Reclamo N° 271440

Il postino non suona due volte. In realtà non suona neanche una volta, in particolare quando deve consegnare una raccomandata. Fa certamente prima a lasciare un avviso di giacenza, scaricando sul destinatario l'onere di perdere tempo e denaro per andare a recuperare quella corrispondenza. Quante volte a ognuno di noi è capitato di vivere una situazione simile? Moltissime. Avvisi di giacenza anche ai disabili obbligati a stare a casa L'Autorità Antitrust, nell'ambito di un procedimento a carico di Poste Italiane, è riuscita a misurare questo fenomeno e a ricostruire, acquisendo documenti interni della società, il fatto che i suoi dirigenti sono ben consapevoli del disservizio e che le performance di consegna lasciano a desiderare. E per questo motivo ha comminato all'azienda una multa da 5 milioni di euro, la massima applicabile, per condotta commerciale scorretta. A nulla sono valse le memorie difensive e le spiegazioni di Poste. Il postino è obbligato a fare un tentativo per fare la consegna a domicilio e può lasciare l'avviso solo se non risponde nessuno. E' venuto fuori, tra le altre cose, che molti di coloro che si sono trovati il bigliettino nella cassetta postale sono persone con disabilità e impossibilitate a lasciare il domicilio. Nel 2020 in 4 mesi 2.500 casi, in aumento con il Coronavirus Nel testo del provvedimento emerge che oltre all'Autorità sono pervenute 60 segnalazioni dal novembre 2019. «I reclami riconducibili all'oggetto avviso di giacenza senza tentativo di recapito da gennaio 2018 ad aprile 2020 sono più di 2.500 – si legge nel provvedimento -. Un numero che, diversamente da quanto sostenuto da Poste, non può considerarsi fisiologico rispetto al totale delle raccomandate in considerazione dell'eccezionalità dei comportamenti denunciati. Diversi consumatori riferiscono, infatti, di ricevere sistematicamente avvisi di giacenza per raccomandate che riportano giorni e orari in cui i destinatari erano presenti in casa». E ancora: «emblematiche risultano, poi, a riprova della impossibilità che il portalettere non abbia trovato il destinatario della raccomandata, le segnalazioni provenienti da persone invalide che, a causa della loro disabilità, sono costrette a rimanere sempre nel proprio domicilio». L'Antitrust sottolinea il fatto che il fenomeno è continuato e si è accentuato durante il Coronavirus. Lettera di Poste ai clienti: se volete contestare dovete avere le prove Poste ha replicato sostenendo la bassa rilevanza di questi casi rispetto al volume totale delle consegne. Ma ha anche cercato di confutare la competenza dell'Antistrust in materia, asserendo che non si tratta di pratica commerciale scorretta, perché la società detiene rapporti commerciale con i mittenti (banche, utility, pubblica amministrazione) verso i quali non c'è alcun disservizio. Ma l'Autorità ha replicato che la questione è fondata, anche perché Poste pubblicizza l'efficienza del proprio servizio in modo ingannevole verso il consumatore. «Nelle pagine del proprio sito – si spiega nel provvedimento - la società enfatizza la comodità, la certezza e la velocità di consegna delle raccomandate ponendo in risalto, oltre ai tempi di consegna (da 1 a 6 giorni dall'accettazione, a seconda del tipo di raccomandata), i c.d. “tentativi di recapito” (ossia i tentativi del postino di recapitare il plico direttamente al domicilio del destinatario) e facendo uso di claim quali “Da sempre la raccomandata è sinonimo di certezza”. Quante volte hai usato la Raccomandata nella tua vita? Le tue comunicazioni più importanti, quelle che fanno la differenza nella tua vita, devi sapere dove sono, quando arriveranno, chi le riceverà”; “Consegna veloce”; “È veloce ma si lascia seguire”; “Da noi velocità vuol dire anche precisione”. L'enfasi posta dalla società sulla certezza e velocità di consegna delle raccomandate, diversamente da quanto sostenuto nelle proprie difese, non trova riscontro nel servizio effettivamente erogato». Poste pubblicizza inoltre il servizio di ritiro digitale delle raccomandate, ma secondo l'Autorità la realtà non è come quella rappresentata. “Diresti mai che sto ritirando una raccomandata? Con ritiro digitale potrai ritirare le tue raccomandate comodamente online, ovunque ti trovi quando vuoi anche dal divano”, recita la pubblicità della società dei recapiti. In realtà, spiega l'Antitrust, «secondo quanto emerge dalle risultanze istruttorie, il servizio di ritiro digitale delle raccomandate consente all'utente destinatario sottoscrittore del servizio considerato di ritirare online le raccomandate a condizione che il mittente abbia attivato la relativa funzionalità. Inoltre, come emerge dalla documentazione contrattuale, il servizio non è disponibile per invii non originati elettronicamente». Interessante, poi, la letterina che le Poste inviano ai malcapitati clienti che cercano di far sentire le proprie ragioni. «... dobbiamo far presente che a posteriori, diventa per noi impossibile contestare un diverso errato comportamento dell'operatore in presenza di prove documentali regolari», recita la missiva. Il danno oltre alla beffa, verrebbe da dire. Il caso di Napoli: decine di avvisi emessi alla stessa ora La consapevolezza delle problematiche dell'azienda emerge dai Report interni acquisti dall'Autorità. Tra le cause di reclamo monitorate, la società individua le categorie di “rilascio avviso di ricevimento senza citofonare” oppure “avviso di giacenza senza tentativo di recapito” con percentuali di circa 15-16 per cento sul totale dei reclami. Nel report di marzo 2019 la stessa Poste segnala «un aumento del mancato tentativo di recapito e della mancata o irregolare compilazione dell'avviso di giacenza». Nei Report del 2018 su 90 mila reclami circa 3.500 erano relativi alle problematiche sopra indicate. tra le cause di reclamo monitorate, Poste individua specificamente la categoria. Nel report di marzo 2019 la stessa Poste segnala «un aumento del mancato tentativo di recapito e della mancata o irregolare compilazione dell'avviso di giacenza». E ancora: da un documento che sintetizza le percentuali di raccomandata non consegnate per tutti gli uffici di recapito presenti sul territorio nazionale emerge che «nei mesi presi a campione di gennaio, luglio, agosto, settembre e ottobre 2019 la percentuale di inesitate in alcuni uffici ha superato il 40 per cento». C'è poi il caso curioso di Napoli, dove «tra il 12 e il 22 gennaio 2020, con riferimento ai centri di distribuzione di Napoli Meridionale, Matteotti, Mergellina, Vomero, Soccavo e Agenzia esterna risulta che, in soli dieci giorni e in numerosissimi casi, i prodotti inesitati da consegnare presso lo stesso indirizzo (e dunque assegnati allo stesso portalettere) riportano sotto la casella dedicata alla “data dell'avviso di giacenza”, lo stesso giorno e lo stesso orario, con grado di precisione al secondo, del lancio della stampa dell'avviso». Antitrust: fatti gravissimi, coinvolti anche gli atti giudiziari L'Antitrust ha deciso di comminare il massimo della pena «per i caratteri di estrema gravità per i consumatori, che giustificherebbero l'irrogazione di una sanzione più alta rispetto al massimo consentito». Tra le motivazioni anche la presenza tra le raccomandate dalle notifiche degli atti giudiziari, che subiscono lo stesso trattamento. A questo proposito l'Antitrust richiama un passaggio della relazione annuale del presidente della Corte di Appello di Roma. «Le notificazioni rappresentano uno snodo critico in particolare per il processo penale - ha dichiarato - dal momento che la non corretta e intempestiva esecuzione compromette lo svolgimento di processi già fissati implicandone il rinvio con conseguente allungamento dei tempi di trattazione con la conseguente prescrizione dei reati. Il fenomeno è soprattutto evidente nelle notifiche affidate al servizio postale, che si completa soltanto con la restituzione dell'avviso di ricevimento del plico all'Ufficio Giudiziario. Restituzione che avviene in tempi non prevedibili».