Edoardo
02 Gennaio 2019
In data 15/10/2018 ho richiesto a Fastweb, tramite form web da area personale, la cessazione e chiusura del contratto, dando come motivazione "La qualità della linea e del servizio clienti non si sono dimostrati all'altezza".
Il processo di chiusura prevede una chiamata dal call center, che ho ricevuto e gestito il 18/10/2018, nella quale mi è stato richiesto se stessi passando ad altro operatore. Pensando fosse semplicemente per motivi statistici, ho risposto di sì (perché effettivamente è così).
Nell'area personale era visibile lo stato di avanzamento della chiusura del contratto, con anche la data di prevista chiusura, al 14/11/2018. In data 26/11/2018 non risultava ancora chiuso, bensì in stato "Disattivazione", con una nota che indicava che per problemi (senza alcun dettaglio) si era verificato un ritardo nella chiusura del contratto, che i pagamenti sarebbero continuati regolarmente, ma che nell'ultima bolletta avrebbero rimborsato i soldi presi in più. Allora ho aperto un sollecito, fatto sempre tramite form di richiesta supporto dall'area personale, in data 26/11/2018, per poter essere ricontattato e parlare a voce con qualcuno della mia situazione.
Solo in data 28/11/2018 ricevo una telefonata dal call center, nella quale provo a spiegare la situazione, ma la telefonata viene girata ad un altro operatore (perché competente sull'argomento, a detta del primo), che mette giù senza rispondere e senza richiamare. Non ricevendo altre telefonate e soprattutto vedendo il ticket chiuso per "contatto non riuscito" (cosa chiaramente non vera), in data 30/11/2018 apro un reclamo (sempre dall'area personale) in quanto il mio ticket non era stato correttamente gestito.
Ricevo una telefonata solo il 18/12/2018, a cui purtroppo non riesco a rispondere perché ero a lavoro.
La chiamata successiva la ricevo solo il 31/12/2018, nella quale riesco a spiegare la mia situazione all'operatore, che mi mette in attesa per una verifica interna. Dopo l'attesa mi spiega che il mio contratto non era stato ancora chiuso perché avevo dato come motivazione di chiusura il passaggio ad altro operatore e quindi loro erano in attesa di ricevere dall'altro operatore la conferma di chiusura. Peccato che:
1) La mia motivazione iniziale non era per passaggio ad altro operatore, tant'è che dal form da me compilato non è presente nell'elenco di motivazioni tra cui è possibile scegliere. Questa cosa mi è stata chiesta dal call center, senza però indicare il perché lo stessero facendo.
2) Quando sono andato dall'altro operatore (TIM) presso punto vendita per chiedere l'apertura di un nuovo contratto, ho espressamente indicato di avere già una linea attiva con Fastweb e ho chiesto aiuto su come procedere per la chiusura del contratto in essere, richiedendo espressamente se dovevo procedere in autonomia alla chiusura del contratto oppure se se ne sarebbero occupati loro direttamente. Mi hanno risposto che avrei dovuto procedere in autonomia, perché loro non potevano farlo.
3) Non ho mai ricevuto comunicazione da Fastweb (né per email, né per telefono, né sulla area personale) che per completare la chiusura del contratto avrei dovuto comunicare a TIM di comunicare a Fastweb il passaggio di operatore.
Ho spiegato esattamente all'operatore del call center il perché questo non fosse ancora avvenuto (i 3 punti precedenti), ma non sono state ritenute motivazioni valide. L'operatore quindi mi ha dato come unica soluzione quella di procedere ad una nuova richiesta di chiusura del contratto, senza specificare che la motivazione è per passaggio ad altro operatore (cosa già fatta con la prima richiesta) e consigliandomi di farlo chiamando il call center e non tramite web (ci stavo parlando in quel momento, perché avrei dovuto di nuovo chiamare? Soprattutto considerando il fatto che è a pagamento?).
Ritengo che questa risposta non è stata per niente esaustiva e molto elusiva. Ad ogni modo, pensando che effettivamente non ci fosse altra possibilità, ho ripetuto la procedura di richiesta di inattivazione del contratto sempre da web in data 31/12/2018, assicurandomi di nuovo di non specificare in alcun modo che la motivazione è per passaggio ad altro operatore. In questo momento mi trovo ancora in attesa di ricevere la telefonata del call center e la data di prevista chiusura è al 30/01/2019.
Però, richiedendo una seconda inattivazione, la prima richiesta non risulta più nella mia area clienti, quindi la mia preoccupazione è che considereranno come data richiesta di chiusura quella della seconda (quindi 31/12/2018) e che quindi tutto il periodo che va dal 14/11/2018 al 31/12/2018 non mi verrà in alcun modo rimborsato, nonostante sia mia diritto.
Infatti è dal 15/10/2018 che utilizzo esclusivamente la linea TIM, in quanto è la data in cui è venuto il tecnico ad attivare la nuova linea, staccando il modem Fastweb.
Ci tengo a precisare che ho sempre avuto problemi con Fastweb, da quando ho fatto il subentro sul contratto di mio fratello. Molto probabilmente ci sono stati dei problemi tecnici in questa fase di subentro, che mi hanno messo in una condizione nella quale ho avuto un paio di mesi iniziali senza connessione (nonostante pagassi regolarmente) e non riuscivo in alcun modo a risolvere tramite call center. Inoltre molte richieste fatte via web non venivano elaborate (a volte ricevevo telefonate dopo mesi), come ad esempio un semplice passaggio da pagamento con bollettino postale a RID. Oppure come quella volta che volevo attivare la SIM del telefono con Fastweb, ma il tecnico del negozio mi ha detto che non poteva perché la mia linea risultava staccata (quando la utilizzavo regolarmente e pagavo regolarmente). Ho quindi il sospetto che la mancata chiusura sia dovuta per questi continui problemi e che stiano semplicemente cercando di veicolare il problema altrove.
Chiedo quindi a voi gentile supporto e consulenza su come dovermi muovere in questa situazione e se riuscirò in qualche modo a recuperare i soldi pagati per un servizio che non sto più utilizzando.
Grazie infinite in anticipo.
