell’avvenuta attivazione della seconda linea sul numero dove in realtà io avevo richiesto una Business Class in data 15/9. Ho inviato una nuova pec in data 30/9 per sollecitare e chiedere nuovamente chiarimenti.
Ho atteso fino al 3/10, nessuno mi ha contattato e nessuno ha risposto al mio fax e alle mie pec, così ho continuato i miei tentativi al 192193 pur avendo capito l’inutilità e la poca serietà e disponibilità degli operatori. Tutti gli operatori dopo diversi minuti di mie spiegazioni mi mettevano in attesa e poi mi assicuravano di aver fatto la segnalazione al reparto competente che mi avrebbe richiamato in giornata. Credetemi se dico che nessuno mi ha mai chiamato il giorno stesso e nemmeno in quelli seguenti. Sempre in data 3/10 ho inviato un’altra pec di sollecito. Il giorno 4/10 alle ore 14:25 l’operatore 10***6 dopo aver ascoltato il mio problema mi ha detto che avrebbe avvisato il reparto di competenza sollecitando e mi ha anche assicurato che mi avrebbero richiamato in giornata. Lui stesso ha addirittura detto che mi avrebbe richiamato successivamente per chiedermi la conferma del contatto da parte del reparto competente. Non ho ricevuto nessun contatto il giorno 4/10 e il giorno dopo ho atteso fino alle 18:34 senza ricevere alcuna chiamata da Fastweb. Il giorno 5/10 alle ore 18:34 ho chiamato nuovamente il numero 192193. La chiamata è durata 36 minuti per spiegare nuovamente il mio problema. L’operatore numero 10***3 durante la conversazione mi ha detto che era assurdo che nessuno fosse stato in grado di disattivarmi la seconda linea e si vantava di avermelo potuto fare in 5 minuti. Dopo aver a detta sua disattivato la seconda linea ha inviato un testo di sollecito al reparto competente (testo che mi ha anche letto). Mi ha anche detto che mi avrebbe richiamato in data 8/10 per chiedermi se ero stato contattato.
Conoscendo ormai la situazione e le chiacchiere degli operatori il giorno 6/10 ho richiamato il numero 192193 alle ore 19:21 e l’operatore 10**26 mi ha informato che l’operatore 10***3 aveva inviato una mail al reparto di competenza e me l’ha anche letta. Nella confusione generale mi ero dimenticato di chiedere a che punto era la mia richiesta di disattivazione della seconda linea così ho nuovamente chiamato perchè per me era importante evitare la migrazione. L’operatore numero 1***15 alle ore 19:39 mi ha informato che la seconda linea sarebbe stata disattivata. Ho atteso così fino al giorno 8/10 senza ricevere nessun contatto da un reparto competente (ma esiste?) e nemmeno dall’operatore 10***3. In data 9/10 alle ore 18:38 ho inviato una nuova mail pec di sollecito. In data 10/10 alle ore 9:40 l’operatore numero 1***29 mi ha messo in attesa e ha chiesto al suo tutor super competente, il quale ha detto che avrei dovuto inviare una raccomandata per disdire la seconda linea e che l’unica soluzione per lui era rifare la richiesta per una Business Class. Io ho chiesto per quale motivo dovevo inviare una raccomandata a mie spese per chiedere la disattivazione di un servizio che non avevo richiesto, soprattutto dopo tutte le mail pec che avevo già spedito. Non c’è stato nulla da fare e la situazione si è aggravata, infatti ho contattato il mio operatore il quale mi ha informato che io non ero più cliente perchè era stata fatta la migrazione. Infatti mi sono accorto che internet non funzionava più e non potevo più accedere da remoto alla rete e alle telecamere di sorveglianza, tutto questo per colpa di Fastweb, della sua incompetenza, del menefreghismo e della sua organizzazione pessima. Non so come, ma volevo ancora dare modo a Fastweb di rimediare di rimediare, ho inviato una nuova pec, ma ho anche chiamato il numero 192193 (l’unico che si può contattare) anche se ormai sapevo che avrei molto probabilmente perso altro tempo inutilmente. Alle ore 19:35 sempre del giorno 10/10 ho chiesto (dopo aver spiegato nuovamente tutti i problemi causati da Fastweb) all’operatore 1***74 l’attivazione della Business Class sul numero che ormai avevano migrato, quello per il quale avevo fatto la richiesta il 15/9. Mi ha detto che secondo lui si poteva fare perchè si può fare quasi tutto, ma ovviamente ha dovuto fare una segnalazione a un collega che si occupa di questo che mi avrebbe dovuto contattare. Ho scritto “avrebbe” perchè oggi 12/10 ore 15:55 non mi ha ancora chiamato nessuno. Io da cliente ho provato in tutti i modi a diventare doppiamente cliente, con l’intenzione di pagare anche i servizi richiesti, ma finora non c’è stato modo, ho perso ore ed ore dietro a questi incompetenti e dopo settimane non ho ricevuto una chiamata o una mail di risposta. Aggiungiamo che la mia è una struttura ricettiva, quindi ho bisogno del telefono per chiamare clienti, per ricevere richieste di prenotazioni e improvvisamente non ho più la connessione internet che sfruttavo per accedere da remoto alla rete interna e al sistema di sorveglianza. Per tutto questo Fastweb la deve pagare cara, in Italia sono permesse troppe cose come quella di non leggere le mail pec che hanno valore legale. Io ho comunque in mano tutto, dal documento di conferma della mia richiesta di abbonamento mai esaudita, ai numeri degli operatori con cui ho parlato e tutte le ricevute di invio delle mail pec mai considerate.