Reclamo N° 204280

Sono cliente Intesa Sanpaolo (conto corrente) , con loro ho anche un mutuo. Nel mesedi Maggio 2020 non mi viene addebitata la rata del mutuo, il 22 maggio ricevo una lettera online (sul sito della banca) che dice che la mia richiesta di sospensione del mutuo è stata accettata. Preoccupato ho iniziato a scrivere alla mia filiale di riferimento chiedendo spiegazioni. Vado avanti fino a metà luglio a chiedere spiegazioni senza ottenere risposta fino a quando non mi presento in banca . Dalla chiacchierata a 4 occhi emerge che la richiesta dicono che è stata fatta da me, ma non vi è nessun scritto che lo dimostri (possibile?) inoltre dopo avere insistito per pagare nuovamente mi viene fatta pagare una mora. Ora vorrei capire se è possibile una cosa del genere. mi sarei aspettato che mi tirassero fuori un documento firmato da me in cui richiedo la sospensione (ma non esiste) cosa posso fare? cosa posso chiedere alla filiale?