Reclamo N° 91021

Buonasera, ho subito un mal funzionamento alla linea telefonica a partire dal 29/12/17 e il 04/01/18 ho aperto regolare richiesta al Call Center del mio Operatore Tiscali. Il mal funzionamento ha avuto effetto sia sul servizio di telefonia fissa che su quello di connettività ADSL, i quali risultavano letteralmente inutilizzabili. Sono rimasto isolato per oltre due mesi, sino al 06/03/18 data in cui il mal funzionamento è stato ripristinato. La richiesta di assistenza è stata chiusa dall'Operatore in data 09/03/18. In calce alla presente potrete leggere la mia richiesta di indennizzo secondo quanto stabilito dall'Art. 6 Comma 1 della Delibera 73-11-CONS che ho inviato all'operatore a mezzo PEC in data 07/03/18; a distanza di oltre una settimana non ho ricevuto alcuna risposta; ho pertanto contattato telefonicamente il servizio amministrativo Tiscali in data 16/03/18, richiedendo l'indennizzo previsto e lo storno del canone per i mesi di Gennaio e Febbraio 2018 in quanto interessati dal mal funzionamento e durante i quali, pertanto non ho potuto utilizzare i servizi voce e ADSL. L'operatrice 7187, con cui ho parlato, ha attivato la procedura di indennizzo nella misura di € 100,00 e ha rifiutato di rimborsarmi il canone per i due mesi non usufruiti (per un totale di € 59,89). Secondo quanto stabilito dalla delibera di cui sopra, l'indennizzo dovrebbe ammontare, per ciascun servizio erogato, a non meno di € 5,00 al giorno pertanto nella misura di un guasto della durata di 62 giorni come quello subito dal sottoscritto, l'indennizzo da corrispondere dovrebbe essere pari a € 620,00, tenendo conto che i servizi usufruiti e pagati sono due (voce fissa e ADSL appunto). Inoltre per sua natura un'indennizzo, in quanto tale, non dovrebbe inglobare il canone che andrebbe restituito all'utente per mancanza di fruibilità del servizio per cause peraltro imputabili all'operatore. Con la modalità di risarcimento attivata dall'Operatore, in pratica, mi ritrovo a essere stato risarcito con la cifra pari a € 40,11 per due mesi di guasto (poco più di € 20 per ogni mese), anziché €620,00 così come previsto dall'autorità garante. Premetto che tutti i pagamenti delle mie bollette sono assolutamente regolari essendo le stesse domiciliate tramite RID bancario. Vi chiedo pertanto se fosse possibile attivare un'istruttoria tale per cui: 1. Mi venga corrisposto l'indennizzo previsto dall'autorità, al netto degli € 40,11 ricevuti sino ad ora; 2. Mi vengano risarciti i due mesi di canone durante i quali la mia linea è stata inutilizzabile; 3. Vengano addebitate le spese di questa istruttoria all'operatore, in quanto parte responsabile del danno. Rimanendo in attesa di cordale riscontro colgo l'occasione per porgere Distinti Saluti, Simone Maria Grancagnolo Allego di seguito email inviata all'operatore in data 07/03/18: ***************************** Buongiorno, con la presente desidero portare alla vostra attenzione il grave disservizio di cui sono stato vittima per oltre due mesi durante l'anno corrente. Facendo riferimento alla richiesta di assistenza numero 1952539, che ho regolarmente aperto il giorno 04/01/2018 al vostro call center, vi segnalo che la mia linea è rimasta completamente isolata fino alla giornata di ieri 06/03/2018. Durante il periodo del disservizio, nel tentativo tanto disperato quanto invano di ottenere una risoluzione tempestiva del problema, ho provveduto a sollecitare il vostro call center nei numerosi seguenti casi: 1.08/01 - Operatore 7064 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 2.10/01 - Operatore 8992 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 3.15/01 - Operatore 7927 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 4.17/01 - Operatore dell'assistenza commerciale si rifiuta di accettare il reclamo 5.17/01 - Operatore 8284 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 6.18/01 - Operatore 8998 attiva escalation interna, ma nulla accade 7.18/01 (pomeriggio) - Operatore 8619 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 8.19/01 - Operatore 9169 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 9.23/01 - Operatore 8982; l'operatore mi spiega che posso richiedere un rimborso al servizio clienti appena il guasto fosse stato risolto indicando i tempi di disservizio; mi viene comunicata una data garantita di risoluzione del problema entro il 30/01 10.29/01 - Operatore 9125 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 11.01/02 - Operatore 9171 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 12.07/02 - Operatore 8665 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 13.08/02 - Operatore 8597 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 14.14/02 - Operatore 8107 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 15.19/02 - Operatore 8341 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 16.23/02 - Operatore 7913 accoglie il sollecito e mi informa di un avvenuto cortocircuito su un cavo portante 17.01/03 - Operatore 8732 accoglie il sollecito senza fornire nessuna indicazione 18.06/02 - Operatore 7956. Informo l'operatore che fisicamente la linea è stata ripristinata e chiedo di alzare nuovamente la portante; l'operatore modifica il profilo utente e la banda passante aumenta. Considerando la vicinanza della mia abitazione alla centrale Telecom di riferimento, tuttavia riscontro un livello discretamente elevato di attenuazione pari a -30.9dB e un rapporto segnale/rumore appena sufficiente pari a 6.0dB, dati tra l'altro confermati anche dall'operatrice. L'operatrice mi informa inoltre che è ancora in corso di verifica il cavo secondario cha ha generato il corto circuito. Verificando la vostra carta dei sevizi messa a disposizione sul vostro sito è assolutamente evidente come il parametro "Tempo di riparazione dei malfunzionamenti" sia stato ampiamente disatteso, dal momento che dovrebbero essere rispettate le seguenti tempistiche: Indicatore: Tempo di riparazione dei malfunzionamenti; Definizione: Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione; Obiettivi di qualità per l’anno 2017: Percentile 80 e 95 del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: •Servizi diretti forniti con proprie strutture ◦Percentile 80: - 30 ore ◦Percentile 95: - 100 ore •Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore ◦Percentile 80: 30 ore ◦Percentile 95: 100 ore •Servizi indiretti in CPS ◦Percentile 80: 30 ore ◦Percentile 95: 100 ore Oltre ad aver subito il danno di cui sopra, scopro oggi la beffa di aver ricevuto persino il conto per il pagamento di servizi non ricevuti durante il bimestre in questione, ovvero dal momento dell'apertura del ticket avvenuta il 04/01 (sebbene il disservizio sia sorto il 29/12/2017) fino al 06/03 c.m. Per quanto sopra, con la presente sono a richiedervi lo storno delle somme indebitamente fatturate e l'indennizzo non inferiore a euro 5,00 per ogni giorno di interruzione per ciascuno dei due servizi non supplementari (ovvero il servizio Voce e quello Dati), secondo quanto stabilito dall'Art. 6 Comma 1 della Delibera 73-11-CONS, nella misura pertanto di euro 10,00 al giorno per i 62 giorni in cui è perdurata l'interruzione del servizio, per un totale di euro 620,00. Mi riservo di intraprendere qualunque azione in mio diritto, sia legale che commerciale, nel caso di mancata risposta alla presente o negata accettazione di quanto richiesto. Distinti saluti, Simone Maria Grancagnolo *****************************