Sofia
26 Dicembre 2023
Buongiorno, segnalo dei problemi di usabilità sul sito di Trenitalia e delle dinamiche poco trasparenti per i consumatori da parte di Trenitalia sui suoi canali online.
Stamattina 26 Dicembre stavo acquistando un biglietto TO-VI per l'1 Gennaio. Il sito mi avvisa prontamente di eventuali aggiunte e ci tiene a ricordarmi che sto acquistando un biglietto sola andata. Ma nel momento in cui accetto di acquistare il ritorno, non avvisa e né segnala, che c'è una data pre-selezionata che coincide non solo con la data di andata, ma anche con l'orario!
Per cui ho erroneamente acquistato un biglietto VI-TO di ritorno proprio illogico, in quanto perfettamente corrispondente alla data e orario di andata. Il cliente non potrebbe usufruire di tale biglietto a meno che non abbia il dono dell'ubiquità. Che senso ha permettere di acquistare un biglietto di ritorno sovrapposto all'andata?
Il sito non ha avvisato di tale sovrapposizione, ma me ne sono accorta prontamente non appena terminato l'acquisto alle 13:38.
Per cui ho sin da subito cercato un modo di annullare l'acquisto. Purtroppo trattandosi di una tariffa Super Economy non ho trovato un semplice bottone per cambiare data/orario e mi sono dovuta addentrare all'interno del sito per cercare un modo di contattare Trenitalia.
La chat era occupata (probabilmente perché giorno festivo). Per cui, intorno alle 13:46 procedo a prenotarmi per la richiamata da parte del loro call center. Primo slot disponibile alle 14:00.
Nel frattempo che attendo la loro richiamata procedo a compilare ben due form di reclamo, ed anche questi attestano come io stessi cercando di mettermi in contatto con Trenitalia.
La prima chiamata da parte di Trenitalia arriva alle 14:41 tramite il numero 065218470, in cui mi dicono di contattare per questa problematica lo 063000. Il primo operatore che mi risponde mi dice che è impossibile procedere al rimborso in quanto la richiesta andava fatta entro 1 ora dall'acquisto. Mi sento profondamente presa in giro, in quanto la mia prenotazione per essere richiamata dal call center (effettuata verso le 13:46 al primo slot delle 14:00) è ampiamente entro l'ora dall'avvenuto acquisto (13:38) e sono loro ad essersi fatti vivi alle 14:41!
Procedo a parlare con un'altra operatrice che mi ha gentilmente aperto una richiesta di annullamento del biglietto sbagliato ed ha proceduto ad acquistare una nuova soluzione. Il reclamo è stato quindi già aperto ma avrà risoluzione non prima di 30 giorni fino ad un massimo di 90 giorni.
In privato posso comunicare il numero di pratica.
Intanto scrivo qui in modo che non passi inosservata questa procedura chiaramente poco trasparente per i clienti Trenitalia.
In primis, il sito non avvisa nel momento in cui si sta procedendo ad acquistare un biglietto di ritorno sovrapposto all'andata. Ma ci tengono a segnalare quando con 4 euro puoi acquistare un servizio aggiuntivo o stai acquistando un biglietto sola andata. Per cui questa segnalazione a tutela dei consumatori sarebbe tranquillamente implementabile.
E poi, perché non è scritto da nessuna parte che un biglietto Super Economy acquistato online si possa disdire solamente entro 1 ora dall'acquisto. Tra l'altro, in questo caso, l'acquirente stava tentando di mettersi in contatto con Trenitalia addirittura nei primi 10 minuti dall'acquisto, ma è stata la loro chiamata ad arrivare 1 ora e 3 minuti dopo.
Vi chiedo gentilmente di mettere alla luce queste pratiche poco trasparenti da parte di Trenitalia, in quanto non sono l'unica ad aver avuto questo tipo di problemi.
