Reclamo N° 311553

Buongiorno, in data 9 ottobre 2023 effettuo un oridne per lavare e stirare 9 capi ( 6 giacconi, 2 completi da uomo e 1 giacca) sulla app MamaClean che vengono ritirari il giorno stesso. Il 12 ottobre avviene la riconsegna dei capi dopo il trattamento e uno dei giacconi (piumino nero donna marca “Marella”) ha un vistosa danno del tessuto sulla parte anteriore. Scrivo immediatamente al servizio clienti per segnalare l’accaduto e allego foto del prima e dopo, concordiamo il ritiro del capo per la perizia per il giorno 16 ottobre. Il capo viene ritirato e mi viene indicato che avrei avuto un riscontro entro la settimana. Dopo due solleciti per avere un aggionamento mi viene risposto quanto segue “Gentile , abbiamo analizzato il capo e la questione è complessa. Non escludiamo di doverci avvalere di un perito tessile poiché le alterazioni da lei lamentate non si sono mai verificate prima nella nostra esperienza, quindi abbiamo qualche difficoltà a comprenderne l'origine. Mentre continuiamo con le verifiche, la preghiamo di prendere visione della merce e del presente documento allegato. All'interno del documento troverà le tabelle di deprezzamento utilizzate dai CTU per stabilire il valore commerciale dei capi al momento della consegna, sulla base delle disposizioni della Camera di Commercio in termini di tutela dei consumatori danneggiati dalle tinto-lavanderie. Nel modulo viene richiesto di allegare una prova d’acquisto (scontrino, fattura o estratto conto) che riporti data e prezzo d'acquisto del capo; sulla base di ciò, viene calcolata la percentuale di rimborso che siamo tenuti a riconoscerle. Una volta ricevuta la documentazione e stabilita la quota di rimborso, passeremo la pratica alla nostra assicurazione o procederemo in via diretta alla liquidazione del danno, a seconda del suo valore. Le facciamo presente sin d'ora, al fine di gestire le sue aspettative, che i tempi di rimborso possono arrivare a 60-90 giorni specialmente in caso di coinvolgimento dell'assicurazione, per motivi da noi totalmente indipendenti. In alternativa alla modalità di rimborso di cui sopra, ha la possibilità di richiedere il rimborso del valore attuale del capo sotto forma di punti bonus da ricevere immediatamente e da utilizzare nei suoi prossimi ordini MamaClean. In questo caso, riceverebbe un accredito del 30% superiore al valore di rimborso (per esempio a fronte di un capo di valore 100€, riceverebbe 130€ di crediti). Restiamo in attesa del suo gentile riscontro in merito alla strada da intraprendere, scusandoci nuovamente per il disagio. Ci rammarichiamo profondamente per l'accaduto e ci prodigheremo per evitarle ulteriori disagi. Cordiali saluti, Servizio Clienti MamaClean.it” Rispondo inviando il modulo compilato e indicando che desidero procedere con la procedura di rimborso e NON con credito MamaClean. Mi viene chiesto se avessi mai fatto lavare il capo prima e rispondo che era il primo lavaggio. In quanto lo avevo acquistao e indossato la scorsa stagione e ora lo avevo fatto lavare per indossarlo questo autunno/inverno. Il 20 ottobre passano a riconsegnarmi il capo e io scrivo per avere aggiornamenti sull’avanzamento della procedura di rimborso, sollecito altre 2 volte a distanza di 2 gg l’una (23 ottobre e 25 ottobre) e il 26 ottobre mi rispondono quanto segue: “Gentile , Mi scuso sinceramente per il ritardo, ma abbiamo dedicato il tempo necessario per condurre ulteriori approfondimenti sulla questione sollevata. In seguito a tali verifiche, emergono opinioni divergenti riguardo all'origine dell'alterazione evidente del tessuto, e vorrei sottolineare che questa è solo una delle interpretazioni possibili. L'opinione di parte (e sottolineo di parte) è che l'evidente alterazione al tessuto, di cui prendiamo indubitabilmente atto, non sia però causata da un lavaggio sbagliato e quindi ascrivibili al nostro operato. Per garantire la massima tutela dei suoi interessi, se lo desidera, può utilizzare il modulo allegato per richiedere un'analisi indipendente e certificata del capo in questione da parte di un perito esperto e imparziale. L'esito di questa perizia potrà contribuire a risolvere definitivamente la questione. In caso di responsabilità da parte nostra, ci impegneremo a coprire sia i costi della perizia che a procedere con il rimborso del valore del capo. Restiamo in attesa del modulo compilato, il quale ci consentirà di avviare la procedura di perizia. Siamo disponibili a coordinare ogni aspetto della questione per garantire una soluzione soddisfacente. Resto a sua disposizione e ringrazio per la comprensione. A presto. Servizio Clienti MamaClean.it” Mi viene richiesto di firmare un altro modulo in cui devo dare i dati della mia carta di credito per una perizia del costo di 25 euro più 50 euro per la spedizione del capo quando è evidente la dinamica delle cose. Il capo è stato consegnato da me all’addetto di MamaClea in perfette condizioni, come dimostra il fatto che non sia stato segnalato da loro nessun tipo di difetto (nella app è possibile indicare delle “segnalazione PRIMA del lavaggio”) e mi è stato riconsegnato lavato e estremamente danneggiato (evidente alterazione del tessuto) come anche da MamaClean accertato. Quindi il capo è stato ritirato da MamaClean in perfette condizioni e mi è stato riconsegnato, sempre da MamaClean, danneggiato. Come posso ottenere il rimborso? Grazie mille