Reclamo N° 86720

Salve ho avuto un problema con il rimborso di Italo e la pessima assistenza fornita...allego di seguito lo scambio di mail...ovviamente la mia mail non è stata mai ricevuta perchè loro possono essere contattati solo tramite call center a pagamento. Potete aiutarmi? Grazie Gentile Signora Luongo, facendo seguito alla telefonata intercorsa in data odierna, con la presente desideriamo renderle noto che tutti coloro che, a qualsiasi titolo, utilizzano il servizio di trasporto erogato da Italo, soggiacciono alle previsioni contenute nel nostro Contratto di Trasporto, di cui ogni passeggero deve prenderne visione. A tal proposito, la informiamo che nel contratto di trasporto è chiaramente riportato che i voucher da indennizzo non sono frazionabili e devono essere utilizzati in un’unica soluzione. In caso di erogazione di un indennizzo per ritardo in arrivo, viene riconosciuto automaticamente entro sette giorni dal disservizio e comunque entro 30 giorni tramite voucher (se non si è iscritti al programma Italo Più). Nel caso specifico, al Titolo di Trasporto con codice JGC5PB, non è associato alcun codice Italo Più. Italo invia un’e-mail (all’indirizzo di posta elettronica indicato in fase d’acquisto) con cui comunica l’avvenuto indennizzo che potrà essere verificato direttamente sul sito italotreno.it andando nella sezione “Assistenza”. I Passeggeri tramite il personale Italo possono avere informazioni relative a: a) Contratto di Trasporto; b) orari e condizioni per il trasporto più veloce; c) orari e condizioni per il trasporto al prezzo più basso; d) interruzione o ritardo del servizio di trasporto; e) servizi di bordo; f) procedure per la presentazione di reclami. Il personale è tenuto a fornire le informazioni laddove espressamente richieste. Nel caso specifico, il personale di stazione, non ha fornito le informazioni in merito alle modalità di utilizzo del voucher, il cui numero le è stato indicato in quella occasione, in quanto nessuna richiesta è stata da lei avanzata, come confermato da intercorsi telefonici. Per qualsiasi ulteriore dubbio o chiarimento, che non sia l’acquisto di un Titolo di trasporto (per tale richiesta, è disponibile Pronto Italo allo 060708, attivo tutti i giorni dalle 7 alle 23), il passeggero è tenuto a contattare Italo Assistenza al numero 892020 (numero a pagamento), attivo tutti i giorni dalle 6 alle 23. Alla luce di quanto esposto, la informiamo che non ci sono i presupposti per poter dar seguito alla sua segnalazione. Cordiali saluti Patrizia Servizio Assistenza Italo mia risposta mai ricevuta da loro Salve Patrizia innanzitutto la ringrazio della mail.Detto questo le ripropongo per iscritto il mio caso e le stesse domande che le ho rivolto nella telefonata ( di cui le ho chiesto un eventuale codice di registrazione e mi ha risposto che le chiamate non vengono registrate). Nel mese di dicembre ho usufruito di un indennizzo di italo, a seguito di un ritardo, di cui non avevo ricevuto nessuna mail per il rimborso...ho chiamato il numero a pagamento (892020) e ho ricevuto assistenza da una sua collega non competente che mi inviò una mail di cancellazione a cui sarebbe dovuta seguire una seconda mail con un codice di rimborso che non ho mai avuto...e successivamente mi sono recata in stazione dove ho ricevuto tale codice e ho utilizzato in due diverse soluzioni. Al momento non sono in grado di fornire il codice di quel biglietto ma dall'archivio di Italo sicuramente potrete ritrovare una mail di cancellazione inviata agli indirizzi [email protected] oppure [email protected] intestata a Luongo Irene. Già a questo punto mi chiedo: 1. perchè non ho ricevuto nessuna mail automatica per il rimborso? 2. perchè per un vostro disservizio (ritardo del treno) devo telefonare un numero a pagamento per ricevere assistenza dovuta? In quel caso ho speso 5 euro di telefonata. Successivamente nei mesi estivi si è riproposta la stessa situazione e mi sono direttamente recata in stazione dove ho ricevuto il bigliettino che le allego alla mail (senza nessuna condizione di utilizzo!). Ho utilizzato parte del credito per un acquisto e quando ho provato ad utilizzare il restante credito, il codice non era più valido. Mi sono recata in stazione e mi è stato riferito che esattamente un mese prima dell'erogazione del mio voucher erano cambiate le modalità di rimborso. Lei nella telefonata mi ha risposto che il personale in stazione non è tenuto a fornire il voucher di rimborso ai clienti, che sono costretti a chiamare un numero a pagamento e questa è evidentemente una frode e che il non avermi specificato le nuove norme di rimborso, cambiate appena un mese prima, non è stato un pessimo servizio ma semplicemente una omissione. Le altre domande, già fatte al telefono, a questo punto sono: 3.perchè non ho ricevuto nessuna mail per il codice di rimborso? 4. perchè per un vostro disservizio (mancato invio di mail) io devo spendere ulteriori soldi e chiamare un numero a pagamento ( con il rischio di una assistenza inefficiente come già in passato)? 5. perchè italo è sempre puntale nell'invio di promozioni e pubblicità ma non si è minimamente interessato ad informare gli utenti iscritti alla newsletter del cambio delle condizioni di rimborso? 6. è legale fornire un codice di voucher in un fogliettino come quello dato a me senza nessuna condizione di utilizzo? 7. un utente che non utilizza internet può facilmente acquistare un biglietto cartaceo in stazione, ma dove può leggere nero su bianco le condizioni di rimborso imposte da italo? se è già stata vittima di un disservizio, quale un ritardo del treno, come può ricevere assistenza ( visto che il personale in stazione non è tenuto) senza dover spendere altri soldi? Dove italo pubblica nero su bianco gli aggiornamenti del proprio regolamento, come in questo caso delle nuove regole inerenti i rimborsi, con eventuale data di inizio di attuazione del nuovo regolamento? Non ho trovato fino ad oggi nessun foglio scritto nei punti di assistenza delle stazioni un avviso di aggiornamento e una data con specificate le nuove condizioni di rimborso. Come le ho anticipato per telefono, le ripropongo le stesse domande per avere delle risposte ufficiali per iscritto e ricevere successivamente assistenza dagli opportuni sindacati dei consumatori. La ringrazio Luongo Irene