Reclamo N° 198805

Buongiorno, il 30/11/2019 ricevo conferma da Fastweb per la presa in carico del trasloco del mio contratto internet (FastwebJoy - solo internet) dal mio vecchio civico al nuovo. Vengo contattato nei primi giorni di Dicembre per informarmi che in data 10/12/2019 (due giorni dopo il trasloco effettivo) i tecnici sarebbero venuti a casa per effettuare il passaggio. in qualche decina di minuti il cavo in fibra viene portato nella mia abitazione, il modem collegato e dopo qualche secondo lo stesso si allinea con la centrale. mi collego al wifi propagato dal nuovo apparato; provo a navigare e da subito noto un comportamento anomalo, riesco a raggiungere il sito di goole (www.google.it), riesco da un Command-prompt a pingare l'indirizzo ip del DNS di Google (8.8.8.8), apre alcune pagien tra le quali Facebook, ma se provo a fare uno speedtest dal sito https://www.speedtest.net/it dopo aver provato a collegarsi alla pagina va in timeout e dice che la pagina non è ragggiungibile, come lei anche per la maggiorparte dei siti internet. I tecnici ancora a casa, provano a fare la loro procedura di test connessione che serve loro per stendere il rapporto con esito dell'intervento, tra i vari passaggi hanno quello di eseguire uno speedtest dal sito sul quale avevo fatto un test io. Ovviamnete l'esito del test è negativo anche dal loro portatile collegato via LAN direttamente all'apparato, pertanto loro non possono chiudere l'intervento con esito positivo e si congedano dicendomi che mi avrebbe contattato un operatore da Fastweb per terminare la configurazione. Passati alcuni giorni, chiamo io il servizio clienti chiedendo di parlare con l'ufficio tecnico per risolver il problema ma l'operatrice mi risponde che non risulta terminata la parte di attivazione quindi non può passarmi l'ufficio tecnico einvece mi passa l'ufficio traslochi per ripianificare un nuovo intervento tecnico presso la mia nuova abitazione. Intervento tenico domicilio 2: SI presenta un ragazzo che vedendo che la fibra ottica posata, il modem era già piazzato e allineato con la centrale, inizia a eseguire il collaudo; ottenendo gli stessi risultati dei colleghi prima di lui, chiama la centrale la quale fa delle verifiche e dice lui di andare via e che mi avrebbero chiamato nelle prossime ore per fare delle attività. Al'chè faccio presente che questo è quello che era successo già la scorsa volta e che quindi questa volta pretendo delle informazioni ulteriori per poter verificare da me i reali progressi che si stavano facendo. Il tecnico in via ufficiosa mi dice che probabilemente il problema è legato non tanto a linee o apparati, ma al fatto che il mio contratto (JOY) è vecchio e faranno di tutto per farmelo modificare. Mi dice inoltre che se anche chiedessero di far tornare lui o altri tecnici, la questione non si risolverebbe in quanto non è hardware il problema (e che loro sono costretti a venire se ingaggiati, ma non pagati se non terminano con successo l'intervento (da qui alla fine della mia pazienza e alla richeista di chiusura del contratto sono passati altre 2 squadre di tecnici in casa mia, nella prima di queste visite ho reincontrato nuovametne il ragazzo che mi raccontava che non veniva pagato se non chiudeva l'intervento...). A questo punto, chiaro di essere in uno stallo dal quale non uscirò facilmente, inizio a tracciare ogni conversazione con gli operatori segnando: Numero Operatore Nome Operatore Città Operatore Orario di risposta. Chiamata 1: Qualche ora dopo l'uscita del tecnico chiamo il servizio clienti e dpo una lungaattesa parlo con Giorno: 20/12.2019 Numero Operatore: 142670 Nome Operatore: Imma Città Operatore: Napoli Orario di risposta: 09.41 la quale mi dice di richiamare domani (21/12 entro le 13.00 per vedere il rapporto dell’ultimo tecnico. Chiamata 2: Giorno: 21/12.2019 Numero Operatore: 113753 Nome Operatore: Alessia Città Operatore: Orario di risposta: 10.28 trasferisce chiamata a ufficio traslochi Giorno: 21/12.2019 Numero Operatore: 142283 Nome Operatore: Maria Teresa Città Operatore: Napoli Orario di risposta: 10.30 La quale mi dice che ha un blocco del sistema , non vede le pratiche. Chiede di richiamare entro le 13.00 o lunedì . All'indomani della chiamata mi arriva una mail con la chiusura con "successo" del ticket della chiamata di ieri. (Qualcuno mi deve spiegare come faccia ad avere esito positivo se non ha nemmeno potuto controllare il ticket del tecnico per i loro problemi a terminale) riporto il corpo mail: “Gentile DAVIDE UICICH, abbiamo completato positivamente la gestione della richiesta di assistenza tecnica numero 54210722 del 20/12/2019. Segnalaci entro i prossimi 3 giorni eventuali problemi tecnici dalla sezione «Le mie richieste» (https://fastweb.it/myfastpage/assistenza/le-mie-richieste/) della tua MyFASTPage o dall’App MyFastweb e ti ricontatteremo noi il prima possibile. “ Presa visione della mail di chiusura delticket, ricontatto l'operatore al numero 192193 per avere giustificazioni rispetto alla chiusura di un ticke tcon esito positivo, inoltre per capire come sbloccare la situazione che si protrai ormai da molti giorni. Giorno: 21/12.2019 Numero Operatore: 142055 Nome Operatore: Rossella Città Operatore: Napoli Orario di risposta: 11.18 L'operatrice mi dice che l'Espletamento è stato fatto, ora bisogna parlare con il “lato Collaudo”. "Ho chiesto il trasferimento...." dopo poco che parla ritratta "...espletamento non c’è, bisogna aspettare l’esito dal tecnico. Riprovi a contattare lunedì. " A questa sua richiesta di ricontatto posticipato io perdo le staffee chiedo di parlare con un responsabile perchè sono stufo di esser preso in giro da lei e i suoi colleghi... A questo punto l'operatrice Rossella (numero operatore 142055) decide bene di fare la simpatiaca e dicendomi di trasferire la chiamata al responsabile, inoltra la chiamata all’operatore di Tirana 140403 che non è un responsabile ma un operatore del punto amministrativo, il quale mi dice di non potermi aiutare nemmeno volendo e mi chiede gentilmente di richiamare l’ufficio traslochi. Lascio passare alcuni giorni, siamo arrivati all fine di Gennaio e riprendo a chiamare il numero verde, questa volta parlo con: Numero Operatore: 142046 Nome Operatore: Lina Città Operatore: Napoli la quale mi dice: "controllo lo stato di cambio civico. Mi dice che il trasloco è in fase di sospensione perché deve essere fatto un intervento tecnico sull’impianto in strada. Dal momento in cui viene messa in sospensione ci vogliono 15 giorni." Arrivati a questo punto esaurita la pazienza, decido di dare ascolto al consiglio di uno dei tecnici che fisicamente sono venuti in casa mia, do disdetta ed apro un nuovo contratto a nome della mia compagna con la quale vivo. Viene concordato in pochi giorni la visita del tecnico, il quale in meno di 5 minuti va via e finalmente la connessione internet è funzionante. (Il tecnico ha sostituito il modem solo per prassi, in quanto era certo che anche con uno di quelli che già possedevo avrebbe funzionato... ma essendo legatoa d un vecchio contratto preferiva usare quello nuovo). Nella richiesta di chiusura contratto faccio esplicitamente presente che il contratto lo chiudo in quanto non sono stati in grado di eseguire un trasloco, che PRETENDO che mi vengano stornate le fatture per i mesi di servizio non utilizzati che chiederò il rimborso dei costi di trasloco che mi hanno addebitato in anticipo (in principio l'addebito era con RID su conto, ma visto i problemi ho provveduto a togliergli i permessi... intuendo che qualcosa sarebbe andato storto...). Da questo si evince che nessun problema hardwarebloccava il trasloco della linea, in quanto il tecnico ha dovuto solo scollegare fisicamente il cavetto dall'apparato presente, collegarlo al nuovo chiamare la centrare e fare il test di connessione). All'incirca a meta marzo (il 13) vedo che la mia casella di posta fastweb viene disattivata e con essa anche l'accesso al portale clienti fastweb, quindi ne deduco che hanno chiuso il contratto come da richiesta. In data mercoledi 3 Giugno ricevo un sms da Esafactor la quale mi chiede di regolarizzare la ia posizione nei confronti loro/fastweb. - Ignoro il loro primo contatto In data 13 Giugno ricevo un altro SMS con l'importo che intendono recuperare il quale ammonta a 122.34€. Martedì 16 Giugno provo quindi a contattarli al loro numero di telefono, ma nonostante resti in attesa oltre 20 minuti non ricevo risposta e quini termino la chiamata. Oggi in data 18/06/2020 contatto fastweb direttamente al numero 192193 alle ore 15.06 dopo oltre 20 minuti di attesa risponde Numero Operatore: 170012 Nome Operatore: Alessandro Città Operatore: Roma nonostante io lo sentissi dopo il suo 4 pronto, attacca la linea! Richiamo nuovamente e attendo nuovamente oltre 20 minuti poi mi risponde: Numero Operatore: 170707 Nome Operatore: Sofia L'operatrice mi dice che i 122.34€ sono 4 fatture relative ai messi di Gennaio, Febbraio, Marzo, Aprile 2020, periodi in cui non ho potuto usufruire dei loro servizi per loro negligenza. Ho chiesto all'operatrice di inoltrarmi su una mia mail personale le fatture in questione. ------------------- Mi rendo conto che la mia segnalazione è molto lunga, ma ho preferito darvi tutte le infromazioni che potessero tornarvi utili per valutare la presa in carico della mia richiesta