Reclamo N° 137751

Buonasera, nell’ultima fattura di Tre, mi sono stati addebitati 6.10 euro per “Addebito costi di recupero per morosità”, quando in verità si trattava di una classica situazione di scadenza carta di credito, ed il cambio dei dati era stato comunicato con largo anticipo. La fattura in questione era in scadenza il 10 dicembre. Ho un contratto con tariffa 3Cube, 20 euro ogni 2 mesi, pagamento automatico su carta di credito. Utilizzo la scheda SIM solo come scheda per il Wireless attraverso un dispositivo WebCube, e non come scheda del telefono, motivo per cui la stragrande maggioranza dei contatti con Tre sono avvenuti tramite Area Clienti, sezione contattaci/segnalaci un problema, al non poter chiamare direttamente i loro numeri di assistenza. Quindi è anche rimasto tutto scritto, nel caso ci fosse bisogno di verificare le problematiche che sto per descrivere. Segnalo in ordine cronologico la lunga e travagliata storia risalente al periodo ottobre-dicembre 2018: - il 5 ottobre, con larghissimo anticipo, mi informo sui metodi possibili di cambio pagamento, e mi viene risposto che si potevano cambiare i dati della carta tramite la pagina apposita nel Conto 3 Online (http://ac3.tre.it/133/controllo-costi/conto-3-metodo-pagamenti.jsp) e che era anche possibile collegare la fattura direttamente al conto bancario, tramite RID/SSID, come indicato sul loro stesso sito e sul contratto. - il 23 novembre (18 giorni di anticipo rispetto alla scadenza della fattura), con i dati della nuova carta di credito a disposizione, vado a modificarli sul Conto 3 Online, e la pagina web (che tra l’altro non è sicura, non è https) ritorna un errore generico “La carta di credito inserita non è valida o non è tra quelle accettate.”. Un errore immediato, senza che ci sia un tentativo di collegamento con il servizio/server della banca. La carta, Mastercard e quindi accettata da Tre, era attiva ed era già stato eseguito un acquisto con essa, completato senza nessun problema. - Attendo 24 ore, nel caso fosse un problema momentaneo del sito o della banca, provando varie volte la variazione, ma il sito da sempre lo stesso errore. A quel punto inizio a scrivere al servizio clienti. Durante le svariate comunicazioni con loro, nessuno si occuperà mai di considerare realmente a cosa poteva essere dovuto quell’errore generico. L’unica cosa che sanno rispondere, in automatico, è di contattare il 133 (che non mi era possibile, e glielo avevo indicato sin da subito) o risposte vuote nel senso letterale della parola, riportando solo il testo della mia richiesta, senza risposta. - A quel punto, 26 novembre, vista l’incapacità di gestire l’errore informatico, decidiamo di passare al metodo successivo, e di collegare la fattura direttamente al conto corrente e non alla carta, con Ida (Genova 76) che mi chiede di passarle IBAN e copia dei documenti d’identità per realizzare il cambio. Mando immediatamente la documentazione, ed il giorno dopo, non mi risponde (come sempre) la stessa persona che si era presa in carico l’attività, ma Rossana (Roma 41) che blocca il tramite indicando che non era assolutamente possibile realizzare il collegamento diretto al conto corrente, ma, parole testuali “solo con un’altra carta di credito così come previsto dall’articolo 1.2 delle condizioni generali di contratto.” Contraddicendo il sito stesso e due dei suoi colleghi che avevano già indicato che era possibile. - Seguono vari giorni di rimpallo responsabilità, con decine di comunicazioni, la maggior parte che ti ripetono soluzioni inutili, già provate, non funzionanti, o assurde come comunicare i dati della carta tramite una email generica, che non è esattamente un metodo sicuro, perché a quel punto chiunque potrà accederci a tua insaputa. Ho provato a contattarli ogni giorno, anche perché la fattura stava per scadere a questo punto, e insistendo molto, ho trovato finalmente un’anima buona (Veronica, Genova 73) che il 4 dicembre ha finalmente avuto la voglia di collegare la fattura direttamente al conto bancario tramite IBAN, dimostrando che era possibile e che a impedirlo era solo la mancanza di voglia di gestire il problema (se non peggio). - A quel punto, 4 dicembre, mancavano ancora 6 giorni alla scadenza della fattura, ed inizia un nuovo capitolo della storia. (da notare come tutto sembra fatto apposta per creare problemi invece di risolverli, e farti andare fuori tempo massimo proprio per costringerti poi a pagare penali e via dicendo) La fattura inizia ad apparire sull’Area Clienti come non pagata, e il metodo di pagamento automatico diventa “Bollettino postale” invece di “RID”. Chiedo chiarimenti, ed il 7 dicembre mi viene indicato, testualmente: “ti informiamo che dal momento in cui il metodo di pagamento viene modificato, il sistema impiega all'incirca 10 giorni per la normalizzazione, pertanto, se vi sono dei pagamenti in quel lasso di tempo, potrebbero non andare a buon fine.” E “fino a quando il metodo di pagamento non risulterà abilitato secondo le tempistiche di attivazione descritte il metodo visualizzato sarà bollettino” - Il 12 dicembre, con la fattura già scaduta da 2 giorni e diventata insoluta, il metodo di pagamento viene finalmente aggiornato, nella fattura scaduta riappare il bottone “Normalizza” per recuperare la fattura non pagata, ma logicamente, via web il bottone non porta da nessuna parte (pagina vuota di errore) e non ti permette di pagare la fattura scaduta. Scrivendo per l’ennesima volta all’assistenza, le opzioni disponibili sono le solite non sicure, e come sempre nessuno prende in considerazione il fatto che l’applicazione in Area Clienti non funziona come dovrebbe. Quello stesso giorno, mi reco da un mio parente che mi permette di chiamare il 133 dal suo cellulare, e dopo le solite attese e cadute di linea, non si ottiene una soluzione al problema che non sia quella di recarsi alle poste per pagare manualmente la fattura insoluta. - Il 13 dicembre mi rassegno e vado alle poste, pago la fattura e logicamente devo pagare anche il servizio Paperless, di un paio di euro se non ricordo male. - Anche così, ci vogliono altri 4 giorni di comunicazioni per confermare l’avvenuto pagamento, ricontattando il servizio clienti che chiede di mandare in allegato la ricevuta e come sempre copie dei documenti d’identità. Questo perché l’opzione “Segnala come pagato” nell’Area Clienti non funziona e ritorna un errore generico “undefined”. - Il 19 dicembre finalmente si chiude il problema. Ma è una fine illusoria, già che il 24 gennaio, con l’emissione della nuova fattura, appaiono 6.10 euro aggiuntivi di interessi di mora. Come se la responsabilità per il mancato pagamento dopo tutta questa storia infinita fosse mia. - Contatto il Servizio Clienti, che come sempre respinge ogni responsabilità, afferma che è impossibile per loro emettere una nuova fattura con l’importo corretto (nonostante manchino due settimane al pagamento della stessa), e che l’unico modo per effettuare il reclamo è quello di inviare un fax (ti indicano solo il numero, senza un modello, senza nulla che ti spieghi cosa devi indicare nel reclamo. Tra parentesi, il fax dovrebbe essere morto e sepolto, ed anche in questo caso appare come un ennesimo tentativo di farti desistere dal reclamare creandoti il maggior numero di ostacoli possibili) Mi dispiace di essere stato così lungo nell’esposizione del problema, però era l’unico modo di chiarire la questione in tutti i suoi dettagli. Potete immaginare quanto tempo mi hanno fatto perdere in questo periodo per gestire ogni singolo passo (ed errore) delle loro applicazioni / gestioni. Non sono un esperto di regolamenti e di diritti/doveri nel rapporto tra le compagnie telefoniche ed il cliente, ma mi sembra chiaro che vari dei passi da me descritti siano irregolarità di loro responsabilità, e a volte la sensazione è che dovrebbero essere loro a pagare i clienti per il tempo ed i disagi che gli creano, e non viceversa. Cosa mi suggerite di fare a questo punto, quale è la strada corretta? Mi confermate che l’unica opzione è quella del fax? Mi consigliate di reclamare solo l’ultimo importo di mora, o una cifra maggiore che comprenda le altre spese, come quella del pagamento effettuato in posta, e la denuncia di tutte le loro irregolarità? Un cordiale saluto.