Reclamo N° 52754

Buongiorno, scrivo come associato dell'UNC, per nome e per conto di mio padre Mario Di Vita. Allego quanto appena inviato alla Wind, per un disservizio arrecatomi. Spett.le Wind Telecomunicazioni S.p.A. e, per quanto di competenza, all'Unione Nazionale Consumatori Roma Oggetto: Richiesta rimborso ricariche Il sottoscritto Emanuele Di Vita, nato a Pisticci (MT), il 24/07/1984 (C.F. DVTMNL84L24G712W), con utenza telefonica numero: 327-7657840, scrive la presente al fine di esporVi quanto segue. In data 27/06/2017, la Vostra azienda pubblicizzava la promozione "Ricarica Online", garantendo un bonus del 20% su ogni ricarica effettuata dall'App MyWind, entro le ore 23:59 dello stesso giorno. Sempre in data 27/06/2017, con un credito di partenza di 6,73€, alle ore 23:50, ho effettuato una ricarica dall'App MyWind di 25€, al fine di ottenere 5€ di bonus (30€ totali). Tuttavia, dopo aver inserito correttamente tutti i dati della mia Postepay, e aver dato l'ok per la ricarica, mi è apparso il seguente messaggio: "Errore nell'elaborazione della richiesta. Ti invitiamo a riprovare". Ho quindi effettuato altri tre tentativi con la stessa identica procedura, l'ultimo dei quali (il quarto) alle ore 23:58, riscontrando sempre lo stesso problema, con il medesimo messaggio di errore, quindi il mal funzionamento dell'App. Dopo pochi minuti, alle ore 00:02 del 28/06/2017, mi arrivavano tre sms da parte della Wind (dei quali allego lo screen), che mi informavano che mi erano state accreditate tre ricariche (e non quattro!): una da 25€ e due da 25€ + 5€ di bonus, per un totale di 85€, portando il mio credito a 91,73€. Quindi, risultavano già chiare due anomalie: l'App che non funzionava correttamente (ma i soldi comunque mi sono stati scalati quattro volte), e l'ultima ricarica che non mi è stata neanche accreditata. In totale avrei dovuto avere 126,73€, frutto delle quattro ricariche da 25€ + 20€ di bonus (in totale 120€). Facendo un immediato controllo sulla mia Postepay, ho riscontrato una differenza di 100€ tra saldo contabile e saldo disponibile, dovuta alle quattro richieste di ricarica da 25€ l'una, effettuate a causa del messaggio di errore che visualizzavo sull'App. Vedendo ciò, subito dopo la mezzanotte, ho tempestivamente contattato l'assistenza clienti al numero 155, spiegando in modo preciso e dettagliato ad un Vostro operatore quanto avvenuto. Lo stesso operatore, molto cordiale e preciso, ha scritto tutto in maniera dettagliata, confermandomi l'anomalia del sistema, informandomi che c'erano già state varie segnalazioni simili alla mia, di altri clienti che riscontravano identici problemi. L'operatore mi informava che quanto da me dichiarato, e da lui scritto dettagliatamente, sarebbe stato girato alla Vostra amministrazione, e mi rassicurava che mi sarebbero certamente state stornate le ultime 3 ricariche, effettuate a causa del Vostro disguido. L'operatore infine, mi rassicurava che avrei ricevuto una telefonata nella mattinata del 28/06/2017, e che se ciò non fosse avvenuto, avrei dovuto ricontattarvi. La mattina del 28/06/2017, ricevevo tre sms da parte della Wind (di cui allego lo screen), nel giro di 7 minuti, che avevano lo stesso testo: "Attenzione, non è stato possibile completare l'operazione di Ricarica Online. Ti invitiamo a verificare i dati della Carta". Tutto ciò è completamente privo di senso, e in netto contrasto con i precedenti tre sms delle 00:02. Non ricevendo alcuna comunicazione da parte Vostra, il pomeriggio del 28/06/2017, ricontattavo l'assistenza al 155, e un'operatrice molto gentile e competente, ha integrato quanto scritto dal collega in precedenza, confermandomi che avrei sicuramente ottenuto il rimborso delle tre ricariche "in più", l'ultima delle quali (come già detto) non mi è stata neanche accreditata. La stessa operatrice, come il suo collega, mi dava ampie garanzie che avrei ottenuto il rimborso, confermando che la causa di tutto è stata l'anomalia del sistema. L'operatrice infine, mi esortava a ricontattarVi, se entro 24 ore non fossi stato contattato dalla Wind. Il giorno 29/06/2017, non ricevendo ancora comunicazione alcuna, ricontatto l'assistenza, e un operatore mi informava che, non appena le quattro operazioni fossero state contabilizzate sulla mia Postepay, solo allora avrei potuto, ricontattandoVi, ottenere il rimborso. Faccio presente che anche lui era certo che potessi ottenere il rimborso, affermando che era evidente che tutto è accaduto per l'anomalia dell'App e del sistema in generale. In data 30/06/2017, controllando le operazioni sulla mia Postepay (di cui allego lo screen), trovo le quattro operazioni contabilizzate, che confermano i quattro tentativi da me effettuati il giorno della promozione. Contattando il 155, di colpo accadono cose strane! Un primo operatore, dopo aver ascoltato tutta la problematica, mi dice che i rimborsi non sono previsti, mi mette in attesa, e mi attacca addirittura il telefono in faccia! Riprovando a contattarVi, un secondo operatore (a dir poco incompetente!), mi dice che i rimborsi non sono previsti, e che nel caso, dovrei provare a farmeli effettuare dal sito della Postepay. Infine, mi congeda dicendo che posso mandare una mail a: [email protected], spiegando il tutto come sto facendo. Armato di pazienza, contatto l'assistenza di Postepay, ricevendo conferma che le quattro operazioni sono andate a buon fine, regolarmente contabilizzate la mattina del 30/06/2017, e che quindi 100€ (25€ per 4 volte) sono state trasferite alla Wind. Riguardo il rimborso, mi ha esplicitamente detto che devo rivolgermi solo a Voi, ma questo era già abbastanza evidente direi! Trovo assurdo che presso una Società così importante come la Vostra, possano lavorare incompetenti del genere, che fanno solo perdere tempo! Successivamente, verso le ore 13:30, provavo a ricontattare l'assistenza al 155, che di colpo era sparita: praticamente fino alla sera è stato impossibile parlare con un operatore. Faccio presente alcune cose. Mi sembra abbastanza evidente che il giorno della promozione, sul sistema vi erano pesanti anomalie, il che veniva confermato anche dagli sms discordanti. Inoltre, i quattro tentativi fatti da me, sono frutto del messaggio di errore che appariva sull'App. Se avessi voluto effettuare 100€ di ricarica (e quindi ottenerne 20 di bonus), l'avrei fatto in un'unica operazione, non certo facendo quattro ricariche da 25€ l'una!!! Mi sembra anche logica come cosa! Tra l'altro, mi avete sottratto il costo delle quattro ricariche, riconoscendomene solo tre, di cui una senza neanche il bonus! Quindi, chiedo il rimborso delle ultime tre ricariche effettuate per colpa dell'anomalia sul sistema, e non certo per mio volere. Il messaggio apparso sull'App mi sembrava molto chiaro: invitava a riprovare, e io ho riprovato altre 3 volte, prima delle ore 23:59! A conti fatti dovreste rimborsarmi 75€, e il mio credito deve essere di 29,73€, dato che in data 30/06/2017 mi sono stati scalati (giustamente) 7€ per il rinnovo della mia promozione: 36,73€-7€= 29,73€. Attualmente il mio credito è di 84,73€. Sperando di non ricorrere alle vie legali, resto in attesa di un Vostro riscontro. Trasmetto la presente anche all'Unione Nazionale Consumatori, essendone socio. Distinti saluti. Pisticci, 02/07/2017 Emanuele Di Vita Numero: 327-7657840 Si allega: 1) Screen degli sms inviati dalla Wind; 2) Screen delle 4 ricariche da 25€ contabilizzate sulla Postepay.