Reclamo N° 275533

Dear Sir/Madam, I am seeking your assistance and advice with regard to my issue with one of holiday apartment rental companies - https://www.brerapartments.com/. I am residing in Lithuania and we travel to Italy often, as this is our favourite destination. However, as mentioned above, during the pandemic, we have faced an issue with the Brera apartment. We had an original booking with them in March 2020 (along with the event tickets for La Scala), which had to be cancelled due to Covid-19. After some negotiations and correspondence, in May 2020 the Brera apartments confirmed that they issue us a voucher for the amount of the money paid (EUR 212), which would be valid for 12 months (see the text below). "In respect of the law and, being aware of the inconvenient, Brera Apartments will release You a voucher of the entire amount of Euro 212,00 for your original reservation (n. 1628516630) which can be used in a single solution for future reservation until the 31/05/2021 - excluding “Salone del Mobile 2021” fair periods. If the total cost of the new reservation will be greater, we will ask You to pay only the difference. In the case of lower amounts, no refund will be recognized." However, the pandemic continued until May 2021 (or eventually longer) and events (including in La Scala, which has also issued the voucher) were planned only in short period of times. Now that we have booked the tickets for La Scala this September 17, on 28 July and I wrote to Brera apartments with regard to the reservation and voucher, however, I have not received any response, even after a reminder email on 31 July. While we understand the circumstances and unwillingness to repay us the money paid for the stay, which we were unable to use, such a misuse of the situation with regard to the clients and ignorance is unacceptable. Could you please help me understand the following questions: a) whether the voucher had to be extended for a longer period of time due to the continuing pandemic and restrictions? If yes, for how long can we use it? b) How can we make use of this voucher, if Brera apartments are not responding? Please note that time is of an essence, as the places of stay are becoming more rare and expensive the closer the event date is, therefore, it is important to get this sorted out as soon as possible. Many thanks in advance for your support. Neringa Gražinyte +37069841682 PS. For your convenience, I am attaching the translation of this letter in Italian. I am able to read and understand Italian, so the reply can also be in Italian. Caro Signore / Signora, Sto cercando la Sua assistenza e consiglio in merito al mio problema con una delle società di affitto di appartamenti per vacanze - https://www.brerapartments.com/ (“Brera apartments”). Vivo in Lituania e andiamo spesso in Italia, perché questa è la nostra destinazione preferita. Tuttavia, come accennato in precedenza, durante la pandemia, abbiamo dovuto affrontare un problema con “Brera apartments”. Avevamo una prenotazione originale con loro a marzo 2020 (perché avevamo compratto biglietti per l'evento per La Scalla), che ha dovuto essere cancellata a causa del Covid-19. Dopo alcune trattative e corrispondenza, a maggio 2020 “Brera apartments” hanno confermato di averci emesso un voucher per l'importo della somma versata (212 euro), che avrebbe una validità di 12 mesi (il screenshot in allegato). La pandemia è però proseguita fino a maggio 2021 (o anche oltre) e gli eventi (anche a La Scalla, che ha anche emesso il voucher) sono stati programmati solo in tempi brevi. Ora che abbiamo prenotato i biglietti per La Scalla questo 17 settembre, 28 luglio ho scritto a “Brera apartments” in merito alla prenotazione e al voucher, però, non ho ricevuto alcuna risposta, anche dopo una mail di sollecito del 31 luglio. Sebbene comprendiamo le circostanze e la riluttanza a rimborsarci il denaro pagato per il soggiorno, che non siamo stati in grado di utilizzare, un tale uso improprio della situazione nei confronti dei clienti e dell'ignoranza è inaccettabile. Chiedo gentilmente il Suo aiuto a capire le seguenti domande: a) se il voucher ha dovuto essere prorogato per un periodo di tempo più lungo a causa del perdurare della pandemia e delle restrizioni? Se si, per quanto tempo possiamo usarlo? b) Come possiamo usare questo voucher, se “Brera apartments” non rispondono? Si prega di notare che il tempo è essenziale, poiché i luoghi di soggiorno stanno diventando più rari e costosi quanto più vicina è la data dell'evento, quindi è importante risolvere il problema il prima possibile. Molte grazie in anticipo per il Suo supporto. Neringa Gražinyte +37069841682 PS. Per comodità allego la traduzione di questa lettera in italiano. Sono capace di leggere e capire l'italiano, quindi la risposta può essere anche in italiano.